一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法
阅读说明：本技术 一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法 (System and method for switching intelligent outbound robots and manual seats in different scenes ) 是由 马云函 于 2021-05-13 设计创作，主要内容包括：本发明属于智能对话领域,尤其为一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法,包括智能外呼机器人对话服务模块、人工坐席服务模块及人机切换模块,智能外呼机器人对话服务模块通过人机切换模块与人工坐席服务模块相连接；通过人机切换模块可以根据不同的应用场景在智能外呼机器人与人工坐席之间自由切换,提供了多种人机切换方式,既可以使得呼叫效率提高,更加快速的筛选意向客户,又可以满足不同场景下已接通客户的实时沟通体验。(The invention belongs to the field of intelligent conversation, in particular to a system and a method for switching intelligent outbound robots and manual seats in different scenes, which comprises an intelligent outbound robot conversation service module, a manual seat service module and a human-computer switching module, wherein the intelligent outbound robot conversation service module is connected with the manual seat service module through the human-computer switching module; the intelligent outbound robot and the manual seat can be freely switched according to different application scenes through the man-machine switching module, various man-machine switching modes are provided, the calling efficiency can be improved, the intention customers can be more quickly screened, and the real-time communication experience of the connected customers under different scenes can be met.)
技术领域
本发明属于智能对话领域，具体涉及一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法。
背景技术
随着当前ASR(自动语音识别)、TTS(文本转语音)、NLP(自然语言处理)等相关人工智能技术的发展，计算机与人之间的直接语音交流成为了现实。基于这些技术，市场上出现了智能外呼机器人相关的产品，用于在特定的场景下替代人工坐席来进行呼叫。智能外呼机器人的优点是可以按照配置的时间段自动化不间断的进行拨打，从而大大提高呼叫效率，触达更多的客户，使得单通呼叫的人力成本明显降低。并且可以基于呼叫对话数据对客户意向进行分析，实时自动化筛选出意向客户。
然而在一些复杂的交互场景中，智能呼叫机器人面对复杂的问题或者无法识别的意图时，会出现答非所问或者无法准确与客户沟通的情况，用户在感知到这些情况时，会出现沟通意愿降低、反感甚至直接挂断电话的情况，从而造成意向客户的损失。因此，目前智能外呼机器人还无法完全替代人工坐席，需要在合适的时机将相关通话直接转接给人工坐席，由人工坐席接替智能外呼机器人来与客户进行及时跟进沟通，进而降低进一步沟通的成本。
目前业界内也已经存在智能外呼机器人与人工坐席进行切换的技术，但切换方式较为单一，无法满足各种特定场景的需求。有的场景需要在与客户对话到指定节点时明确告知客户需要转人工来进行进一步沟通，有的场景是在智能外呼机器人无法胜任与客户的沟通时触发转人工，有的场景是在客户不满意当前对话，表达出转人工意图时进行触发。因此针对不同的场景，需要各种形式的人机切换方式.
为此，设计一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法来解决上述问题。
发明内容
为解决上述背景技术中提出的问题。本发明提供了一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法，可以实现智能机器人与人工坐席之间的自由切换，并且具有方便操作的特点。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法，包括智能外呼机器人对话服务模块、人工坐席服务模块及人机切换模块，智能外呼机器人对话服务模块通过人机切换模块与人工坐席服务模块相连接；
其中，人机切换模块包括强转人工坐席切换模块、预转人工坐席切换模块、无感知人工坐席切换模块及强插监听切换模块，强转人工坐席切换模块通过预转人工坐席切换模块与无感知人工坐席切换模块相连接，无感知人工坐席切换模块与强插监听切换模块相连接。
作为本发明一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法优选的，所述智能外呼机器人对话服务模块根据所添加的客户号码自动进行外呼，并在客户应答后利用ASR、TTS、NLP工具进行语音识别和语音处理，并确认客户意图。
作为本发明一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法优选的，所述人工坐席服务模块包括签入模块、签出模块、示闲模块、示忙模块及WebRTC、SIP模块。
根据本发明的另一方面，提供了一种不同外呼场景下智能外呼机器人与人工坐席的切换方法，用以实现智能外呼机器人与人工坐席之间的切换，该方法包括步骤：
S1：首先智能外呼机器人对话服务模块根据所添加的客户号码自动进行外呼，并根据客户意图在预设话术流程中进行与客户的沟通；
S2：于话术开启中强插监听切换模块启动，并对客户意向进行实时分析；
S3：根据分析结果及触发预设场景话术节点属性，确认适时场景的切换模式；
S4：完成切换；
作为本发明一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法优选的，所述S1中所述智能外呼机器人对话服务模块通过ASR、TTS、NLP工具进行对客户进行语音识别和语音处理，并确认客户意图。
作为本发明一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法优选的，所述S2中，在对客户意向进行实时分析时好包括以下步骤：
当智能外呼机器人判断出客户具有转人工意图后；
智能外呼机器人将该消息推送给对应的人工坐席。
作为本发明一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法优选的，所述S3中场景话术节点属性包括预转属性、强转属性及无感知切换属性。
作为本发明一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法优选的，所述S3中在进行场景的切换时，还包括以下步骤：
智能外呼机器人根据对话中所触发的场景话术节点属性选择相应的切环模式。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
通过人机切换模块可以根据不同的应用场景在智能外呼机器人与人工坐席之间自由切换，提供了多种人机切换方式，既可以使得呼叫效率提高，更加快速的筛选意向客户，又可以满足不同场景下已接通客户的实时沟通体验。
附图说明
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：
图1为本发明智能外呼机器人与人工坐席的切换系统结构示意图；
图2为本发明中智能外呼机器人与人工坐席的切换方法的流程图；
图中：
1、智能外呼机器人对话服务模块；
2、人工坐席服务模块；
3、人机切换模块；31、强转人工坐席切换模块；32、预转人工坐席切换模块；33、无感知人工坐席切换模块；34、强插监听切换模块。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
如图1所示；
一种不同场景智能外呼机器人与人工坐席切换系统及方法，包括智能外呼机器人对话服务模块1、人工坐席服务模块2及人机切换模块3，智能外呼机器人对话服务模块1通过人机切换模块3与人工坐席服务模块2相连接；其中，人机切换模块3包括强转人工坐席切换模块31、预转人工坐席切换模块32、无感知人工坐席切换模块33及强插监听切换模块34，强转人工坐席切换模块31通过预转人工坐席切换模块32与无感知人工坐席切换模块33相连接，无感知人工坐席切换模块33与强插监听切换模块34相连接。
其中，预转人工坐席切换模块32用于，话术中设置指定对话节点预转属性，当对话过程中流转到该节点时，智能外呼机器人会征询客户是否同意切换到人工坐席，当客户同意后，才会触发人工坐席的切换操作，在人工坐席应答后继续进行后续的对话，此切换方式一般用于业务办理、套餐办理等场景，智能外呼机器人与客户完成前期初步的对话交互，当客户有意向后切换到人工坐席，由人工坐席进行业务上的办理操作。
强转人工坐席切换模块31应用于话术中设置对话节点强转属性，当对话过程中流转到该节点时，智能外呼机器人直接触发人工坐席的切换操作，而不需客户的同意。此切换方式一般用于存量客户的问题处理场景。
无感知人工坐席切换模块33应用于，话术中设置对话节点无感知切换属性，当对话过程中流转到该节点时，后台自动触发人工坐席的切换操作，智能外呼机器人继续与客户进行对话交互，如果此时坐席已经应答，那么在机器人与客户完成该轮对话后，由人工坐席接替后进行后续交互。如果此时没有空闲坐席，那么机器人会继续与客户进行对话交互，后续交互中如果有空闲坐席应答，再次切换到人工坐席，此切换方式一般适用于销售拓客场景。
强插监听切换模块34应用于，话术中开启强插监听规则，对话过程中智能外呼机器人会对客户意向进行实时分析，当智能外呼机器人判断出客户转人工意图后，就会实时将该消息推送给对应的人工坐席，人工坐席可以选择监听对话，并在合适时机强插介入对话，从而接替智能外呼机器人继续与客户进行对话，此切换方式一般适用于人工坐席较多，使用智能外呼机器人作为电话助手提升呼叫效率的场景。
本实施方案中：通过人机切换模块3可以根据不同的应用场景在智能外呼机器人与人工坐席之间自由切换，提供了多种人机切换方式，既可以使得呼叫效率提高，更加快速的筛选意向客户，又可以满足不同场景下已接通客户的实时沟通体验。
需要说明的是：在智能外呼机器人触发人工坐席切换操作时，会按照配置的坐席选择策略选择一个空闲人工坐席进行切换，选择好的人工坐席会接收到来电弹屏消息，并会获取到智能外呼机器人对话的上下文信息，从而可以无缝对接，继续与客户进行沟通。
在一个可选的实施例中：智能外呼机器人对话服务模块1根据所添加的客户号码自动进行外呼，并在客户应答后利用ASR、TTS、NLP工具进行语音识别和语音处理，并确认客户意图，从而能够更加精准的录入客户语音信息。
在一个可选的实施例中：人工坐席服务模块2包括签入模块、签出模块、示闲模块、示忙模块及WebRTC、SIP模块，从而丰富了人工坐席的接入方式，更加方便与客户进行沟通。
如图2所示；
根据本发明的另一方面提供了一种不同外呼场景下智能外呼机器人与人工坐席的切换方法，用以实现智能外呼机器人与人工坐席之间的切换，该方法包括步骤：
步骤S1：首先智能外呼机器人对话服务模块1根据所添加的客户号码自动进行外呼，并根据客户意图在预设话术流程中进行与客户的沟通；
步骤S2：于话术开启中强插监听切换模块34启动，并对客户意向进行实时分析；
具体的，在对客户意向进行实时分析时好包括以下步骤：
当智能外呼机器人判断出客户具有转人工意图后；
智能外呼机器人将该消息推送给对应的人工坐席；
步骤S3：根据分析结果及触发预设场景话术节点属性，确认适时场景的切换模式；
具体的，在进行场景的切换时，还包括以下步骤：
智能外呼机器人根据对话中所触发的场景话术节点属性选择相应的切环模式；
在进行切换方式选择时，预先AI话术训练师分析特定外呼场景后；
预设的话术会根据特定的场景设置符合该场景的人机切换方式；
然后智能外呼机器人在外呼过程中根据设置的人机切换方式在满足条件后进行该方式的切换。
步骤S4：完成切换；
在一个可选的实施例中：S1中智能外呼机器人对话服务模块1通过ASR、TTS、NLP工具进行对客户进行语音识别和语音处理，并确认客户意图。
在一个可选的实施例中：S3中场景话术节点属性包括预转属性、强转属性及无感知切换属性。
最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。