具体实施方式

以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。

在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。这里使用的词语“一”、“一个(种)”和“该”等也应包括“多个”、“多种”的意思，除非上下文另外明确指出。此外，在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。

在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。

在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。在使用类似于“A、B或C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B或C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。本领域技术人员还应理解，实质上任意表示两个或更多可选项目的转折连词和/或短语，无论是在说明书、权利要求书还是附图中，都应被理解为给出了包括这些项目之一、这些项目任一方、或两个项目的可能性。例如，短语“A或B”应当被理解为包括“A”或“B”、或“A和B”的可能性。

本公开的实施例提供了一种数据处理方法和装置。该方法包括：获取用户的当前反馈数据，将当前反馈数据输入至多个第一模型中，得到当前反馈预测结果集，当前反馈预测结果集包括用于表征用户当前态度的多个第一预测结果，获取用户的历史反馈预测结果集，历史反馈预测结果集与用户的历史反馈数据相对应，以及将当前反馈预测结果集和历史反馈预测结果集输入至第二模型，得到用于表征用户态度的第二预测结果。

图1示意性示出了根据本公开实施例的数据处理方法和装置的系统架构100。

需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的系统架构的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。

如图1所示，根据该实施例的系统架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104是用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备101、102、103所浏览的网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的用户请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如根据用户请求获取或生成的网页、信息、或数据等)反馈给终端设备。

需要说明的是，本公开实施例所提供的数据处理方法一般可以由服务器105执行。相应地，本公开实施例所提供的数据处理装置一般可以设置于服务器105中。本公开实施例所提供的数据处理方法也可以由不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群执行。相应地，本公开实施例所提供的数据处理装置也可以设置于不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群中。

例如，售后服务人员可以通过终端设备101、102、103中的任意一个(例如，终端设备101，但不限于此)与用户进行交互，终端设备101中可以存储该用户此次交互的反馈数据。服务器105可以从终端设备101中获取该用户此次交互的反馈数据，并基于该反馈数据预测用户态度，以便及时发现用户的不满情绪，及时解决客户的实际需求，从而提高用户体验感。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

图2示意性示出了根据本公开实施例的数据处理方法的流程图。

如图2所示，该方法包括操作S201～S204。

在操作S201，获取用户的当前反馈数据。

根据本公开实施例，反馈数据例如可以是用户与售后交互的数据。例如，可以是用户与售后电话沟通的语音数据，也可以是用户与售后在平台上沟通的文本数据或者语音数据或者图片数据。

在本公开实施例中，可以将各种类型的反馈数据均转换为文本数据。例如，可以将语音数据识别为文本数据。

根据本公开实施例，当前反馈数据例如可以是用户本次与售后进行沟通的反馈数据。例如，用户本次与售后进行电话沟通的反馈数据。例如，可以在用户本次沟通完成后，获取本次沟通的反馈数据作为当前反馈数据。

在操作S202，将当前反馈数据输入至多个第一模型中，得到当前反馈预测结果集，当前反馈预测结果集包括用于表征用户当前态度的多个第一预测结果。

根据本公开实施例，与多个第一模型分别对应的多个样本数据至少部分彼此不同。例如，可以将负样本X_neg拆分成N份(X_neg1，X_neg2，X_neg3，...，X_negN)，将正样本X_pos也拆分成N份(X_pos1，X_pos2，X_pos3，...，X_posN)，从而可以得到N份样本数据(X_train1，X_train2，X_train3，...，X_trainN)，每份样本数据可以包括一份正样本和一份负样本。本公开实施例可以使用该N份样本数据训练N个第一模型，其中，N为大于1的整数。

在本公开实施例中，多个第一模型可以分别由不同的服务器进行训练，从而可以加快模型的训练速度。训练好的第一模型可以用于接收反馈数据，并输出用于表征用户态度的第一预测结果。

根据本公开实施例，图3示意性示出了根据本公开实施例的多个第一模型对反馈数据进行预测的示意图。如图3所示，可以将反馈数据输入至N个第一模型中，N个第一模型分别对该反馈数据进行处理，从而可以得到N个第一模型分别输出的N个第一预测结果。该N个第一预测结果可以构成预测结果集，该预测结果集对应于该反馈数据。例如，反馈数据可以为当前反馈数据，得到的预测结果集可以为当前反馈的预测结果集。

在本公开实施例中，第一预测结果可以表征用户态度。例如，第一预测结果可以为数值。例如，第一预测结果可以为0～1之间的任意数值，数值越接近0可以表示该用户的不满程度越小，数值越接近1可以表示该用户的不满程度越大(仅为示例)。

根据本公开实施例，第一模型例如可以是具有学习功能的神经网络，例如，卷积神经网络。

本公开实施例使用多个第一模型对反馈数据进行处理，得到多个第一预测结果，可以提高预测准确度。并且，多个第一模型可以由不同的服务器进行训练，可以提高训练速度。

在操作S203，获取用户的历史反馈预测结果集，历史反馈预测结果集与用户的历史反馈数据相对应。

根据本公开实施例，还可以获取该用户在当前反馈之前的历史反馈所对应的历史反馈预测结果集。可以理解，用户通常会进行多个反馈交互，多次反馈交互的过程中会发生情绪变化，因此，本公开实施例还考虑用户的历史反馈信息，从而可以更全面地预测用户的态度，提高预测效率。

例如，图4示意性示出了根据本公开实施例的历史反馈预测结果集合当前反馈预测结果集的示意图。如图4所示，当前反馈例如可以是用户的第M次反馈，可以获取前M-1次历史反馈所对应的历史反馈预测结果集。例如，可以获取用户第1次反馈所对应的第1次反馈预测结果集{第一预测结果11，第一预测结果21，第一预测结果31，……，第一预测结果N1}，获取该用户第2次反馈所对应的第2次反馈预测结果集{第一预测结果12，第一预测结果22，第一预测结果32，……，第一预测结果N2}。

在本公开实施例中，当前反馈预测结果集与历史反馈预测结果集可以构成该用户的预测结果矩阵，该矩阵内的所有元素可以为多个第一模型输出的第一预测结果，该矩阵的每一列元素可以对应于用户的一次反馈，该矩阵的每一行元素可以对应于同一第一模型对于多次反馈的输出结果。

在本公开一实施例中，为了保证获取的历史反馈所对应的历史反馈预测结果集与当前反馈所针对的是同一事件，可以通过获取该用户在预设时间段内的历史反馈预测结果集。例如，获取在当前反馈时间点的前一周内的历史反馈所对应的历史反馈预测结果集。

在本公开另一实施例中，反馈数据可以具有标识，可以获取该用户的与当前反馈数据具有相同标识的历史反馈数据所对应的历史反馈预测结果集。例如，可以为每次反馈的反馈数据赋予标识，例如，该反馈所针对的订单号等。因此，可以通过获取具有相同标识的历史反馈数据所对应的历史预测结果集。

在操作S204，将当前反馈预测结果集和历史反馈预测结果集输入至第二模型，得到用于表征用户态度的第二预测结果。

可以理解，在体量较大的平台，售后产生的反馈数据量非常大，为了加快处理速度，提高处理效率，可以先确定当前反馈预测结果集和历史反馈预测结果集是否满足预设条件。如果满足，再将当前反馈预测结果集和历史反馈预测结果集输入至第二模型进行预测，否则，可以认为该用户并非高风险用户，不需要预警。

例如，可以确定当前反馈预测结果集和历史反馈预测结果集中的每个第一预测结果是否均在预设范围内。例如，如果每个第一预测结果均在0～0.4的范围内(例如，数值越接近0可以表示该用户的不满程度越小)，则可以认为该用户并非高风险用户。例如，该用户仅是与售后进行咨询，不存在不满情绪。如果存在至少一个第一预测结果在0.4～1的范围内(例如，数值越接近1可以表示该用户的不满程度越大)，则可以认为该用户有存在不满情绪的风险，可以将该用户的历史反馈预测结果集和当前反馈预测结果集输入到第二模型中，得到用于表征该用户态度的第二预测结果。

在本公开实施例中，第二模型的输入例如可以是当前反馈预测结果集与历史反馈预测结果集可以构成的预测结果矩阵，输出的第二预测结果例如可以是数据。例如，第二预测结果可以为0或者1，0可以表示该用户的并非高风险用户，不存在不满情绪。1可以表示该用户为高风险用户，存在不满情绪，需要及时处理，避免用户投诉，提高用户体验感。

根据本公开实施例，第二模型例如可以是具有学习功能的神经网络，例如，卷积神经网络。第二模型与第一模型可以是相同的神经网络模型，也可以不同的神经网络模型。第一模型的输入例如可以是反馈数据文本，输出可以是表征用户态度的数值。第二模型的输入例如可以是当前反馈预测结果集与历史反馈预测结果集可以构成的预测结果矩阵，输出可以是表征用户态度的二分量。

本公开实施例提供的数据处理方法例如可以基于Tensorflow或者Spark开发实现。

本公开实施例具有多个第一模型，多个第一模型可以由不同的服务器进行训练，可以提高训练速度。同时，多个第一模型可以同时对反馈数据进行预测，得到多个第一预测结果，可以提高预测准确度。

本公开实施例同时考虑用户当前反馈和历史反馈的反馈数据，更加全面地分析用户的态度，可以提高预测准确度，以便及时对高风险用户进行处理，提高用户体验感。

图5示意性示出了根据本公开实施例的数据处理装置500的框图。

如图5所示，该装置500包括第一获取模块510、第一预测模块520、第二获取模块530和第二预测模块540。

第一获取模块510用于获取用户的当前反馈数据。

第一预测模块520用于将所述当前反馈数据输入至多个第一模型中，得到当前反馈预测结果集，所述当前反馈预测结果集包括用于表征所述用户当前态度的多个第一预测结果。

第二获取模块530用于获取所述用户的历史反馈预测结果集，所述历史反馈预测结果集与所述用户的历史反馈数据相对应。

第二预测模块540用于将所述当前反馈预测结果集和所述历史反馈预测结果集输入至第二模型，得到用于表征所述用户态度的第二预测结果。

根据本公开实施例，装置500还可以包括：确定模块，用于确定所述当前反馈预测结果集和所述历史反馈预测结果集是否满足预设条件。

根据本公开实施例，所述确定所述当前反馈预测结果集和所述历史反馈预测结果集是否满足预设条件，包括：确定所述当前反馈预测结果集和所述历史反馈预测结果集中的每个第一预测结果是否均在预设范围内。

根据本公开实施例，所述将所述当前反馈预测结果集和所述历史反馈预测结果集输入至第二模型，包括：在所述当前反馈预测结果集和所述历史反馈预测结果集均满足预设条件的情况下，将所述当前反馈预测结果集和所述历史反馈预测结果集输入至第二模型。

根据本公开实施例，所述获取所述用户的历史反馈预测结果集，包括：获取所述用户在预设时间段内的历史反馈预测结果集。

根据本公开实施例，所述反馈数据具有标识，所述获取所述用户的历史反馈预测结果集，包括：获取所述用户的与所述当前反馈数据具有相同标识的历史反馈数据所对应的历史反馈预测结果集。

根据本公开实施例，与所述多个第一模型分别对应的多个样本数据至少部分彼此不同。

根据本公开实施例，装置500例如可以执行上文参考图2描述的方法，在此不再赘述。

根据本公开的实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意多个、或其中任意多个的至少部分功能可以在一个模块中实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的一个或多个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

例如，第一获取模块510、第一预测模块520、第二获取模块530和第二预测模块540可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本发明的实施例，第一获取模块510、第一预测模块520、第二获取模块530和第二预测模块540中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以以对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式的适当组合来实现。或者，第一获取模块510、第一预测模块520、第二获取模块530和第二预测模块540中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该程序被计算机运行时，可以执行相应模块的功能。

图6示意性示出了根据本公开实施例的电子设备的方框图。图6示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，根据本公开实施例的电子设备600包括处理器601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储部分608加载到随机访问存储器(RAM)603中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器601例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))，等等。处理器601还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器601可以包括用于执行参考图2描述的根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

在RAM 603中，存储有系统600操作所需的各种程序和数据。处理器601、ROM 602以及RAM 603通过总线604彼此相连。处理器601通过执行ROM 602和/或RAM 603中的程序来执行如上所述的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除ROM 602和RAM 603以外的一个或多个存储器中。处理器601也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行如上所述的各种操作。

根据本公开的实施例，系统600还可以包括输入/输出(I/O)接口605，输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。系统600还可以包括连接至I/O接口605的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分606；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分607；包括硬盘等的存储部分608；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分609。通信部分609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器610也根据需要连接至I/O接口605。可拆卸介质611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分608。

根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的方法可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分609从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质611被安装。在该计算机程序被处理器601执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

需要说明的是，本公开所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。根据本公开的实施例，计算机可读介质可以包括上文描述的ROM 602和/或RAM 603和/或ROM 602和RAM 603以外的一个或多个存储器。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

作为另一方面，本公开还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备执行如上所述的方法。

以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。