呼叫请求的处理方法、处理装置、电子设备和介质
阅读说明：本技术 呼叫请求的处理方法、处理装置、电子设备和介质 (Call request processing method, processing device, electronic equipment and medium ) 是由 张昊翔 于 2019-10-23 设计创作，主要内容包括：本公开提供了一种呼叫请求的处理方法,包括：响应于获取到来自第一通信渠道的第一呼叫请求,确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席；在确定多个坐席中不存在坐席的情况下,访问话务平台,以从话务平台获取多个坐席的工作状态,其中,话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求,并根据多个坐席的工作状态控制多个坐席处理第二呼叫请求；在确定多个坐席中存在工作状态满足预设条件的坐席情况下,从多个坐席中确定用于处理第一呼叫请求的特定坐席；向话务平台发送状态切换信息,以切换特定坐席的工作状态,使得特定坐席可处理第一呼叫请求；以及向特定坐席发送第一呼叫请求。本公开还提供了一种处理装置、电子设备和存储介质。(The disclosure provides a call request processing method, which includes determining whether an agent for processing a call request exists in a plurality of agents in response to a call request acquired from a communication channel, accessing a traffic platform to acquire operating states of the plurality of agents from the traffic platform in case that it is determined that the agent does not exist in the plurality of agents, wherein the traffic platform is configured to receive a second call request from a second communication channel and control the plurality of agents to process the second call request according to the operating states of the plurality of agents, in case that it is determined that the agent whose operating state satisfies a preset condition exists in the plurality of agents, determining a specific agent for processing a call request from the plurality of agents, transmitting state switching information to the traffic platform to switch the operating state of the specific agent so that the specific agent can process a call request, and transmitting a call request to the specific agent.)
技术领域
本公开涉及电子技术领域，更具体地，涉及一种呼叫请求的处理方法和一种呼叫请求的处理装置、电子设备和介质。
背景技术
客户服务中心是企业与用户之间沟通的桥梁，可以使客户服务人员准确高效的满足客户的个性化需求。在相关技术中，客户服务中心通常可以包括话务平台和多个坐席，由话务平台将来自用户的呼叫请求(例如400电话)分配到指定坐席，从而由该坐席响应该呼叫请求。而话务平台往往是利用CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术来实现其功能的。随着互联网技术的发展，还出现了一些基于互联网技术的客户服务中心，例如可以是处理视频通话、语音、微信等呼叫请求的客户服务中心。目前通常采用一批坐席处理例如400电话的呼叫请求，一批坐席处理来自互联网的呼叫请求。
在实现本公开构思的过程中，发明人发现相关技术中至少存在如下问题：客户服务中心投入成本较大，且处理效率低。
发明内容
有鉴于此，本公开提供了一种呼叫请求的处理方法和一种呼叫请求的处理装置、电子设备和介质。
本公开的一个方面提供了种呼叫请求的处理方法，包括：响应于获取到来自第一通信渠道的第一呼叫请求，确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席；在确定多个坐席中不存在坐席的情况下，访问话务平台，以从话务平台获取多个坐席的工作状态，其中，话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求，并根据多个坐席的工作状态控制多个坐席处理第二呼叫请求；在确定多个坐席中存在工作状态满足预设条件的坐席情况下，从多个坐席中确定用于处理第一呼叫请求的特定坐席；向话务平台发送状态切换信息，以切换特定坐席的工作状态，使得特定坐席可处理第一呼叫请求；以及向特定坐席发送第一呼叫请求。
根据本公开的实施例，确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席包括：访问话务平台，从话务平台获取多个坐席的工作状态，工作状态至少包括就绪态、示忙-进线态以及示忙-通话态，就绪态表明坐席空闲，示忙-进线态表明坐席可处理第一呼叫请求，示忙-通话态表明坐席正在处理第二呼叫请求；在多个坐席中存在处于示忙-进线态的坐席的情况下，确定处于示忙-进线态的坐席正在处理的任务数量是否达到预设峰值；以及在确定存在至少一个坐席正在处理的任务数量未达到预设峰值的的情况下，确定存在用于处理第一呼叫请求的坐席。
根据本公开的实施例，第二呼叫请求的处理优先级高于第一呼叫请求的处理优先级，状态信息满足预设条件包括：多个坐席中存在处于就绪态的坐席，并且不存在待处理的第二呼叫请求。
根据本公开的实施例，该方法还包括响应于接收到来自第一通信渠道的呼叫请求，将呼叫请求加入第一队列，第一队列用于存储待处理的呼叫请求，响应于获取到来自第一通信渠道的第一呼叫请求包括：响应于从第一队列中读取到第一呼叫请求。
根据本公开的实施例，第一队列包括同步子队列和异步子队列，将第一呼叫请求加入第一队列包括：确定第一呼叫请求的类型，第一呼叫请求的类型包括同步呼叫请求和异步呼叫请求；在第一呼叫请求是同步呼叫请求的情况下，将第一呼叫请求加入同步子队列；以及在第一呼叫请求是异步呼叫请求的情况下，将第一呼叫请求加入异步子队列。
根据本公开的实施例，从第一队列中读取到第一呼叫请求包括：确定同步呼叫请求和异步呼叫请求的处理优先级；以及基于处理优先级，从同步子队列或者异步子队列中读取第一呼叫请求。
根据本公开的实施例，该方法还包括确定第一队列中各个待处理的呼叫请求的等待状态；以及基于等待状态调整处理优先级。
根据本公开的实施例，该方法还包括在不存在工作状态满足预设条件的坐席情况下，确定是否存在针对第一呼叫请求的溢出策略；以及在存在溢出策略的情况下，根据溢出策略，将第一呼叫请求由第一坐席组处理调整为由第二坐席组处理，以由第二坐席组中的坐席处理第一呼叫请求，其中坐席组中包括多个坐席。
本公开的另一个方面提供了一种呼叫请求的处理装置，包括：第一确定模块，用于响应于获取到来自第一通信渠道的第一呼叫请求，确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席；获取模块，用于在不存在坐席的情况下，访问话务平台，以从话务平台中获取多个坐席的工作状态，其中，话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求，并根据工作状态控制多个坐席处理第二呼叫请求；第二确定模块，用于在存在工作状态满足预设条件的坐席情况下，从多个坐席中确定出用于处理第一呼叫请求的特定坐席；第一发送模块，用于向话务平台发送状态切换信息，以切换特定坐席的工作状态，使得特定坐席用于处理第一呼叫请求而非处理第二呼叫请求；以及第二发送模块，用于向特定坐席发送第一呼叫请求。
本公开的另一方面提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行上述任意一项的方法。
本公开的另一方面提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。
本公开的另一方面提供了一种计算机程序，所述计算机程序包括计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。
根据本公开的实施例，可以至少部分地解决客户服务中心成本投入大，处理效率低问题，并因此可以实现降低客户服务中心的成本投入和提高处理效率的技术效果。
附图说明
通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：
图1示意性示出了根据本公开实施例的可以应用呼叫请求的处理方法的示例性系统架构；
图2示意性示出了根据本公开实施例的呼叫请求的处理方法的流程图；
图3示意性示出了根据本公开实施例的确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席的方法流程图；
图4示意性示出了根据本公开实施例的从第一队列读取第一呼叫请求的方法流程图；
图5示意性示出了根据本公开另一实施例的处理方法流程图；
图6示意性示出了根据本公开另一实施例的处理方法的流程图；
图7示意性示出了根据本公开实施例的坐席的工作流程图；
图8示意性示出了根据本公开实施例的控制平台针对来自互联网的同步呼叫请求的处理方法的流程图；
图9示意性示出了根据本公开实施例的控制平台针对来自互联网的异步呼叫请求的处理方法的流程图；
图10示意性示出了根据本公开实施例的呼叫请求的处理装置的方框图；以及
图11示意性示出了根据本公开实施例的电子设备的方框图。
具体实施方式
以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。
在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。
在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。
在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。在使用类似于“A、B或C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B或C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。
本公开的实施例提供了一种呼叫请求的处理方法。该呼叫请求的处理方法例如可以应用于客户服务中心。该客户服务中心例如可以包括话务平台、多个坐席和控制平台。该处理方法例如可以由于该控制平台执行。该处理方法可以包括：响应于获取到来自第一通信渠道的第一呼叫请求，确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席；在确定多个坐席中不存在坐席的情况下，访问话务平台，以从话务平台获取多个坐席的工作状态，其中，话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求，并根据多个坐席的工作状态控制多个坐席处理第二呼叫请求；在确定多个坐席中存在工作状态满足预设条件的坐席情况下，从多个坐席中确定用于处理第一呼叫请求的特定坐席；向话务平台发送状态切换信息，以切换特定坐席的工作状态，使得特定坐席可处理第一呼叫请求；以及向特定坐席发送第一呼叫请求。
图1示意性示出了根据本公开实施例的可以应用呼叫请求的处理方法的示例性系统架构100。需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的系统架构的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。
如图1所示，根据该实施例的系统架构100可以包括终端设备101、102，CTI话务平台103、控制平台104和多个坐席105。CTI话务平台103例如可以用于接收400电话的呼叫请求，并且根据CTI话务平台中存储的分配规则将来自400电话的呼叫请求分配给多个坐席105中的一个。控制平台104例如可以接收互联网的呼叫请求，并且根据控制平台104中的呼叫请求的处理方法将来自互联网的呼叫请求分配给多个坐席105中的一个。
用户可以使用终端设备101拨号，向CTI话务平台拨打电话。终端设备101可以是任何具有拨打电话功能的电子设备，例如可以是手机、座机等。
用户可以使用终端设备102向控制平台104发送http网络信号，例如可以是视频通话、语音通话、聊天消息等。终端设备102可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。
根据本公开的实施例，在相关技术中，CTI话务平台可以是由硬件厂商提供的，硬件厂商提供的CTI话务平台中通常包括坐席的状态机制。例如状态机制可以包括坐席的工作状态，坐席的工作状态例如可以包括就绪态、示忙-通话态、示忙-小休态。其中，就绪态表明坐席空闲，没有正在处理的任务，示忙-通话态表明坐席正在处理来自400电话的呼叫请求，示忙-小休态表明坐席挂机并处理上次接收到的呼叫请求的任务。
为了实现根据本公开的实施例的呼叫请求的处理方法，可以在CTI话务平台所提供的坐席的工作状态的基础上添加一个新的工作状态，该新的工作状态，例如可以是示忙-进线态。当坐席处于示忙-进线态时表明该坐席可以用于处理来自互联网的呼叫请求，或者该坐席正在处理来自互联网的呼叫请求。
需要理解的是，不同的硬件厂商的状态机制或许不同，坐席的工作状态的名称也不同，本领域技术人员可以理解就绪态、示忙-通话态、示忙-小休态仅为一种坐席状态的标记符，本领域技术人员也可以以其他的标记符标记坐席的不同状态。类似地，示忙-进线态也只是表明坐席可以用于处理来自互联网的呼叫请求，或者该坐席正在处理来自互联网的呼叫请求的标记符，本领域技术人员可以采用其他的标记符。
需要说明的是，本公开实施例所提供的呼叫请求的处理方法一般可以由控制平台104执行。相应地，本公开实施例所提供的呼叫请求的处理装置一般可以设置于控制平台104中。
应该理解，图1中的终端设备的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备。
图2示意性示出了根据本公开实施例的呼叫请求的处理方法的流程图。
如图2所示，该方法可以包括操作S210～S250。
在操作S210，响应于获取到来自第一通信渠道的第一呼叫请求，确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席。
根据本公开的实施例，第一通信渠道例如可以是互联网渠道，第一呼叫请求例如可以是通过互联网http协议传输的视频请求、语音请求或者也可以是聊天信息、邮件等。
根据本公开的实施例，例如可以是在多个坐席中存在当前工作状态与预设工作状态相同的坐席时，确定多个坐席中存在用于处理第一呼叫请求的坐席。其中，预设工作状态是指能够处理来自互联网渠道的呼叫请求的坐席的工作状态。具体地，例如可以是在坐席的工作状态为示忙-进线态时可以用于处理来自互联网渠道的呼叫请求。图3描述了根据本公开另一实施例的确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席方法，在此不再赘述。
在操作S220，在确定多个坐席中不存在坐席的情况下，访问话务平台，以从话务平台中获取多个坐席的工作状态，其中，话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求，并根据多个坐席的工作状态控制多个坐席处理第二呼叫请求。
根据本公开的实施例，话务平台可以是专门用于接收拨号电话例如400电话的CTI话务平台。
第二通信渠道例如可以包括通过运营商将第二呼叫请求发送到硬件厂商的交换机，由交换机将第二呼叫请求发送到CTI话务平台。
在操作S230，在确定多个坐席中存在工作状态满足预设条件的坐席情况下，从多个坐席中确定出用于处理第一呼叫请求的特定坐席。
根据本公开的实施例，工作状态满足预设条件的坐席例如可以是工作状态为就绪态的坐席。
根据本公开的实施例，例如还可以是根据预设规则，从多个工作状态为就绪态的坐席中选择出一个坐席作为处理第一呼叫请求的特定坐席。预设规则例如可以是若存在多个就绪态的坐席，将处于就绪态时间最长的坐席作为特定坐席，或者也可以是从多个就绪态的坐席中随机抽取一个坐席作为特定坐席，又或者可以是将就绪态中处理效率最高的坐席作为特定坐席。
根据本公开的实施例，第二呼叫请求的处理优先级可以高于所述第一呼叫请求的处理优先级。在该实施例中状态信息满足预设条件可以包括多个坐席中存在处于就绪态的坐席，并且不存在待处理的第二呼叫请求。
在操作S240，向话务平台发送状态切换信息，以切换特定坐席的工作状态，使得特定坐席可用于处理第一呼叫请求。
例如可以是向话务平台发送将特定坐席的工作状态切换为示忙-进线态的状态切换信息，使得特定坐席可以处理第一呼叫请求，避免CTI话务平台向该特定坐席发送处理第二呼叫请求的任务。
在操作S250，向特定坐席发送第一呼叫请求。
根据本公开的实施例，该呼叫请求的处理方法通过获取CTI话务平台中存储的各个坐席的当前工作状态，从满足预设条件的坐席中确定出特定坐席，并且向CTI话务平台发送切换特定坐席的工作状态的信息，使得特定坐席用于处理来自互联网的呼叫请求，从而实现了融合处理来自电话的呼叫请求和来自互联网的呼叫请求。当存在空闲的坐席时，该坐席可以用于处理来自互联网的呼叫请求，而不只是等待处理来自电话的呼叫请求，从而节省了客服中心的成本并提高了处理效率。
图3示意性示出了根据本公开实施例的在操作S210确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席的方法流程图。
如图3所示，该方法可以包括操作S211～S213。
在操作S211，访问话务平台，从话务平台获取多个坐席的工作状态，工作状态至少包括就绪态、示忙-进线态以及示忙-通话态，就绪态表明坐席空闲，示忙-进线态表明坐席用于可处理第一呼叫请求，示忙-通话态表明坐席正在处理第二呼叫请求。
访问话务平台，从话务平台获取多个坐席的工作状态类似于上文在操作S220中描述的操作，在此不再赘述。
在操作S212，在多个坐席中存在处于示忙-进线态的坐席的情况下，确定处于示忙-进线态的坐席正在处理的任务数量是否达到预设峰值。
根据本公开的实施例，不同的坐席可以同时处理的任务数量的峰值不同。
例如针对不同的呼叫请求，坐席可以同时处理的任务的数量不同。具体地，例如针对视频通话、语音通话等需要实时处理的呼叫请求，一个坐席可以同时处理1个，预设峰值可以是1。又例如针对邮件、短信、聊天消息等不需要实时处理的呼叫请求，一个坐席可以同时处理N(N为大于0的整数)个，预设峰值可以是N。
根据本公开的实施例，坐席可以分为不同的等级，不同等级的坐席可以同时处理的任务的数量不同。
在操作S213，在确定存在至少一个坐席正在处理的任务数量未达到预设峰值的的情况下，确定存在用于处理第一呼叫请求的坐席。
根据本公开的实施例，例如第一呼叫请求可以是不需要实时处理的呼叫请求，确定处于示忙-进线态的坐席正在处理的任务数量是否达到预设峰值N，将第一呼叫请求分配给未达到预设峰值N的坐席。
根据本公开的另一实施例，呼叫请求的处理方法在图2所述的操作S210～S250的基础上还可以包括操作：响应于接收到来自第一通信渠道的呼叫请求，将所述呼叫请求加入第一队列，所述第一队列用于存储待处理的呼叫请求。该操作例如可以在操作S210之前执行。在该实施例中，操作S210包括：响应于从第一队列中读取到第一呼叫请求。
根据本公开的实施例，例如400电话等需要经由CTI话务平台处理的第二呼叫请求可以加入第二队列进行排队，等候CTI话务平台处理，而来自互联网的第一呼叫请求可以加入第一队列进行排队，等候控制平台处理。控制平台例如可以从第一队列中获取排在第一位的第一呼叫请求。
根据本公开的实施例，第一队列可以包括同步子队列和异步子队列。将第一呼叫请求加入第一队列可以包括：确定第一呼叫请求的类型，第一呼叫请求的类型可以包括同步呼叫请求和异步呼叫请求。其中，同步呼叫请求可以是需要实时处理的呼叫请求，例如可以是视频通话、语音通话等，异步呼叫请求可以是不需要实时处理的呼叫请求，例如可以是邮件、聊天消息等。在第一呼叫请求是同步呼叫请求的情况下，将第一呼叫请求加入同步子队列，在第一呼叫请求是异步呼叫请求的情况下，将第一呼叫请求加入异步子队列。
根据本公开的实施例，同步呼叫请求和异步呼叫请求分别在不同的队列中进行排队，使得客服中心能够更加灵活地处理呼叫请求，例如可以根据同步呼叫请求和异步呼叫请求的处理优先级来决定优先处理哪个呼叫请求。
根据本公开的实施例，本领域技术人员可以在控制平台中设置同步呼叫请求和异步呼叫请求的处理优先级，根据处理优先级，从所述同步子队列或者所述异步子队列中读取所述第一呼叫请求，以优先处理优先级较高的呼叫请求。
图4示意性示出了根据本公开实施例的从第一队列读取第一呼叫请求的方法流程图。
如图4所示，该方法可以包括操作S410～S420。
在操作S410，确定同步呼叫请求和异步呼叫请求的处理优先级。例如，控制平台可以从内存或者硬盘中读取配置信息，该配置信息中可以包括同步呼叫请求和异步呼叫请求的处理优先级。
在操作S420，基于处理优先级，从同步子队列或者异步子队列中读取第一呼叫请求。
若同步呼叫请求的处理优先级高于异步呼叫请求的处理优先级，从同步子队列中读取第一呼叫请求，当同步子队列中不存在第一呼叫请求的情况下，从异步子队列中读取第一呼叫请求。
若同步呼叫请求的处理优先级高低于异步呼叫请求的处理优先级，从异步子队列中读取第一呼叫请求，当异步子队列中不存在第一呼叫请求的情况下，从同步子队列中读取第一呼叫请求。
在图4所描述的实施例中，该信息处理方法在操作S210～S250的基础上还可以包括图5所描述的操作。
图5示意性示出了根据本公开另一实施例的处理方法流程图。
如图5所示，该处理方法可以包括操作S510和操作S520。操作S510和操作S520例如可以在操作S210之前执行。
在操作S510，确定第一队列中各个待处理的呼叫请求的等待状态。
根据本公开的实施例，如在上文的描述中，第一队列可以包括同步子队列或者异步子队列。同步子队列中存储待处理的同步呼叫请求，异步子队列中存储待处理的异步呼叫请求。
呼叫请求的等待状态例如可以是呼叫请求的等待时间、处理的同步子队列和异步子队列呼叫请求的比例等。
具体地，例如同步子队列中存储有3个视频通话呼叫请求，异步子队列中存储有1个聊天消息呼叫请求。排在第一位的视频通话呼叫请求例如已经等待了5秒，而聊天消息呼叫请求已经等待了10分钟。
在操作S520，基于等待状态调整优先级。
根据本公开的实施例，例如控制平台的配置信息指示同步呼叫请求的优先级高于异步呼叫请求的优先级，在通常情况下，控制平台优先处理同步呼叫请求。然而在等待状态满足预设状态的情况下，控制平台可以调整处理优先级。例如在上述情景中，聊天消息的呼叫请求的等待时长大于了预设时长，而视频通话呼叫请求的等待时长较短，可以自动将处理优先级调整为同步呼叫请求的处理优先级低于异步呼叫请求的优先级。
图6示意性示出了根据本公开另一实施例的处理方法的流程图。
如图6所示，该方法在图2所示的操作S210～S250的基础上还可以包括操作S610和操作S620。
在操作S610，在不存在工作状态满足预设条件的坐席情况下，确定是否存在针对第一呼叫请求的溢出策略。
根据本公开的实施例，客服中心的全部坐席例如可以分成多个坐席组，溢出策略可以是在负责处理第一呼叫请求的坐席组中不存在工作状态满足预设条件的坐席的情况下，将第一呼叫请求转由其他坐席组处理。
在操作S620，在存在溢出策略的情况下，根据溢出策略，将第一呼叫请求由第一坐席组处理调整为由第二坐席组处理，以由第二坐席组中的坐席处理第一呼叫请求，其中坐席组中包括多个坐席。
例如溢出策略可以是在第一坐席组不存在工作状态满足预设条件的坐席的情况下，将第一呼叫请求转由第二坐席组中的坐席处理。在第一坐席组无法处理第一呼叫请求的情况下，由第二坐席组中的坐席处理第一呼叫请求。
图7示意性示出了根据本公开实施例的坐席的工作流程图。
如图7所述，坐席的工作流程可以包括操作S701～S710。
在操作S701，坐席处于就绪态，就绪态表明坐席空闲。
在操作S702，确定是否有400电话进线。若有400电话进线，可以执行操作S703。若没有400电话进线可以执行操作S709。
在操作S703，坐席收到接听400电话的任务。坐席例如可以被CTI话务平台置为示忙-通话态。
在操作S704，该坐席确定是否接受该任务。若该坐席接受该任务，则可以执行操作S705，若坐席不接受该任务，则可以执行操作S708。
在操作S705，该坐席处理该任务。
在操作S706，该坐席与客户进行沟通后，处理后续事情。该后续事情例如可以是将客户反馈的问题记录、上报至有关部门等。
在操作S707，坐席可以根据预先的设置，确定是否自动置为就绪态。若坐席被设置为自动就绪，则返回执行操作S702，若坐席不能够自动就绪，则可以执行操作S708。
在操作S708，坐席休息，等待人工将该坐席设置为就绪态。例如可以由该坐席对应的客服设置为就绪态。
在操作S709，若没有400电话进线，该坐席状态被CTI话务平台成功切换为示忙-进线态的情况下，则可以执行操作S710。
在操作S710，该坐席接收分配到的处理任务。
根据本公开的实施例，在图7所示的坐席的工作流程中，在坐席处理完成一个呼叫请求的任务后，可以自动设置为就绪态，在该坐席自动设置为就绪态的情况下，该坐席在没有400电话进线的情况下，该坐席才会被切换为示忙-进系统，因此，在该实施例中，400电话的处理优先级大于来自互联网的呼叫请求的优先级。
图8和图9示意性示出了根据本公开实施例的与图7所示的坐席相对应的控制平台的处理流程图。
图8示意性示出了根据本公开实施例的控制平台针对来自互联网的同步呼叫请求的处理方法的流程图。
如图8所示，该处理方法可以包括操作S801～S811。
在操作S801，控制平台接收来自互联网渠道的同步呼叫请求。同步呼叫请求可以是需要实时处理的呼叫请求，通常无法延迟处理的呼叫请求。同步呼叫请求例如可以是视频通话、语音通话等。
在操作S802，将该同步呼叫请求加入到同步子队列中进行排队。
在操作S803，获取同步子队列中的呼叫请求，确定处理该呼叫请求的坐席组。具体地，坐席组例如可以是根据地理区域分的，北京坐席组负责来自北京的呼叫请求，天津坐席组负责来自天津的呼叫请求。例如该呼叫请求的来源是北京的IP地址，则确定处理该呼叫请求的坐席组为北京坐席组。
在操作S804，确定北京坐席组中是否有处于示忙-进线态并且正在处理的任务数量未达到第一峰值的坐席。若确定存在处于示忙-进线态并且正在处理的任务数量未达到第一峰值的坐席，则可以执行操作S805，若不存在处于示忙-进线态并且正在处理的任务数量未达到第一峰值的坐席，则可以执行操作S808。
在操作S805，从处于示忙-进线态并且正在处理的任务数量未达到第一峰值的坐席中确定出特定坐席，并振铃该特定坐席。根据本公开的实施例，针对同步呼叫请求，通常无法延迟处理，可以将第一峰值设置为1。
在操作S806，确定特定坐席是否接受了该任务。在确定特定坐席接受了该任务的情况下，执行操作S807。若确定特定坐席未接受该任务的情况下，执行操作S808。
在操作S807，控制平台准备接收下一个来自互联网的呼叫请求。
在操作S808，确定多个坐席中是否存在处于就绪态的坐席。若多个坐席中存在处于就绪态的坐席，则可以执行操作S810，若多个坐席中更不存在处于就绪态的坐席，则可以执行操作S809。
在操作S809，确定是否存在溢出策略，在存在溢出策略的情况下，可以执行操作S803，即重新确定处理该呼叫请求的坐席组。例如在北京坐席组中未处理该呼叫请求时，将该呼叫请求转由天津坐席组处理。在不存在溢出策略的情况下，可以执行操作S802，即重新将该呼叫请求放入到队列中，等候处理。
在操作S810，控制平台向CTI话务平台发送状态切换信息，将特定坐席的状态由就绪态切换为示忙-进线态。
在操作S811，振铃该特定坐席，由该特定坐席接听该呼叫请求。
图9示意性示出了根据本公开实施例的控制平台针对来自互联网的异步呼叫请求的处理方法的流程图。
如图9所示，该处理方法可以包括操作S901～S911。
在操作S901，控制平台接收来自互联网渠道的异步呼叫请求。异步呼叫请求可以是不需要实时处理的呼叫请求，可以存在处理延迟的呼叫请求。异步呼叫请求例如可以是邮件、聊天消息等。
在操作S902，将该异步呼叫请求加入到异步子队列中进行排队。
在操作S903，获取异步子队列中的呼叫请求，确定处理该呼叫请求的坐席组。具体地，坐席组例如可以是根据地理区域分的，北京坐席组负责来自北京的呼叫请求，天津坐席组负责来自天津的呼叫请求。例如该呼叫请求的来源是北京的IP地址，则确定处理该呼叫请求的坐席组为北京坐席组。
在操作S904，确定北京坐席组中是否有处于示忙-进线态并且正在处理的任务数量未达到第二峰值的坐席。若确定存在处于示忙-进线态并且正在处理的任务数量未达到第二峰值的坐席，则可以执行操作S905。若确定不存在处于示忙-进线态并且正在处理的任务数量未达到第二峰值的坐席，则可以执行操作S908。第二峰值例如可以大于第一峰值。
在操作S905，从处于示忙-进线态并且正在处理的任务数量未达到第二峰值的坐席中确定出特定坐席，并向该特定坐席分配响应该呼叫请求的处理任务。
在操作S906，确定特定坐席是否接受了该任务。在确定特定坐席接受了该任务的情况下，执行操作S907。若确定特定坐席未接受该任务，执行操作S908。
在操作S907，控制平台准备接收下一个来自互联网的呼叫请求。
在操作S908，确定多个坐席中是否存在处于就绪态的坐席。若多个坐席中存在处于就绪态的坐席，则可以执行操作S910，若多个坐席中更不存在处于就绪态的坐席，则可以执行操作S909。与图9标记不一致，建议改图
在操作S909，确定是否存在溢出策略，在确定存在溢出策略的情况下，可以执行操作S903，即重新确定处理该呼叫请求的坐席组。例如在北京坐席组中未处理该呼叫请求时，将该呼叫请求转由天津坐席组处理。在确定不存在溢出策略的情况下，可以执行操作S902，即重新将该呼叫请求放入到队列中，等候处理。
在操作S910，控制平台向CTI话务平台发送状态切换信息，将特定坐席的状态由就绪态切换为示忙-进线态。
在操作S911，向该特定坐席分配响应该呼叫请求的处理任务。
下面结合三个场景进一步地对图7～图9的处理方法进行说明。假设客服中心只有一个坐席。
场景一：坐席当前处于就绪态，CTI话务平台获取到400电话进线，将该400电话分配给坐席。坐席接听该400电话。CTI话务平台将坐席的工作状态切换为示忙-通话态。
若此时CTI话务平台接收到新的400电话进线，将该新的400电话进线加入到第二队列中。第二队列中存储待处理的400电话进线。
若此时控制平台接收到新的视频通话进线，将该视频通话进线加入到同步子队列中排队。
场景二：坐席当前处于就绪态，并且没有400电话进线，控制平台获取到视频通话进线，并且通知CTI话务平台将该坐席由就绪态切换为示忙-进线态。将该视频通话进线分配给该坐席。坐席接听该视频通话，并且该坐席的状态仍然是示忙-进线态。
若此时CTI话务平台接收到新的400电话进线，将该新的400电话进线加入到第二队列中。
若此时控制平台接收到新的同步呼叫请求进线，将该新的同步呼叫请求进线加入到同步子队列中排队。
场景三：该坐席当前处于就绪态，此时有来自互联网的聊天消息进线，例如可以是QQ、微信等消息。控制平台通知CTI话务平台将该坐席由就绪态切换为示忙-进线态。该坐席受理该聊天消息进线，并且该坐席的状态仍然是示忙-进线态。
若此时CTI话务平台接收到新的400电话进线，将该新的400电话进线加入到第二队列中。
若此时控制平台接收到新的同步呼叫请求进线，将该新的同步呼叫请求进线加入到同步子队列中排队。在该情景中，坐席同时处理的任务的第一峰值为1。
若此时控制平台接收到新的异步呼叫请求进线，为坐席分配该异步呼叫请求进线，直至该坐席同时处理的异步呼叫请求的任务达到第二峰值。
需要理解的是，为了方便本领域技术人员理解，场景一到场景三的描述仅仅为客服中心存在一个坐席为例进行说明，在实际应用中，客服中心的坐席显然可以存在多个。
图10示意性示出了根据本公开实施例的呼叫请求的处理装置1000的方框图。
如图10所示，处理装置1000包括第一确定模块1010、获取模块1020、第二确定模块1030、第一发送模块1040和第二发送模块1050。
第一确定模块1010，例如可以执行上文参考图2描述的操作S210，用于响应于获取到来自第一通信渠道的第一呼叫请求，确定多个坐席中是否存在用于处理所述第一呼叫请求的坐席。
获取模块1020，例如可以执行上文参考图2描述的操作S220，用于在确定所述多个坐席中不存在所述坐席的情况下，访问话务平台，以从所述话务平台中获取所述多个坐席的工作状态，其中，所述话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求，并根据所述工作状态控制所述多个坐席处理所述第二呼叫请求。
第二确定模块1030，例如可以执行上文参考图2描述的操作S230，用于在确定所述多个坐席中存在所述工作状态满足预设条件的坐席情况下，从所述多个坐席中确定出用于处理所述第一呼叫请求的特定坐席。
第一发送模块1040，例如可以执行上文参考图2描述的操作S240，用于向所述话务平台发送状态切换信息，以切换所述特定坐席的工作状态，使得所述特定坐席用于处理所述第一呼叫请求而非处理所述第二呼叫请求。
第二发送模块1050，例如可以执行上文参考图2描述的操作S250，用于向所述特定坐席发送所述第一呼叫请求。
根据本公开的实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意多个、或其中任意多个的至少部分功能可以在一个模块中实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的一个或多个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。
例如，第一确定模块1010、获取模块1020、第二确定模块1030、第一发送模块1040和第二发送模块1050中的任意多个可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本公开的实施例，第一确定模块1010、获取模块1020、第二确定模块1030、第一发送模块1040和第二发送模块1050中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，第一确定模块1010、获取模块1020、第二确定模块1030、第一发送模块1040和第二发送模块1050中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。
图11示意性示出了根据本公开实施例的电子设备的方框图。图11示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图11所示，根据本公开实施例的电子设备1100包括处理器1101，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1102中的程序或者从存储部分1108加载到随机访问存储器(RAM)1103中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器1101例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))，等等。处理器1101还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器1101可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。
在RAM 1103中，存储有电子设备1100操作所需的各种程序和数据。处理器1101、ROM 1102以及RAM 1103通过总线1104彼此相连。处理器1101通过执行ROM 1102和/或RAM1103中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除ROM 1102和RAM 1103以外的一个或多个存储器中。处理器1101也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。
根据本公开的实施例，电子设备1100还可以包括输入/输出(I/O)接口1105，输入/输出(I/O)接口1105也连接至总线1104。电子设备1100还可以包括连接至I/O接口1105的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分1106；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1107；包括硬盘等的存储部分1108；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1109。通信部分1109经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1110也根据需要连接至I/O接口1105。可拆卸介质1111，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1110上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1108。
根据本公开的实施例，根据本公开实施例的方法流程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读存储介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1109从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1111被安装。在该计算机程序被处理器1101执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。
本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。
根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的ROM 1102和/或RAM 1103和/或ROM 1102和RAM 1103以外的一个或多个存储器。
附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。
以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。