阅读说明：本技术 一种基于电信电话网络和软交换技术的智能视频客服系统 (Intelligent video customer service system based on telecommunication telephone network and soft switching technology ) 是由 张勤学 颜继雄 于 2021-07-13 设计创作，主要内容包括：本发明提供一种基于电信电话网络和软交换技术的智能视频客服系统,属于智能视频客服系统技术领域,该系统主要利用电信电话网络与IP电话网络的信令转换以及智能机器人的意图分析,一方面解决了如今语音客服不生动不形象跟不上网络时代发展速度的问题；如今短视频、直播等信息传输方式的兴起表明人们已不满足于机械化的语音客服或者文字客服。另一方面解决了客服行业人力成本的问题；随着人口老龄化以及人口下降趋势,人力成本将会越来越贵,导致传统客服系统的成本越来越高,且传统客服系统易出错,服务客量少。此系统采用智能分析语义系统,分析用户意图,自动做出生动完满的解答,并且服务客量无上限,大大节省成本以及增加产出。(The invention provides an intelligent video customer service system based on telecommunication telephone network and soft switching technology, belonging to the technical field of intelligent video customer service systems, wherein the system mainly utilizes the signaling conversion between the telecommunication telephone network and IP telephone network and the intention analysis of an intelligent robot, thereby solving the problem that the current voice customer service is not vivid and can not keep up with the development speed of the network era on the one hand; the rise of information transmission modes such as short video, live broadcast and the like shows that people are not satisfied with mechanized voice customer service or text customer service. On the other hand, the problem of labor cost in the customer service industry is solved; with the aging of the population and the decline of the population, the labor cost will be more and more expensive, which leads to higher and higher cost of the traditional customer service system, and the traditional customer service system is easy to make mistakes and has less customer service. The system adopts an intelligent analysis semantic system to analyze the intention of the user, automatically makes a vivid and complete answer, has no upper limit on the number of service customers, greatly saves the cost and increases the output.)

一种基于电信电话网络和软交换技术的智能视频客服系统

技术领域

本发明涉及智能视频客服系统技术领域，特别涉及一种基于电信电话网络和软交换技术的智能视频客服系统。

背景技术

目前市面上的视频客服解决方案通过网页或者服务提供者提供的软件来实现，在实际应用中仍存在几个问题:1.网页端要求用户必须使用电脑，不符合当今移动互联社会的要求，既不方便也无必要；2.使用服务提供者提供的软件则需要下载软件到电脑或者手机上，对手机和电脑使用不熟练的人群不友好，同样不方便；3.传统视频客服需要配备客服人员进行问题的解答，既存在客服上限又不及时，不能又快又好的服务大数量人群，同时也增加大量成本。

发明内容

本发明提供一种基于电信电话网络和软交换技术的智能视频客服系统，旨在解决市面上的视频客服系统在实际应用中存在的问题。

为实现上述目的，本发明采取的技术方案为：

一种基于电信电话网络和软交换技术的智能视频客服系统，该系统主要技术点在于电信电话网络与IP电话网络的信令转换以及智能机器人的意图分析，系统具体执行分为以下步骤：

S1、用户拨打服务提供者提供的服务号码(即服务提供者在电信服务提供商拉的专线服务)，接入电信电话网络；

S2、通过VOIP网关进行电信信令对IP信令的转换，把电信网络的电话接入到IP电话网络(Freeswitch)；

S3、Freeswitch开发内嵌模块调用asr服务，把语音流转为文本，并对外发布事件；

S4、视频客服系统订阅Freeswitch事件，获取用户语音转成的文本，把文本发送给智能机器人系统识别用户意图，根据机器人的各意图的预设应答把需要播放的视频名返回给视频客服系统；

S5、视频客服系统调用Freeswitch的播放视频api；

S6、网关把IP信令转为电信信令控制通话，并使用RTP协议传输视频流；

S7、用户看到后进行应答。

优选的，所述S1中用户拨打服务号码的手机需要支持播放视频。

优选的，所述S2中VOIP网关为市面常见网关即可，而Freeswitch是一个电话的软交换解决方案，包括一个软电话和软交换机用以提供语音和聊天的产品驱动。

优选的，所述S3中Freeswitch内嵌模块通过模块的方式进行挂载和删除，Freeswitch是开源软件，参考已有模块开发。

优选的，所述S4中视频客服系统即业务系统，主要处理具体的内容细节，获取用户对话文本，调用智能机器人进行意图分析，对于不同的意图调用Freeswitch播放视频功能播放相对应的视频。

优选的，所述S3中asr是一种将人的语音转换为文本的技术，其服务为市面上已有成熟服务，只需要把语音流发送到对应服务器来获取识别到的文本。

优选的，所述S4中智能机器人本质上是对字符串的模糊匹配。

与现有技术相比，本发明具有如下有益效果：本发明利用电信电话网络和软交换技术的有机结合，使得用户不需要使用电脑或者下戟软件，鉴于此，服务提供者需要向电信服务提供公司申请专线，分配接入号码，用户使用手机直接拨打分配的接入号码，和平时打电话一样，不需要额外的操作，没有学习成本；其次本发明使用asr 技术，把用户的语音实时转为文字，通过分词技术对用户的意图进行甄别，如果用户意图在此场景下有匹配，则播放相对应的应答，如果没有匹配则提示，用户可以问该场景下最常见的问题，通过这种方法，不需要再配备人工客服，省去了很多人工成本，又可以对更多的人进行服务。

附图说明

图1为本发明智能视频客服系统的框架流程示意图。

具体实施方式

为了使本发明所解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步的详细说明，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

实施例1：

如图1所示，本发明提供一种基于电信电话网络和软交换技术的智能视频客服系统，系统主要技术点在于电信电话网络与IP电话网络的信令转换以及智能机器人的意图分析，首先需要保证用户的手机支持播放视频，

第一步：用户拨打服务提供者提供的服务号码(即服务提供者在电信服务提供商拉的专线服务)，接入电信电话网络；

第二步：通过VOIP网关进行电信信令对IP信令的转换，把电信网络的电话接入到IP电话网络(Freeswitch)，VOIP网关目前比较成熟，市面上可以买的到，比如常见的毅航网关，采购后按厂家说明配置即可，而Freeswitch是一个电话的软交换解决方案，包括一个软电话和软交换机用以提供语音和聊天的产品驱动；

第三步：Freeswitch开发内嵌模块调用asr服务，把语音流转为文本，并对外发布事件，Freeswitch具有优秀的架构，其所支持的所有功能都可以通过模块的方式进行挂载和册除；Freeswitch是开源软件，参考已有模块进行开发；而asr服务为市面上已有成熟服务，比如科大讯飞提供的服务，只需要把语音流发送到科大讯飞服务器即可以获取识别到的文本；

第四步：视频客服系统订阅Freeswitch事件，获取用户语音转成的文本，把文本发送给智能机器人系统识别用户意图，根据机器人的各意图的预设应答把需要播放的视频名返回给视频客服系统；

视频客服系统即业务系统，主要处理具体的内容细节，获取用户对话文本，调用智能机器人进行意图分析，对于不同的意图调用Freeswitch播放视频功能播放相对应的视频等；而智能机器人可以自己搭建，也可以使用市面上已经提供的服务，比如百度的UNIT，本质上是对字符串的模糊匹配。使用百度UNIT只需要参考官方例子进行训练即可；

第五步：视频客服系统调用Freeswitch的播放视频api；

第六步：网关把IP信令转为电信信令控制通话，并使用RTP协议传输视频流；

第七步：用户看到后进行应答。

以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。