阅读说明：本技术 电话客服系统及电话客服弹性转接方法 (Telephone customer service system and telephone customer service flexible switching method ) 是由 庞在虎 朱风云 陈博 于 2020-07-10 设计创作，主要内容包括：本发明公开了一种电话客服系统,包括智能语音机器人、坐席管理装置、人工坐席组；智能语音机器人获取客户意图；智能语音机器人进行转接意图的判定,并触发转接指令；坐席管理装置将空闲的人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组；人工坐席选择插入时机插入当前对话,人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互,直至本次通话结束。此外,本发明还公开了一种电话客服弹性转接方法。采用本发明的电话客服弹性转接方案,由智能语音机器人进行意图判断是否需要转接人工坐席,在转接过程中人机继续对话交互,无需转接提示语也无需客户听转接音进行等待,提高了转接效率和用户体验。(The invention discloses a telephone customer service system, which comprises an intelligent voice robot, an agent management device and an artificial agent group, wherein the intelligent voice robot is connected with the agent management device through a network; the intelligent voice robot acquires the intention of a client; the intelligent voice robot judges the switching intention and triggers a switching instruction; the agent management device adds an idle artificial agent into a conversation group of the intelligent voice robot and a current conversation client; and the manual seat selects the insertion time to insert the current conversation, and the manual seat continues to carry out conversation interaction with the current conversation client until the conversation is finished. In addition, the invention also discloses a telephone customer service flexible switching method. By adopting the elastic switching scheme of the telephone customer service, the intelligent voice robot performs intention judgment on whether to switch the artificial seat, human-computer continuous conversation interaction is performed in the switching process, switching prompts are not required, and a customer does not need to listen to switching voice for waiting, so that the switching efficiency and the user experience are improved.)

电话客服系统及电话客服弹性转接方法

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种电话客服系统及电话客服弹性转接方法。

背景技术

当前，很多企业开始采用智能语音机器人或称为智能客服来处理电话客服业务。智能语音机器人受限于语音识别及语义理解的准确率、知识库内容数量，并不能保障包含复杂内容的多轮对话交互顺利进行，完全采用智能语音机器人来处理电话客服业务并不能够解决所有客户问题，在这种情况下通常需要呼叫中心系统首先通过智能语音机器人与客户进行语音交互以完成其力所能及的交互工作，而对于业务复杂程度较高的对话部分则引导客户进入转接流程排队等待人工客服的服务，转接的引导语通常为请客户等待的转接提示音，如“接下来将为您转接至指定坐席，请不要挂机/请稍后”。然而，转接过程中，客户会因为业务意向度低、等待时间长、对等待音乐或等待行为比较反感等原因挂掉当前的通话，拒绝进一步沟通，从而造成客户服务失败，用户体验差。

发明内容

基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种电话客服弹性转接方法，包括：

电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由智能语音机器人与客户进行对话交互；所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；

所述智能语音机器人对所述客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；

所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席；当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；

空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；

所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；所述人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。

在一种实施例中，所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，包括：

当前通话客户在与所述智能语音机器人的对话交互中主动要求转接至人工坐席，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；

对于当前通话客户提出的问题或诉求，所述智能语音机器人进行语义理解后判定该问题或诉求需要人工坐席解答或解决，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；

当所述智能语音机器人无法理解当前通话客户提出的问题或诉求时，所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席。

在一种实施例中，当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入，包括：

查询到当前有一个或多个空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席，并提示该人工坐席将有电话接入；

当前没有空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置执行等待操作直至有空闲的人工坐席时再提示该人工坐席将有电话接入。

在一种实施例中，当所述智能语音机器人按照预设的对话逻辑完成了所有对话内容后都无法转接至人工坐席，则所述智能语音机器人采用超时话术告知当前通话客户后续将有人工坐席回电并结束本次通话，同时电话客服系统记录当前通话的工单。

在一种实施例中，所述插入时机包括：

在所述智能语音机器人发问的对话回合中，等待客户回答完毕时人工坐席选择插入当前对话继续进行交互；

在客户发问的对话回合中，等待客户发问完毕时人工坐席选择插入当前对话进行回答；

当人工坐席错过了当前轮次对话的插入时机时，则等待至下一轮次智能语音机器人与客户的对话交互回合中再选择合适的插入时机插入当前对话。

在一种实施例中，在所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后、选择插入时机插入当前对话前，由所述智能语音机器人继续保持与当前通话客户进行不间断的对话交互；

其中，所述智能语音机器人继续与当前通话客户进行对话交互的内容根据当前客服业务进行配置；所述智能语音机器人向当前通话客户征询或确认客户信息或客服信息。

在一种实施例中，在所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互的过程中，当客户主动挂机时，所述人工坐席通过直拨方式致电该客户。

在一种实施例中，在人工坐席选择插入时机插入当前对话前，所述人工坐席监听智能语音机器人与客户之间实时对话交互的同时接收由所述智能语音机器人推送的智能语音机器人与客户之间的对话交互历史，以便于所述人工坐席选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案。

此外，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种电话客服系统，包括智能语音机器人、坐席管理装置、人工坐席组；

电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由所述智能语音机器人与客户进行对话交互；所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；

其中，所述智能语音机器人连接至所述坐席管理装置；所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；

其中，所述坐席管理装置管理所述人工坐席组中的人工坐席；所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席；当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；

空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；

所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；所述人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。

在一种实施例中，所述智能语音机器人连接至所述人工座席组；在所述人工坐席选择插入时机插入当前对话前，所述人工坐席监听智能语音机器人与客户之间实时对话交互的同时接收由所述智能语音机器人推送的智能语音机器人与客户之间的对话交互历史，以便于所述人工坐席选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案。

实施本发明实施例，将具有如下有益效果：

本发明的技术方案在转接人工坐席时，由智能语音机器人进行意图判断是否需要转接人工坐席，在转接过程中人机继续对话交互，无需转接提示语也无需客户听转接音进行等待，提高了转接效率和用户体验；同时，电话客服系统在转接通话至空闲坐席时，该人工坐席可监听人机对话内容并选择合适的对话节点直接插入，还可以接收推送的对话交互历史进行查看，从而提升了客服效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

其中：

图1为本发明中电话客服弹性转接的流程示意图；

图2为本发明中电话客服系统的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，本发明公开了一种电话客服弹性转接方法，包括：

电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由智能语音机器人与客户进行对话交互；

在所述智能语音机器人与客户进行对话交互的过程中，所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；

所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；

特别地，所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定方法包括关键词匹配、文法或句式规则分类、基于统计的分类、多种分类方法融合的分类等；

特别地，所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，具体包括以下情况：

当前通话客户在与所述智能语音机器人的对话交互中主动要求转接至人工坐席，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；

对于当前通话客户提出的问题或诉求，所述智能语音机器人进行语义理解后判定该问题或诉求需要人工坐席解答或解决，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；

当所述智能语音机器人无法理解当前通话客户提出的问题或诉求时，所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；

其中，所述坐席管理装置用于管理所述人工坐席组中的人工坐席；

所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席，当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；

特别地，查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入，具体包括：

查询到当前有一个或多个空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席，并提示该人工坐席将有电话接入；

当前没有空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置执行等待操作直至有空闲的人工坐席时再提示该空闲的人工坐席将有电话接入；

特别地，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席包括：所述坐席管理装置按照设定的选择策略选择一个空闲的人工坐席作为转接坐席；

其中，所述选择策略包括按坐席空闲的先后排序选择、按预设顺序轮询选择、选择空闲时长最长的人工坐席、选择通话时长最少的人工坐席、选择通话次数最少的人工坐席、随机选择；还包括根据客服信息或客户信息进行选择；

特别地，所述智能语音机器人在对话交互中识别、收集当前通话客户的客户信息，并根据客户信息转接到所述坐席管理装置选择的人工坐席；客户信息包括性别、年龄等；

例如，所述智能语音机器人识别当前通话客户的性别后，将该客户的性别信息发送至坐席管理装置，由所述坐席管理装置为该客户选择转接异性的人工坐席；

当所述智能语音机器人按照预设的对话逻辑完成了所有对话内容后都无法转接至人工坐席，则所述智能语音机器人采用超时话术告知当前通话客户后续将有人工坐席回电并结束本次通话，同时电话客服系统记录当前通话的工单；

特别地，所述智能语音机器人的超时话术设置为“感谢您的配合，稍后会有客服经理给您回电”；

特别地，所述坐席管理装置采用振铃方式对空闲的人工坐席进行提示；

空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；

特别地，人工坐席通过三方会议模式加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组，监听智能语音机器人与客户的实时对话交互；

特别地，在所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互的过程中，当客户主动挂机时，所述人工坐席可选择通过直拨方式致电该客户；

人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；即，在转接过程中，人工坐席可以自主选择和控制插入时机；

人工坐席在插入当前对话的同时执行所述智能语音机器人的拆除操作；所述智能语音机器人被拆除后，所述智能语音机器人的对话流程结束，当前通话的客户无法再接收到所述智能语音机器人的响应；

其中，所述插入时机包括：

在所述智能语音机器人发问的对话回合中，等待客户回答完毕时人工坐席选择插入当前对话继续进行交互；

在客户发问的对话回合中，等待客户发问完毕时人工坐席选择插入当前对话进行回答；

当人工坐席错过了当前轮次对话的插入时机时，则等待至下一轮次智能语音机器人与客户的对话交互回合中再选择合适的插入时机插入当前对话；

特别地，所述坐席管理装置根据当前智能语音机器人与客户的对话交互情况对人工坐席进行插入时机的提示，以避免人工坐席错过当前轮次对话的插入时机；

上述插入时机的选择能够使得人工坐席不会贸然打断客户和智能语音机器人之间的对话交互，以保证客户的用户体验及通话的完整性，使得电话客服系统从智能语音机器人切换到人工坐席时更加自然流畅；人工坐席也可以自主选择和控制插入时机，即人工坐席并不需要完全被上述插入时机所限制，而是可以在加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后随时选择插入当前对话。

在人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后、选择插入时机插入当前对话前，由所述智能语音机器人继续保持与当前通话客户进行不间断的对话交互；

其中，所述智能语音机器人继续与当前通话客户进行对话交互的内容根据当前客服业务的后续交互需要进行配置；所述智能语音机器人向当前通话客户征询或确认客户信息或客服信息；

例如，所述智能语音机器人可以提前征询后续人工坐席与客户对话交互中可能会涉及的客户信息或客服信息，包括客户的姓名、性别、年龄等客户信息，与客户确认订单号、账户号等客服信息；如此，人工坐席就能够提前获取有用的客户信息或客服信息，而不需要再征询客户或向客户进行确认；

人工坐席根据所述智能语音机器人与客户之间的对话内容继续与客户进行对话交互，直至本次通话结束。

特别地，在人工坐席选择插入时机插入当前对话前，所述人工坐席监听智能语音机器人与客户之间实时对话交互的同时接收由所述智能语音机器人推送的智能语音机器人与客户之间的对话交互历史，以便于所述人工坐席选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案。

如图2所示，本发明还公开了一种电话客服系统，包括智能语音机器人、坐席管理装置、人工坐席组；

电话客服系统在接听呼入电话或进行电话外呼时，由所述智能语音机器人与客户进行对话交互；所述智能语音机器人对当前通话客户的对话内容进行语义理解以获取客户意图；

其中，所述智能语音机器人连接至所述坐席管理装置；所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，并在判定得到转接意图时触发转接指令，所述智能语音机器人将所述转接指令发送至坐席管理装置；对于判定无转接意图的客户，所述智能语音机器人完成当前的对话交互后直接结束本次通话；

其中，所述坐席管理装置管理所述人工坐席组中的人工坐席；所述坐席管理装置接收到所述转接指令后发起空闲坐席查询操作，以查询当前人工座席组中是否有空闲的人工坐席；当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入；

空闲的人工坐席接收到所述坐席管理装置的提示时进行摘机操作；该人工坐席完成摘机操作后，所述坐席管理装置将该人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组，所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互；

所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后选择插入时机插入当前对话，并在插入当前对话的同时拆除所述智能语音机器人；所述人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。

特别地，所述智能语音机器人对客户意图进行转接意图的判定，具体包括以下情况：

当前通话客户在与所述智能语音机器人的对话交互中主动要求转接至人工坐席，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；

对于当前通话客户提出的问题或诉求，所述智能语音机器人进行语义理解后判定该问题或诉求需要人工坐席解答或解决，则所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席；

当所述智能语音机器人无法理解当前通话客户提出的问题或诉求时，所述智能语音机器人将当前通话转接至人工坐席。

特别地，当所述坐席管理装置查询到当前有空闲的人工坐席时则提示空闲的人工坐席将有电话接入，具体包括：

查询到当前有一个或多个空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席，并提示该人工坐席将有电话接入；

当前没有空闲的人工坐席时，所述坐席管理装置执行等待操作直至有空闲的人工坐席时再提示该人工坐席将有电话接入。

特别地，所述坐席管理装置选择一个空闲的人工坐席包括：所述坐席管理装置按照设定的选择策略选择一个空闲的人工坐席作为转接坐席；

其中，所述选择策略包括按坐席空闲的先后排序选择、按预设顺序轮询选择、选择空闲时长最长的人工坐席、选择通话时长最少的人工坐席、选择通话次数最少的人工坐席、随机选择；还包括根据客服信息或客户信息进行选择；

特别地，所述智能语音机器人在对话交互中识别、收集当前通话客户的客户信息，并根据客户信息转接到所述坐席管理装置选择的人工坐席；客户信息包括性别、年龄等；

例如，所述智能语音机器人识别当前通话客户的性别后，将该客户的性别信息发送至坐席管理装置，由所述坐席管理装置为该客户选择转接异性的人工坐席；

特别地，当所述智能语音机器人按照预设的对话逻辑完成了所有对话内容后都无法转接至人工坐席，则所述智能语音机器人采用超时话术告知当前通话客户后续将有人工坐席回电并结束本次通话，同时电话客服系统记录当前通话的工单。

特别地，所述插入时机包括：

在所述智能语音机器人发问的对话回合中，等待客户回答完毕时人工坐席选择插入当前对话继续进行交互；

在客户发问的对话回合中，等待客户发问完毕时人工坐席选择插入当前对话进行回答；

当人工坐席错过了当前轮次对话的插入时机时，则等待至下一轮次智能语音机器人与客户的对话交互回合中再选择合适的插入时机插入当前对话；

特别地，所述坐席管理装置根据当前智能语音机器人与客户的对话交互情况对人工坐席进行插入时机的提示，以避免人工坐席错过当前轮次对话的插入时机；

特别地，在所述人工坐席加入智能语音机器人与当前通话客户的对话组后、选择插入时机插入当前对话前，由所述智能语音机器人继续保持与当前通话客户进行不间断的对话交互；

其中，所述智能语音机器人继续与当前通话客户进行对话交互的内容根据当前客服业务进行配置；所述智能语音机器人向当前通话客户征询或确认客户信息或客服信息。

特别地，在所述人工坐席监听智能语音机器人与当前通话客户的实时对话交互的过程中，当客户主动挂机时，所述人工坐席通过直拨方式致电该客户。

特别地，所述智能语音机器人连接至所述人工座席组；在人工坐席选择插入时机插入当前对话前，所述人工坐席监听智能语音机器人与客户之间实时对话交互的同时接收由所述智能语音机器人推送的智能语音机器人与客户之间的对话交互历史，以便于所述人工坐席选择合适的插入时机，并提前准备继续应答客户问题或解决客户诉求的客服话术及客服方案。

在进行电话外呼时，例如在外呼营销过程中，智能语音机器人通过与客户对话交互来筛选客户意图，根据客户意图选择转接相应的人工坐席，实现客户分流；无意向的用户则结束通话，缓解人工坐席的压力、提升效率。

在接听呼入电话时，例如在呼入业务高峰期，智能语音机器人通过与客户对话以帮助其解决简单的查询或咨询业务，从而把复杂问题转接给人工坐席进行处理，同样能够缓解人工坐席的压力、提升效率。

实施本发明实施例，将具有如下有益效果：

本发明的技术方案中，在客户转接至人工座席进行人人对话交互前，一直由智能语音机器人与其进行人机对话交互，避免了客户聆听转接音进行等待的过程，提高了客户体验；同时，通过智能语音机器人与客户进行对话交互并收集辅助信息以供人工坐席使用，能够极大提升人工坐席的工作效率，有效减少了客户转接排队等待的时长；在当前人工坐席太繁忙而无法转接的情况下，经过智能语音机器人与客户对话交互多个轮次并收集辅助信息后人工坐席仍然不能接通的情况，智能语音机器人将明确告知客户稍后会有人工坐席的回电服务，避免了客户继续长时间排队等待转接，提升了客户体验；

客户在等待人工坐席接入的时间段内与语音机器人继续对话交互的内容可根据当前客服业务的后续交互需要进行配置，包括征集客服业务信息，之后人工坐席与客户之间的人人交互过程中只需做好信息确认即可，减少了后续人人交互的沟通时长，提高了沟通效率；

本发明的技术方案能够有效降低呼损，提高转化率；同时，还能够降低对排队坐席的依赖程度；人工坐席监听智能语音机器人与客户的当前对话交互内容，并接收和查看历史交互内容，以便尽快地应对后续交互，提高了客户体验。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不会使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。