具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。

基于现有技术中的问题，本申请实施例提供了一种数据处理的方法，主要适用于电子商务技术领域。如图2所示，为本申请实施例提供的自动创建问题单的架构示意图。其中，通过监听客户与客服会话，检测用户问题是否被记录，并在检测到缺失问题单时，通过自动创建系统进行问题单的自动创建。下面以具体实施例对本发明的技术方案进行详细说明，以实现一种数据处理的方法。以下几个具体实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。如图3所示，为本申请实施例100提供的一种数据处理的方法的流程示意图。其中，详细步骤如下：

S11，接收前端的会话请求，其中，会话请求携带第一会话标识。

本步骤中，用户在前端与客服进行沟通，触发生成会话请求。具体的，当用户在如应用程序的客服对话页面或电子商务网站的客服对话页面等即时通讯工具，或通过电话系统与客服进行会话时，对完整的每段会话生成会话请求，并针对该会话请求生成对应的第一会话标识。每个会话请求携带唯一的第一会话标识。

S12，读取已创建的问题单的第二会话标识。

本步骤中，处理系统在接收到前端发送的会话请求后，在问题单系统中读取已经建立的问题单的第二会话标识。其中，第二会话标识为在为会话请求生成问题单时生成的唯一标识。

S13，遍历问题单，并在问题单对应的第二会话标识中检索是否存在与第一会话标识相同的第二会话标识。

这里，当接收到会话请求时，遍历读取到的与会话请求对应的问题单的第二会话标识，并将该第二会话标识与会话请求携带的第一会话请求标识进行对比。

S14，当检索不到与第一会话标识相同的第二会话标识时，为当前的会话请求创建对应的问题单。

本步骤中，当遍历问题单结束时，未在第二会话标识中检测到与第一会话标识相同的第二会话标识，为当前未检测到的第一会话标识对应的当前的会话请求创建对应的问题单和第二会话标识，并将该问题单和第二会话标识进行存储。

如上所述，基于上述实施例，首先接收前端的会话请求，其中，会话请求携带第一会话标识，其次，读取已创建的问题单的第二会话标识，进一步地，遍历问题单，并在问题单对应的第二会话标识中检索是否存在与第一会话标识相同的第二会话标识，最后，当检索不到与第一会话标识相同的第二会话标识时，为当前的会话请求创建对应的问题单。本申请实施例通过检测前端会话请求是否存在缺失问题单，并自动进行创建，为实现客户问题单的自动创建，避免漏单，提升了客户服务体验。

如图4所示，为本申请实施例200提供的一种数据处理的方法的具体流程的示意图。其中，该具体流程的详细过程如下：

S201，接收前端的会话请求。

这里，基于客户与客服在计时通讯系统或电话系统的聊天记录产生对应的会话，并生成该会话的会话请求。其中，会话请求携带唯一的第一会话标识。第一会话标识基于会话请求对应的会话内容生成，当会话的内容相似时，生成相同的第一会话标识。

S202，过滤会话请求中无效的会话请求。

这里，记录接收的每个会话请求时的时间戳，并在至少两个会话请求的第一会话标识相同时，保留其中最接近当前时间的时间戳对应的会话请求以及第一会话标识。另外，还可基于业务需要设置业务黑名单，基于业务黑名单进行文本对比过滤会话请求。

S203，读取与会话请求对应的问题单的第二会话标识。

这里，针对已经建立问题单的会话请求，在建立问题单时同时生成该问题单对应的第二会话标识，并与该问题单一并存储。当接收到前端的会话请求时，读取问题单系统中的问题单以及第二会话标识。

S204，将第一会话标识与第二会话标识进行对比。

这里，对比第一会话标识和第二会话标识是否相同。

S205，当在第二会话标识中检索不到与第一会话标识相同的第二会话标识时，为当前的会话请求创建对应的问题单。

这里，将会话请求输入预先训练的问题单预测模型，生成与会话请求对应的问题单，其中，问题单包括问题单类型和问题单描述。其中，根据会话请求的第一会话标识从问题单预测模型获取问题单分类和问题单描述等信息，然后调用问题单创建系统的接口生成问题单，并在问题单上添加问题单分类和问题单描述。另外，问题单预测模型还可输出该会话请求是否需要后续进行跟单的问题单跟单标识。如当前问题单为商品性能问题(如手机的具体性能配置)可以不需要人工客服后续跟进，即不生成问题单跟单标识；若当前问题单为商品售后问题则一般需要进行人工客服后续跟进，生成微单跟单标识。进一步地，当在第二会话标识中检索不到与第一会话标识相同的第二会话标识时，结束当前的会话请求。

S206，判断问题单是否携带问题单跟进标识。

S207，在问题单携带问题单跟进标识时，将问题单放入客户跟单队列。

本步骤中，当问题单携带问题单跟进标识时，判断该问题单需要后续进行人工客户跟进。因此，将该问题单放入客户跟单队列。

S208，对未携带问题单跟进标识的问题单进行关单操作。

这里，在满足预设时间时，对未携带问题单跟进标识的问题单进行关单操作。

本申请基于上述步骤实现上述一种数据处理的方法。通过客户与客服在即时通讯系统或电话系统的聊天记录会产生会话，生成会话请求。自动创建系统接到会话请求之后，会进行定时检测，判断会话请求是否与已问题单进行绑定。若会话请求未与问题单进行绑定就会进行自动创建流程。根据会话请求在问题单预测模型中获取问题单跟进标识、问题单分类和问题单描述等信息，然后调用问题单系统的接口生成问题单，并在问题单上添加问题分类和描述。进一步地，基于问题单跟进标识判断问题单是否需要跟进。若需要跟就将问题单放入客服跟进队列，最后由人工客服进行跟进；若不需要跟进，就将问题单放入定时关单队列，由系统自动关单。本申请实施例通过上述方法对遗漏的问题单的自动创建，减轻客服人力成本，提高客户问题的满意度。另外，在创建问题单时，通过会话情趣与问题但预测模型计算出客户问题单的精准分类与问题描述，从而提高客服对客户问题的理解，达到快速解决客户问题的效果，提升了客服的工作效率。

进一步地，如图5所示，本申请实施例还示出了自动创建系统的模块示意图。其中，通过请求模块接收计时通讯系统或者电话系统生成的会话请求，检测会话请求是否与问题单系统进行绑定；过滤模块主要作用是过滤无效和黑名单配置的会话请求；单据创建模块主要作用是根据留言模块和问题单预测模型提供的信息，在问题单系统生成问题单；问题单预测模型会根据会话请求对应的会话内容预测问题单分类和问题单描述；留言模块会补充问题单的问题单描述；任务模块和配置模块主要作用分别是负责任务的调度和自动创建系统的配置。

基于同一发明构思，本申请实施例600还提供一种数据处理的装置，其中，如图6所示，该装置包括：

接收模块61，用于接收前端的会话请求，其中，会话请求携带第一会话标识；

对比模块62，用于读取已创建的问题单的第二会话标识；

检索模块63，用于遍历问题单，并在问题单对应的第二会话标识中检索是否存在与第一会话标识相同的第二会话标识；

创建模块64，用于当在第二会话标识中检索不到与第一会话标识相同的第二会话标识时，为当前的会话请求创建对应的问题单。

本实施例中，接收模块61、对比模块62、检索模块63和创建模块64的具体功能和交互方式，可参见图1对应的实施例的记载，在此不再赘述。

可选地，该装置进一步包括：

记录模块65，用于记录接收每个会话请求时的时间戳；

保留模块66，用于在至少两个会话请求的第一会话标识相同时，保留其中最接近当前时间的时间戳对应的所述会话请求以及第一会话标识。

可选地，创建模块64用于：

将会话请求输入预先训练的问题单预测模型，生成与会话请求对应的问题单，其中，问题单包括问题单类型和问题单描述。

可选地，该装置进一步包括：

判断模块67，用于判断问题单是否携带问题单跟进标识，并在问题单携带问题单跟进标识时，将问题单放入客户跟单队列，以及，在满足预设时间时，对未携带问题单跟进标识的问题单进行关单操作。

如图7所示，本申请的又一实施例700还提供一种终端设备，包括处理器701，其中，处理器701用于执行上述一种数据处理的方法的步骤。从图7中还可以看出，上述实施例提供的终端设备还包括非瞬时计算机可读存储介质702，该非瞬时计算机可读存储介质702上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器701运行时执行上述一种数据处理的方法的步骤。实际应用中，该终端设备可以是一台或多台计算机，只要包括上述计算机可读介质和处理器即可。

具体地，该存储介质能够为通用的存储介质，如移动磁盘、硬盘和FLASH等，该存储介质上的计算机程序被运行时，能够执行上述的一种数据处理的方法中的各个步骤。实际应用中，所述的计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的，也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或多个程序被执行时，能够执行上述的一种数据处理的方法中的各个步骤。

根据本申请公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件，或者上述的任意合适的组合，但不用于限制本申请保护的范围。在本申请公开的实施例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

本申请附图中的流程图和框图，示出了按照本申请公开的各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或者代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应该注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同附图中所标注的顺序发生。例如，两个连接地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按照相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或者流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本申请中。特别地，在不脱离本申请精神和教导的情况下，本申请的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合，所有这些组合和/或结合均落入本申请公开的范围。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本申请的具体实施方式，用以说明本申请的技术方案，而非对其限制，本申请的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行变更或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些变更、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。