阅读说明：本技术 一种基于语音信息分析的智能物流客服机器人 (Intelligent logistics customer service robot based on voice information analysis ) 是由 孙琪 于 2021-05-26 设计创作，主要内容包括：本发明涉及一种对海量客户录音进行处理、分析,提取关键信息建立种子词语料库的智能物流客服机器人。该机器人可在服务器内预先设定好分区域方言识别,可以对带有方言用户所表达的语音进行方言分类,在分类基础上进行方言与普通话的模板匹配和语义理解,从而得到识别结果,对种子词语料库进行分类建立后,针对同一问题设定五到八种应答模式,再根据客户提供的信息给出最优的回答。本发明引入物流客服与客户对话中方言识别程序,减少由于方言问题造成的语义理解错误,且设置多种问答方式,带给客户所询问问题最佳的答案。(The invention relates to an intelligent logistics customer service robot which processes and analyzes massive customer records, extracts key information and establishes a seed word stock library. The robot can preset regional dialect recognition in a server, can classify dialects of voices expressed by dialect users, performs template matching and semantic understanding of the dialects and the mandarin on the basis of classification to obtain recognition results, sets five to eight response modes aiming at the same question after classifying and establishing a seed word stock, and gives optimal answers according to information provided by customers. The invention introduces dialect recognition program in the dialogue between the logistics customer service and the customer, reduces semantic understanding error caused by dialect problems, sets various question-answering modes and brings the best answer to the question inquired by the customer.)

一种基于语音信息分析的智能物流客服机器人

技术领域

本发明涉及一种对海量客户录音进行处理、分析，提取关键信息建立种子词语料库的智能物流客服机器人。

背景技术

音频处理技术是指对电子设备录制的音频信息进行数字化编码处理，录音分析技术则是进一步将编码后的二进制数据转换为文本信息。随着科学技术的发展，数字化时代和互联网时代相继到来，对音频处理技术的精度要求也越来越高，多媒体相关领域对于音频处理技术的应用已经非常成熟。

然而，物流语音客服行业有关于音频处理技术的运用才刚刚开始，由于缺失对大量客户交流录音的处理、分析、挖掘和汇总，导致很多客户需求信息的流失；物流语音客服行业音频处理技术的不成熟还表现在对录音文件处理时的准确度；无法及时处理和分析录音文件，就无法更好地掌握业务交流中的问题，导致目前物流行业智能客服效率低。

针对以上问题，尽管音频处理技术在其他领域的发展已经非常成熟，但是在物流语音客服行业的应用还需要进一步的研究。

发明内容

针对上述问题，本发明提供一种对海量客户录音进行处理、分析，提取关键信息建立种子词语料库的智能物流客服机器人。该机器人可在服务器内预先设定好分区域方言识别，可以对带有方言用户所表达的语音进行方言分类，在分类基础上进行方言与普通话的模板匹配和语义理解，从而得到识别结果。

本发明的目的通过以下技术方案实现：本发明包括录音处理模块、语义识别模块、种子词语料库模块、智能交互模块。

所述的录音处理模块通过音频处理技术对海量客户录音进行降噪处理、分析。

所述的语义识别模块包含对录音和用户方言进行识别分类，在分类基础上进行语义理解。

所述的种子词语料库模块将进行过语义识别和模板匹配的关键词句进行分类存储。

所述的智能交互模块包含模板匹配、构建回复内容、执行命令等功能。

进一步地，所述的音频处理技术包括特征提取、降噪、语音识别为文字等功能。

进一步地，所述的语义识别模块可以对不同区域的方言进行识别。

进一步地，所述的语义分类识别是基于已有声学模型和语言模型，进行了针对方言的自适应和训练适配等过程后，进行详细地语义分类。

本发明提供一种对海量客户录音进行处理、分析，提取关键信息建立种子词语料库的智能物流客服机器人。本发明的有益效果是：减少现在由于人工客服带有主观意识，情绪化与客户交流而带来的负面情绪；基于种子词语料库设定的五到八种应答模式，可以有效地应答多样性问题，为客户带来最佳的智能客服体验；提高了物流客服交流的效率和速度。

附图说明

附图1是本发明的功能模块示意图。

附图2是本发明的录音处理模块示意图。

附图3是本发明的工作流程图。

具体实施方式

为了更清楚地说明本发明的技术方案，引入了附图3所示的工作流程图，下面将对工作流程图中涉及的工作环节进行进一步的介绍。

显而易见地，本说明书描述的仅仅是本发明中的一些实施例，并不包括所有实施例。对于本领域的普通技术人员来说，提供更为清晰的工作思路，在不付出创造性劳动的前提下，若没有这些细节部分的描述也完全有能力理解本发明，若应用其他场景或获得所有其他实施例，也都属于本发明保护的范围。

应当理解，本说明书中所使用的“模块”、“模式”是用于介绍本发明的主要工作功能、区分本发明工作中的不同职能部分。然而，如果其他词语可实现相同的目的，则可通过其他表达来替换所用来表述的词语。

进一步，为了使公众对本发明有更好的了解，在下文对本发明的详细说明中，描述了一些特定的细节部分。

本实施例提供一种对海量客户录音进行处理、分析，提取关键信息建立种子词语料库的智能物流客服机器人。

附图3是本发明的工作流程图。

S1，本发明提出的录音处理模块包含数字编码、数据转化文本模块、文本储存三个主要部分，主要是利用音频处理技术，对海量客户录音进行数字化编码处理后，进一步将编码后的二进制数据转换为文本信息并进行储存。

S2，本发明提出的语义识别模块分为方言识别、语义理解、分类储存三个主要部分，方言识别是对带有方言的录音进行分区域识别，识别完成后对录音进行语义理解、模板匹配，分类储存是以客服主要业务作为分类目标进行分类。通过对物流客服业务内容和业务频度等进行分类，并对关键词、热词、常见用户说法等进行归类和汇总。

进一步地，语义识别模块所包含的三个部分具有前后承接关系，方言分区域识别完成后，与录音处理模块所储存的文本信息一起进行语义理解，再以解决物流客服实际交流问题为目的进行分类汇总。

S3，本发明提出的种子词语料库是在S2所述的语义识别模块中分类汇总的关键词、热词、客服主要业务常见交流词语的基础上建立的，高度聚焦物流客服语音交流。种子词语料库定时自动更新，补充缺失部分。

S4，本发明提出的智能交互模块中包含模板匹配、构建回复内容、下达执行命令等功能；所述的模板匹配实现对问题的回复匹配，构建五到八种应答模式，解决实际通话录音内容中问题。

S5，本发明所述的构建回复内主要以语音交流为主，基于种子词语料库和S4所述构建的五到八种应答模式进行回复；所述的执行命令功能应对客户提出的需要，系统做出相应的动作执行，可直接实现功能跳转。

采用上述技术方案后，本发明的有益效果是：相较于传统的交互模式实现了突破，减少现在由于人工客服带有主观意识，情绪化与客户交流而带来的负面情绪；基于种子词语料库设定的五到八种应答模式，可以有效地应答多样性问题，为客户带来最佳的智能客服体验；提高了物流客服交流的效率和速度。与此同时，在语义识别模块增加了分区域的方言识别，除了能够提高用户体验，还可以直接增加用户的受众面，使得原先因为有方言问题而不常使用语音客服的客户更加方便地使用该系统，消除了因口音造成的使用门槛。

综上所述，以上对本发明实施例的具体流程进行了详细说明，若本领域的技术人员对本发明所表述的工作方案进行修改或等同替换，以及对本领域的技术进行改进，只要不违背本发明技术方案的精神和原则，均应包含在本发明的保护范围内。