具体实施方式

下面详细描述本申请的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本申请，而不能解释为对本发明的限制。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本申请的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请实施方式作进一步地详细描述。

下面以具体地实施例对本申请的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本申请的实施例进行描述。

图1示出了本申请实施例提供的一种通话的建立方法的流程示意图，如图1所示，该方法主要可以包括：

步骤S110:当接收到通过客户的呼叫请求时，从处于空闲状态的坐席中确定目标坐席，呼叫请求是通过数据通道控制接口传输的；

步骤S120:通过语音通道控制接口建立客户与目标坐席的通话。

本申请实施例中，可以将话务台客户端软电话的控制数据以及通话语音数据进行分离，分别数据通道控制接口以及语音通道控制接口进行控制。

具体而言，数据通道控制接口可以基于HTTP协议进行对话务台客户端软电话操作以及事件交互控制。可以通过数据通道控制接口实现话务台客户端软电话的登录，同时在登录时，绑定一个外部呼话机号码。

语音通道控制接口基于标准通讯协议(包含但不限于SIP协议，ISUP协议，PRI等)实现用户和话务台语音通道的建立以及控制。

本申请实施例中，可以由CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电话集成)模块提供的数据通道控制接口以及语音通道控制接口，通过HTTP协议访问CTI模块提供的数据通道控制接口。

由于话务台客户端可以通过HTTP协议建立与数据通道控制接口的交互，并且可以通过部署基于B/S架构的WEB话务台客户端，因此话务台客户端不进行较为复杂的客户端软件安装与部署过程。

本申请实施例中，当接收到通过数据通道控制接口传输的呼叫请求时，可以从处于空闲状态的坐席中确定出用于响应该呼叫请求的目标坐席，而后通过语音通道控制接口建立客户与目标坐席的通话。

本申请实施例提供的方法，在接收到通过数据通道控制接口传输的客户的呼叫请求时，从处于空闲状态的坐席中确定目标坐席，从而通过语音通道控制接口建立客户与目标坐席的通话。基于本方案，通过将将话务台客户端软电话的控制数据以及通话语音数据分离的方式来建立客户与坐席的通话，由可以通过HTTP协议建立与数据通道控制接口的交互，因此可以避免因部署客户端软件造成的工作量大，提高了部署效率。

本申请实施例的一种可选方式中，通过语音通道控制接口建立客户与坐席的通话，包括：

通过语音通道控制接口对与目标坐席绑定的电话进行呼叫；

当检测到目标坐席的应答操作时，建立客户与目标坐席的通话。

本申请实施例中，在建立客户与坐席的通话时，可以先通过语音通道控制接口对与目标坐席绑定的电话进行呼叫，同时通过数据通道控制接口向目标坐席的话务台客户端发送应答操作请求，当检测到目标坐席针对应答操作请求的应答操作时，建立客户与目标坐席的通话。

本申请实施例的一种可选方式中，上述方法还包括：

在对目标坐席绑定的电话进行呼叫时，向目标坐席发送通知消息。

本申请实施例中，还可以在对目标坐席绑定的电话进行呼叫时，向目标坐席发送通知消息，例如，通知消息可以为振铃通知的形式。

本申请实施例的一种可选方式中，上述方法还包括：

当检测到用客户或者目标坐席的挂机操作时，挂断客户与目标坐席的通话。

本申请实施例中，可以在检测到客户或者目标坐席的任一方进行挂机操作时，将客户与目标坐席的通话挂断。

作为一个示例，图2示出了本申请实施例中话务客户端登录CTI的流程示意图。

如图2中所示，以登录工号为A1，绑定话机号码为T1为例，话务台客户端发起登录CTI请求具体流程如下：

步骤S201:话务台客户端通过CTI数据通道控制接口调用登录操作，并设置登录工号为A1，绑定的电话号码为T1。

步骤S202:CTI模块收到话务台客户端的登录操作请求后，进行A1工号的登录

步骤S203:CTI模块将登录事件通知到话务台客户端。

步骤S204:话务台客户端收到CTI模块返回的登录事件结果后，界面显示登录状态，并根据登录状态设置话务台客户端可以进行的后续操作。

作为一个示例，图3示出了本申请实施例中对话务台客户端进行事件监听的流程示意图。如图3所示，具体如下：

步骤S301:话务台客户端在登录成功后，调用CTI模块的数据通道控制接口，监听A1工号的实时事件通知。

步骤S302:CTI模块收到A1工号的事件监听请求，查询A1工号的事件信息。

步骤S303:CTI模块判断A1工号是否有事件需要通知，如果有事件通知，则进入S304步骤；如果当前没有事件需要通知，则进入S306步骤。

步骤S304:CTI模块通过S301步骤建立的HTTP请求连接，返回A1工号的事件通知消息。

步骤S305:话务台客户端模块通收到CTI模块发送的A1工号的事件通知信息，提交业务进行事件处理，同时重新进入S301步骤，以便获取新的事件通知。

步骤S306:CTI模块阻塞S301步骤发起的HTTP请求。

步骤S307:CTI模块判断阻塞请求是否超时，如果不超时，则进入S303步骤，继续等待工号A1的事件通知；如果超时，则进入S308步骤。

步骤S308:CTI通过S301步骤建立的HTTP请求，反馈A1工号无事件通知消息。

步骤S309:话务台客户端收到CTI模块发送的A1工号的无事件通知信息，提交业务进行事件处理，同时重新进入S301步骤，以便获取新的事件通知。

作为一个示例，图4示出了本申请实施例中接听用户呼叫的流程示意图。如图4所示，具体如下：

步骤S401:工号A1登录成功后，调用CTI模块的数据通道控制接口，设置为空闲状态。

步骤S402:CTI模块完成空闲状态的操作，同时将设置空闲状态设置事件通知话务台客户端模块。话务台客户端模块化收到空闲状态设置事件结构后，在界面显示空闲状态，并根据状态设置客户端可以进行的后续操作。

步骤S403:用户呼入，CTI模块进行排队，选中空闲坐席工号A1。

步骤S404:CTI模块发送呼叫请求事件到工号A1登录的话务台客户端模块。

步骤S405:话务台客户端模块收到CTI模块的呼叫请求事件后，调用CTI模块的数据通道控制接口，对呼叫进行应答。

步骤S406:CTI模块收到话务台客户端模块发送应答操作后，对工号A1绑定的电话号码进行呼叫。

步骤S407:呼叫过程中，CTI模块发送工号A1绑定的电话号码振铃事件通知，工号A1登录的话务台客户端收到振铃事件后，界面显示振铃状态，并根据状态设置客户端可以进行的后续操作。

步骤S408:呼叫过程中，CTI模块发送工号A1绑定的电话号码应答事件通知，工号A1登录的话务台客户端收到应答事件后，界面显示应答状态，并根据状态设置客户端可以进行的后续操作。

作为一个示例，图5示出了本申请实施例中坐席呼叫用户的流程示意图。如图5所示，具体如下：

步骤S501:通话过程中，工号A1登录的话务台客户端调用CTI模块的数据通道控制接口发起外呼请求，外呼用户设置为U1.

步骤S502:CTI模块收到工号A1发起的外呼操作后，首先呼叫工号A1绑定的话机号码T1；

步骤S503:工号A1绑定的话机号码T1接听后，CTI模块发送话机应答事件到工号A1登录的话务台客户端。工号A1登录的话务台客户端收到话机应答事件后，界面显示话机应答状态，并根据状态设置客户端可以进行的后续操作。

步骤S504:CTI模块发起对用户U1的呼叫。

步骤S505:CTI收到用户UI振铃消息后，将用户UI振铃事件发送到工号A1登录的话务台客户端，话务台客户端收到振铃事件后，界面显示振铃事件状态，并根据状态设置客户端可以进行的后续操作

步骤S506:CTI收到用户UI应答消息后，将用户UI应答事件发送到工号A1登录的话务台客户端，话务台客户端收到应答事件后，界面显示应答事件状态，并根据状态设置客户端可以进行的后续操作。

作为一个示例，图6示出了本申请实施例的通话过程中坐席主动挂断的流程示意图。如图6所示，具体如下：

步骤S601:用户U1和工号A1建立通话

步骤S602:通话过程中，工号A1主动发起挂机操作

步骤S603:CTI收到工号A1发起的主动挂机操作后，挂断工号A1绑定的电话号码T1；

步骤S604:CTI收到工号A1发起的主动挂机操作后，挂断用户U1；

步骤S605:CTI发送通话结束事件通知到工号A1登录的话务台客户端，话务台客户端收到通话结束事件后，界面显示通话结束状态，并根据状态设置客户端可以进行的后续操作

步骤S606:通话结束后，CTI自动变更工号A1状态为非通话状态，并发送工号状态变化事件通知到工号A1登录的话务台客户端。话务台客户端收到工号状态变化事件后，界面显示当前状态，并根据状态设置客户端可以进行的后续操作

作为一个示例，图7中示出了本申请实施例的通话过程中客户主动挂断的流程示意图。如图7所示，具体如下：

步骤S701:用户U1和工号A1建立通话；

步骤S702:通话过程中，用户U1主动发起挂机操作；

步骤S703:CTI收到用户U1发起的主动挂机操作后，挂断工号A1绑定的电话号码T1；

步骤S704:CTI发送通话结束事件通知到工号A1登录的话务台客户端，话务台客户端收到通话结束事件后，界面显示通话结束状态，并根据状态设置客户端可以进行的后续操作；

步骤S705:通话结束后，CTI自动变更工号A1状态为非通话状态，并发送工号状态变化事件通知到工号A1登录的话务台客户端。话务台客户端收到工号状态变化事件后，界面显示当前状态，并根据状态设置客户端可以进行的后续操作。

图8示出了本申请实施例提供的另一种通话的建立方法的流程示意图，如图8所示，该方法主要可以包括：

步骤S810:接收坐席的外呼请求，外呼请求是通过数据通道控制接口传输的；

步骤S820:通过语音通道控制接口建立坐席与外呼请求所对应客户的通话。

本申请实施例中，坐席可以根据实际需求，通过话务台客户端向客户发起外呼请求，而后通过语音通道控制接口建立客户与目标坐席的通话。

本申请实施例提供的方法，通过接收由数据通道控制接口传输的外呼请求，并通过语音通道控制接口建立坐席与外呼请求所对应客户的通话。基于本方案，通过将将话务台客户端软电话的控制数据以及通话语音数据分离的方式来建立客户与坐席的通话，由可以通过HTTP协议建立与数据通道控制接口的交互，因此可以避免因部署客户端软件造成的工作量大，提高了部署效率。

本申请实施例的一种可选方式中，通过语音通道控制接口建立坐席与外呼请求所对应客户的通话，

通过语音通道控制接口对坐席绑定的电话进行呼叫；

当检测到目标坐席的应答操作时，通过语音通道控制接口对客户绑定的电话进行呼叫；

当检测到客户的应答操作时，建立客户与目标坐席的通话。

本申请实施例中，在建立客户与坐席的通话时，可以先通过语音通道控制接口对与坐席绑定的电话进行呼叫，当检测到目标坐席针对应答操作请求的应答操作时，再通过语音通道控制接口对与客户绑定的电话进行呼叫，当检测到客户针对应答操作请求的应答操作时，建立客户与目标坐席的通话。

基于与图1中所示的方法相同的原理，图9示出了本申请实施例提供的一种通话的建立装置的结构示意图，如图9所示，该通话的建立装置90可以包括：

坐席确定模块910，用于在接收到通过客户的呼叫请求时，从处于空闲状态的坐席中确定目标坐席，呼叫请求是通过数据通道控制接口传输的；

通话建立模块920，用于通过语音通道控制接口建立客户与目标坐席的通话。

本申请实施例提供的装置，在接收到通过数据通道控制接口传输的客户的呼叫请求时，从处于空闲状态的坐席中确定目标坐席，从而通过语音通道控制接口建立客户与目标坐席的通话。基于本方案，通过将将话务台客户端软电话的控制数据以及通话语音数据分离的方式来建立客户与坐席的通话，由可以通过HTTP协议建立与数据通道控制接口的交互，因此可以避免因部署客户端软件造成的工作量大，提高了部署效率。

可选地，通话建立模块具体用于：

通过语音通道控制接口对与目标坐席绑定的电话进行呼叫；

当检测到目标坐席的应答操作时，建立客户与目标坐席的通话。

可选地，上述装置还包括：

通知模块，用于在对目标坐席绑定的电话进行呼叫时，向目标坐席发送通知消息。

可选地，上述装置还包括：

挂断模块，用于在检测到客户或者目标坐席的挂机操作时，挂断客户与目标坐席的通话。

可以理解的是，本实施例中的通话的建立装置的上述各模块具有实现图1中所示的实施例中的通话的建立方法相应步骤的功能。该功能可以通过硬件实现，也可以通过硬件执行相应的软件实现。该硬件或软件包括一个或多个与上述功能相对应的模块。上述模块可以是软件和/或硬件，上述各模块可以单独实现，也可以多个模块集成实现。对于上述通话的建立装置的各模块的功能描述具体可以参见图1中所示实施例中的通话的建立方法的对应描述，在此不再赘述。

基于与图8中所示的方法相同的原理，图10示出了本申请实施例提供的一种通话的建立装置的结构示意图，如图10所示，该通话的建立装置100可以包括：

外呼请求接收模块1010，用于接收坐席的外呼请求，外呼请求是通过数据通道控制接口传输的；

通话建立模块1020，用于通过语音通道控制接口建立坐席与外呼请求所对应客户的通话。

本申请实施例提供的装置，通过接收由数据通道控制接口传输的外呼请求，并通过语音通道控制接口建立坐席与外呼请求所对应客户的通话。基于本方案，通过将将话务台客户端软电话的控制数据以及通话语音数据分离的方式来建立客户与坐席的通话，由可以通过HTTP协议建立与数据通道控制接口的交互，因此可以避免因部署客户端软件造成的工作量大，提高了部署效率。

可选地，通话建立模块具体用于：

坐席确定模块，用于在接收到通过客户的呼叫请求时，从处于空闲状态的坐席中确定目标坐席，呼叫请求是通过数据通道控制接口传输的；

通话建立模块，用于通过语音通道控制接口建立客户与目标坐席的通话。

可以理解的是，本实施例中的通话的建立装置的上述各模块具有实现图8中所示的实施例中的通话的建立方法相应步骤的功能。该功能可以通过硬件实现，也可以通过硬件执行相应的软件实现。该硬件或软件包括一个或多个与上述功能相对应的模块。上述模块可以是软件和/或硬件，上述各模块可以单独实现，也可以多个模块集成实现。对于上述通话的建立装置的各模块的功能描述具体可以参见图8中所示实施例中的通话的建立方法的对应描述，在此不再赘述。

本申请实施例提供了一种电子设备，包括处理器和存储器；

存储器，用于存储操作指令；

处理器，用于通过调用操作指令，执行本申请任一实施方式中所提供的通话的建立方法。

作为一个示例，图11示出了本申请实施例所适用的一种电子设备的结构示意图，如图11所示，该电子设备2000包括：处理器2001和存储器2003。其中，处理器2001和存储器2003相连，如通过总线2002相连。可选的，电子设备2000还可以包括收发器2004。需要说明的是，实际应用中收发器2004不限于一个，该电子设备2000的结构并不构成对本申请实施例的限定。

其中，处理器2001应用于本申请实施例中，用于实现上述方法实施例所示的方法。收发器2004可以包括接收机和发射机，收发器2004应用于本申请实施例中，用于执行时实现本申请实施例的电子设备与其他设备通信的功能。

处理器2001可以是CPU(Central Processing Unit，中央处理器)，通用处理器，DSP(Digital Signal Processor，数据信号处理器)，ASIC(Application SpecificIntegrated Circuit，专用集成电路)，FPGA(Field Programmable Gate Array，现场可编程门阵列)或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本申请公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。处理器2001也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等。

总线2002可包括一通路，在上述组件之间传送信息。总线2002可以是PCI(Peripheral Component Interconnect，外设部件互连标准)总线或EISA(ExtendedIndustry Standard Architecture，扩展工业标准结构)总线等。总线2002可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图11中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

存储器2003可以是ROM(Read Only Memory，只读存储器)或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，RAM(Random Access Memory，随机存取存储器)或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是EEPROM(Electrically ErasableProgrammable Read Only Memory，电可擦可编程只读存储器)、CD-ROM(Compact DiscRead Only Memory，只读光盘)或其他光盘存储、光碟存储(包括压缩光碟、激光碟、光碟、数字通用光碟、蓝光光碟等)、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。

可选的，存储器2003用于存储执行本申请方案的应用程序代码，并由处理器2001来控制执行。处理器2001用于执行存储器2003中存储的应用程序代码，以实现本申请任一实施方式中所提供的通话的建立方法。

本申请实施例提供的电子设备，适用于上述方法任一实施例，在此不再赘述。

本申请实施例提供了一种电子设备，与现有技术相比，在接收到通过数据通道控制接口传输的客户的呼叫请求时，从处于空闲状态的坐席中确定目标坐席，从而通过语音通道控制接口建立客户与目标坐席的通话。基于本方案，通过将将话务台客户端软电话的控制数据以及通话语音数据分离的方式来建立客户与坐席的通话，由可以通过HTTP协议建立与数据通道控制接口的交互，因此可以避免因部署客户端软件造成的工作量大，提高了部署效率。

本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述方法实施例所示的通话的建立方法。

本申请实施例提供的计算机可读存储介质，适用于上述方法任一实施例，在此不再赘述。

本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，与现有技术相比，在接收到通过数据通道控制接口传输的客户的呼叫请求时，从处于空闲状态的坐席中确定目标坐席，从而通过语音通道控制接口建立客户与目标坐席的通话。基于本方案，通过将将话务台客户端软电话的控制数据以及通话语音数据分离的方式来建立客户与坐席的通话，由可以通过HTTP协议建立与数据通道控制接口的交互，因此可以避免因部署客户端软件造成的工作量大，提高了部署效率。

应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

以上仅是本发明的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。