具体实施方式

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。

需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

在本实施例中，提供了一种在自动应答中转接人工的处理方法，图1是根据本申请实施例的在自动应答中转接人工(或称为人工坐席)的处理方法的流程图，如图1所示，该方法包括如下步骤：

步骤S102，获取客户的通话语音，其中，所述通话语音是所述客户与自动应答对话过程中保存下来的；

步骤S104，获取所述通话语音对应的第一信息，其中，所述第一信息包括以下至少之一：将所述通话语音转成文字后提取的关键词、所述通话语音的物理属性信息；

作为一个可以选择的实施方式，可以为此次通话设置一个分数值，该分数值默认为0。根据所述第一信息判断出现需要转接人工的情况时，则增加所述分数值，当所述分数值增加到预定分数时，则确定转接至人工。

增加分数值的情况有很多种，以下列举出其中的几种：

第一种

在检测到将所述通话语音转换成文字后提取的关键词中包括第一类型词语或者第二类型词语情况下，每检测到一次第一类型的词语出现所述分数值就增加第一数值，每检测到一次第二类型词语出现所述分数值就增加第二数值，所述第二数值大于所述第一数值，其中，所述第一类型词语为情绪类词语，所述第二类型词语为所述客户表达希望转人工处理的词语。

第二种

还可以判断所述客户的通话语音的分贝在预定时间点升高是否超过预定数值；在升高超过预定数值的情况下，所述分数值增加第三数值；如果所述通话的分贝持续时间超过预定时长，则所述分数值增加第四数值，其中，所述第四数值大于所述第三数值。

第三种

还可以判断所述客户的通话是的语速是否大于预定语速，如果大于预定语速则所述分数值增加第五数值。

上述三种增加方式可以单独使用也可以结合使用。

在所述分数值超过预定分数的时候，例如10分或者20分，则确定需要将所述通话转接人工处理。

作为另一个可以选择增加的实施方式，预定分数的设置可以根据人工的忙碌程度来灵活设定，例如，可以获取人工坐席的空闲情况，在所述人工坐席空闲率超过10％的情况下，所述预定分数为第一阈值，在所述人工坐席没有空闲的情况所述，所述预定份数为第二阈值，其中，所述第一阈值小于所述第二阈值。

又例如，还可以获取所述客户的等级，其中，所述客户等级用于表示所述客户的重要程度，客户等级分为三级：重要、一般、不重要，其中，对于重要客户，在当前的预定分数乘以0.8为重要客户对应的预定分数。这样可以保证重要客户优先转接人工。

步骤S106，根据所述第一信息判断所述客户是否需要转接人工；

步骤S108，在需要转接人工的情况下，将所述客户的通话转接至人工，并至少将所述第一信息中的关键词发送到所述人工所在坐席的显示器上。

作为一个可以选择增加的实施方式，在转接到人工之后，对所述客户和人工之间的沟通进行录音，在所述客户和所述人工之间通话结束之后，将所述客户和人工之间的录音文件对所述客户和人工之间的对话进行评分，并根据所述评分确定是否需要进行回访。评分可以分为两种一种为需要回访，一种是不需要回访。在评分为需要回访的情况下，根据所述录音和所述客户的联系方式分配工作人员进行回访。在分配工作人员进行回访的时候，选择分配优先级高的人员进行回访，其中，所述优先级高的工作人员得到的评分中不需要回访的比例超过80％且与所述客户的性别不同。这样可以给客户比较好的体验。

评分的方式有很多种，例如，可以在将录音文件转换成文字信息，从所述文字信息中确定是否包括第三类型词语，其中，所述第三类型词语用于表示所述客户表达满意。在所述文字信息包括所述第三类型词语的情况下，确定所述录音文件对应的评分为不需要回访。

或者还可以获取所述录音中的物理属性信息包括以下至少之一：所述录音中的分贝值的高低、所述录音中的语速快慢。根据物理属性信息确定是否需要进行回访。

还可以确定一个回访分数，该回访分数默认为0。判断出现一次需要回访的情况时，则增加所述回访分数，当所述回访分数增加到预定分数时，则确定进行回访。

例如，增加回访分数的情况有很多种，以下列举出其中的几种：

在检测到将所述通话语音转换成文字后提取的关键词中包括第三类型词语的情况下，每检测到一次第三类型词语出现所述分数值就增加第六数值。

还可以判断所述客户的通话语音的分贝升高是否超过预定数值；在升高超过预定数值的情况下，增加第七数值；如果所述通话的分贝持续时间超过预定时长，增加第八数值，其中，所述第八数值大于所述第七数值。

还可以判断所述客户的通话是的语速是否大于预定语速，如果大于预定语速则所述分数值增加第九数值。

通过上述步骤解决了现有技术中在自动应答通话过程中没有关注客户需求所导致的问题，从而能够根据客户的需求自动转向人工，提高了客户体验。

判断是否需要转接人工的方式有很多，例如，可以判断所述客户的通话语音的分贝在预定时间点升高是否超过预定数值；在升高超过预定数值的情况下，确定所述客户需要转接人工。又例如，根据所述第一信息判断所述客户是否需要转接人工包括：判断将所述通话语音转换成文字后提取的关键词中是否包括第一类型词语或者第二类型词语，其中，所述第一类型词语为情绪类词语，所述第二类型词语为所述客户表达希望转人工处理的词语；在包括所述第一类型词语或者所述第二类型词语的情况下，确定所述客户需要转接人工。

为了使客户的感受更好，可以在根据所述第一信息判断所述客户需要转接人工之后，在所述通话中，播放提示语句，其中，所述提示语句用于提示所述客户其通话将在预定时长后转接至人工处理。

作为另一种比较优的处理方式，在所述通话中播放所述提示语句后，还可以包括：在所述人工接入所述通话之前，如果所述通话被所述客户结束，则将所述录音和所述客户的联系方式进行保存；根据所述录音和所述客户的联系方式分配工作人员进行回访。

在本实施例中，提供一种电子装置，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，处理器被设置为运行计算机程序以执行以上实施例中的方法。

上述程序可以运行在处理器中，或者也可以存储在存储器中(或称为计算机可读介质)，计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

这些计算机程序也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤，对应与不同的步骤可以通过不同的模块来实现。

在本实施例就提供了这样的一种装置，该装置被称为在自动应答中转接人工的处理装置，该装置包括：第一获取模块，用于获取客户的通话语音，其中，所述通话语音是所述客户与自动应答对话过程中保存下来的；第二获取模块，用于获取所述通话语音对应的第一信息，其中，所述第一信息包括以下至少之一：将所述通话语音转成文字后提取的关键词、所述通话语音的物理属性信息；判断模块，用于根据所述第一信息判断所述客户是否需要转接人工；转接模块，用于在需要转接人工的情况下，将所述客户的通话转接至人工，并至少将所述第一信息中的关键词发送到所述人工所在坐席的显示器上。

该装置中的模块与上述方法中的步骤对应，每个模块用于实现上述方法中的每个步骤，已经在方法实施例中进行过说明的，在此不再赘述。

例如，所述判断模块用于：判断所述客户的通话语音的分贝在预定时间点升高是否超过预定数值；在升高超过预定数值的情况下，确定所述客户需要转接人工。或者，所述判断模块用于：判断将所述通话语音转换成文字后提取的关键词中是否包括第一类型词语或者第二类型词语，其中，所述第一类型词语为情绪类词语，所述第二类型词语为所述客户表达希望转人工处理的词语；在包括所述第一类型词语或者所述第二类型词语的情况下，确定所述客户需要转接人工。

又例如，在根据所述第一信息判断所述客户需要转接人工之后，还包括：播放模块，用于在所述通话中，播放提示语句，其中，所述提示语句用于提示所述客户其通话将在预定时长后转接至人工处理。可选地，上述装置还可以包括：保存模块，用于在所述通话中播放所述提示语句后，在所述人工接入所述通话之前，如果所述通话被所述客户结束，则将所述录音和所述客户的联系方式进行保存；分配模块，用于根据所述录音和所述客户的联系方式分配工作人员进行回访。

在本实施例中可以将客户的音频转文本，然后对文本进行语义分析，从文本中找到相关的关键词，通过关键词来进行分析客户的需求，如果判断出需要接入人工，直接提示客户是否需要进行转人工。在得到客户的确认的情况下，将客户的通话转给销售。转给销售之后会将客户与销售的对话也进行打分，并记录该销售在此次通话中的分数。

以上仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。