阅读说明：本技术 语音外呼调度方法、装置、计算机设备和存储介质 (Voice outbound scheduling method, device, computer equipment and storage medium ) 是由 冯康杰 王鹏程 汤庆阳 张盛家 于 2019-09-24 设计创作，主要内容包括：本申请涉及一种语音外呼调度方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：创建语音外呼流程中所需要的各服务任务；接收到语音外呼任务时,获取语音外呼任务的工作流；根据工作流,使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。上述方法可通过使用工作流引擎实现语音外呼的调度,从而能够实现自动化语音外呼,无需人工操作,提高了通过语音外呼的电话回访的效率。(The application relates to a voice outbound scheduling method, a voice outbound scheduling device, computer equipment and a storage medium. The method comprises the following steps: creating each service task required in the voice outbound flow; when a voice outbound task is received, acquiring a workflow of the voice outbound task; and according to the workflow, using a workflow engine to perform voice outbound scheduling on each service task. The method can realize the scheduling of the voice outbound by using the workflow engine, thereby realizing the automatic voice outbound without manual operation and improving the efficiency of the call return through the voice outbound.)

语音外呼调度方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及语音外呼技术领域，特别是涉及一种语音外呼调度方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着电商平台的发展，对于目标客户的有针对性地回访的需求日益增多。这类回访需求通常有着内容单一、回访量大、工作重复、拒接概率高等特点，对于回访电话的客服来说是一种很大的负担。

传统的语音呼叫依赖于人工操作，尤其是针对于语音外呼的业务，都是需要人工获取外呼任务并通过人工操作完成语音外呼。因此增加了语音外呼的人力成本，同时造成语音外呼的工作效率低下。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够自动化语音外呼的语音外呼调度方法、装置、计算机设备和存储介质，以提高通过语音外呼的工作效率。

一种语音外呼调度方法，该方法包括：

创建语音外呼流程中所需要的各服务任务；接收到语音外呼任务时，获取语音外呼任务的工作流；根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

在其中一个实施例中，该方法还包括：

获取语音外呼任务的外呼对象的外呼联系信息以及外呼时间信息；

根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度，包括：

根据工作流，使用工作流引擎调取启动外呼服务任务，各服务任务包括启动外呼服务任务；根据外呼联系信息以及外呼时间信息，通过启动外呼服务任务建立与外呼对象的呼叫联系。

在其中一个实施例中，根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度，还包括：

使用工作流引擎对呼叫联系的语音会话过程进行监控；根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

在其中一个实施例中，根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度，包括：

当使用工作流引擎的消息中间捕获事件监控到语音会话过程中外呼对象的第一语音会话消息时，根据工作流确定第一流程节点，使用工作流引擎调取第一流程节点对应的会话消息接收解析服务任务，通过会话消息接收解析服务任务将第一语音会话消息转化成文本内容；使用工作流引擎调取第一流程节点的语音文本发送服务任务，通过语音文本发送服务任务根据文本内容获取第二语音会话消息，向外呼对象发送第二语音会话消息；其中，各服务任务还包括会话消息接收解析服务任务以及语音文本发送服务任务。

在其中一个实施例中，根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度，还包括：

当使用工作流引擎的错误边界事件与消息边界事件监控到语音会话过程中出现系统异常时，根据工作流确定第二流程节点，使用工作流引擎调取第二流程节点对应的异常处理服务任务，通过异常处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第一提示信息；当使用工作流引擎的定时边界事件监控到语音会话过程中会话时长超过时长阈值时，根据工作流确定第三流程节点，使用工作流引擎调取第三流程节点对应的通话超时处理服务任务，通过通话超时处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第二提示信息；或，使用工作流引擎调取第三流程节点的会话终止服务任务，通过会话终止服务任务终止当前语音会话；其中，各服务任务还包括异常处理服务任务、通话超时处理服务任务及会话终止服务任务。

在其中一个实施例中，根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度，还包括：

当根据工作流确定语音外呼的当前流程节点为发送短信的流程节点时，使用工作流引擎调取发送短信的流程节点对应的短信发送服务任务，通过短信发送服务任务向外呼对象发送短信；当使用工作流引擎的消息中间捕获事件确定接收到短信内容时，根据短信内容以及工作流确定下一流程节点，根据下一流程节点使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度；当使用工作流引擎的消息中间捕获事件确定在预设时间段内未接收到短信内容时，结束当前流程节点对应的服务任务。

在其中一个实施例中，该方法还包括：

获取语音外呼的外呼通道可用数量；根据外呼通道可用数量启动语音外呼任务。

一种语音外呼调度装置，该装置包括：

创建模块，用于创建语音外呼流程中所需要的各服务任务；获取模块，用于接收到语音外呼任务时，获取语音外呼任务的工作流；调度模块，用于根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述任一实施例的方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述任一实施例的方法的步骤。

上述语音外呼调度方法、装置、计算机设备和存储介质，首先创建语音外呼流程所需要的各个服务任务，每个服务任务可以用于执行语音外呼流程对应的外呼任务。在接收到语音外呼任务时，获取该语音外呼任务对应的工作流，最终根据该工作流并使用工作流引擎对创建的各个服务任务进行语音外呼的调度。因此，可通过使用工作流引擎实现语音外呼的调度，从而能够实现自动化语音外呼，无需人工操作，提高了通过语音外呼的工作效率。

附图说明

图1为一个实施例中一种语音外呼调度方法的应用环境图；

图2为一个实施例中一种语音外呼调度方法的流程示意图；

图3为另一个实施例中一种语音外呼调度方法的流程示意图；

图4为再一个实施例中一种语音外呼调度方法的流程示意图；

图5为一个实施例中S1057的流程示意图；

图6为另一个实施例中S1057的流程示意图；

图7为一个实施例中一种语音外呼调度装置的结构框图；

图8为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的一种语音外呼调度方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，执行语音外呼调度的语音外呼平台100与数据库300通信连接。语音外呼平台100还与工作流引擎500通信连接。数据库300中设置有语音外呼的任务池，任务池中包含有各个外呼任务的相关数据信息。语音外呼平台100中设置有外呼任务的工作流。语音外呼平台100从数据库300中读取外呼任务，根据接收到的外呼任务，确定出对应的工作流之后，根据工作流并使用工作流引擎500执行对应的语音外呼调度工作。具体地，在执行语音外呼调度过程中，实现对外部终端700进行语音外呼。终端700可以是各种类型的智能手机终端，也可以是其他能够语音信号的终端设备。语音外呼平台100可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。工作流引擎500包括实现工作流中各个工作流程节点的中间件。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种语音外呼调度方法，以该方法应用于图1中的语音外呼平台100为例进行说明，包括以下步骤：

S101，创建语音外呼流程中所需要的各服务任务。

在本实施例中，在执行语音外呼之前，语音外呼平台创建语音外呼的各个流程对应的各个服务任务。其中，各个服务任务为用于向语音外呼对应流程提供服务的任务。语音外呼平台调用各个服务任务，以通过对应服务任务实现语音外呼对应流程的操作，从而完成对外终端的语音外呼。

具体地，语音外呼平台使用工作流引擎中的服务任务特性，创建智能语音外呼过程中所需要的各种服务任务。各种服务任务包含启动外呼服务任务、会话消息接收解析服务任务、语音文本发送服务任务、异常处理服务任务、通话超时处理服务任务、会话终止服务任务以及短信发送服务任务等。每个服务任务对应处理语音外呼的各个流程的事务，以完成语音外呼对应流程的操作。

S103，接收到语音外呼任务时，获取语音外呼任务的工作流。

在本实施例中，针对每个语音外呼的事件，创建语音外呼的语音外呼任务。语音外呼任务中可以包括语音外呼的类型，语音外呼的外呼对象及其联系方式，启动语音外呼的时间信息以及该语音外呼任务的外呼流程信息等。创建后的语音外呼任务放入待执行外呼的任务池中，以便后续从任务池中获取语音外呼任务并执行该语音外呼任务。

语音外呼平台从任务池中接收到语音外呼任务时，从本地获取语音外呼任务的工作流。其中，工作流指的是实现语音外呼任务时按照某种预定规则执行语音外呼任务的工作流程。进一步地，语音外呼平台可以根据语音外呼任务的工作流确定出各个语音外呼的流程节点，从而根据各个工作流程节点进行语音外呼的调度。

S105，根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

在本实施例中，语音外呼平台根据语音外呼任务对应的工作流，通过工作流引擎对语音外呼流程的各个服务任务进行语音外呼的调度。具体地，语音外呼平台根据工作流确定出语音外呼的各个流程节点，通过工作流引擎获取各个流程节点对应的服务任务，最终对各个流程节点的服务任务进行调度，以实现自动化语音外呼。

在一实施例中，S105之前还包括：获取语音外呼的外呼通道可用数量，根据外呼通道可用数量启动语音外呼任务。

在该实施例中，进行语音外呼调度之前，需要启动语音外呼任务。启动语音外呼的方式为：根据语音外呼的外呼通道可用数量启动语音外呼任务。具体地，当到达语音外呼任务设置的外拨开始时间时，系统根据当前可用外呼通道可用数量从外呼任务池中捞取出对应外拨数据，并且开始进行外拨。因此，可自动化启动语音外呼，无需人工操作，提高语音外呼的工作效率。

上述语音外呼调度方法，首先创建语音外呼流程所需要的各个服务任务，每个服务任务可以用于执行语音外呼流程对应的外呼任务。在接收到语音外呼任务时，获取该语音外呼任务对应的工作流，最终根据该工作流并使用工作流引擎对创建的各个服务任务进行语音外呼的调度。因此，可通过使用工作流引擎实现语音外呼的调度，从而能够实现自动化语音外呼，无需人工操作，提高了通过语音外呼的工作效率。

在一实施例中，如图3所示，S105之前，还包括步骤：

S104，获取语音外呼任务的外呼对象的外呼联系信息以及外呼时间信息。

此时，S105包括：

S1051，根据工作流，使用工作流引擎调取启动外呼服务任务，各服务任务包括启动外呼服务任务。

S1053，根据外呼联系信息以及外呼时间信息，通过启动外呼服务任务建立与外呼对象的呼叫联系。

在该实施例中，执行语音外呼时首先需要先启动语音外呼流程。具体地，语音外呼平台事先获取语音外呼任务的外呼对象的外呼联系信息以及外呼时间信息，将外呼对象的外呼联系信息以及外呼时间信息导入任务池中。进一步地，根据工作流使用工作流引擎调取启动各服务任务中的外呼服务任务，并根据外呼联系信息以及外呼时间信息通过启动外呼服务任务建立与外呼对象的呼叫联系。因此，可以自动化启动语音外呼，无需人工操作，提高了语音外呼的效率。

在一具体实施方式中，语音外呼为电话回访的语音外呼。语音外呼平台采集需要回访的用户的电话信息、电话回访时间段信息以及其他基本信息，导入到回访平台。当根据电话回访时间段信息确定到达任务设置的外拨开始时间时，根据用户的电话信息进行语音外拨。

在一实施例中，如图4所示，S105还包括步骤：

S1055，使用工作流引擎对呼叫联系的语音会话过程进行监控。

S1057，根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

在该实施例中，语音外呼平台采用工作流引擎对语音外呼的呼叫联系的语音会话过程进行监控。根据监控结果从工作流中匹配出各个流程节点，并使用工作流引擎调用各个流程节点对应的各个服务任务，以执行对应流程节点的操作，从而实现语音外呼的调度。

在该实施例的一个实施方式中，如图5所示，S1057包括以下步骤：

S10571，当使用工作流引擎的消息中间捕获事件监控到语音会话过程中外呼对象的第一语音会话消息时，根据工作流确定第一流程节点，使用工作流引擎调取第一流程节点对应的会话消息接收解析服务任务，通过会话消息接收解析服务任务将第一语音会话消息转化成文本内容。

S10573，使用工作流引擎调取第一流程节点的语音文本发送服务任务，通过语音文本发送服务任务根据文本内容获取第二语音会话消息，向外呼对象发送第二语音会话消息。

其中，各服务任务还包括会话消息接收解析服务任务以及语音文本发送服务任务。

在该实施方式中，使用工作流引擎的消息中间捕获事件对语音会话过程中外呼对象的第一语音会话消息进行监控。捕捉语音会话过程中的外呼对象会话的第一语音会话消息的STT(Speech-To-Text，语音转文字)文本，根据工作流确定出该第一流程节点为将语音转化为文字的节点，调用会话消息接收解析服务，将对STT进行NLP(Natural LanguageProcess，自然语言处理)处理后的结果存入工作流引擎的流程实例中，以便后续语音外呼的业务汇总分析。并且，通过网关对语音会话过程进行判断与流转。同时，使用工作流引擎调取第一流程节点的语音文本发送服务任务，通过语音文本发送服务任务根据文本内容获取第二语音会话消息，向外呼对象发送第二语音会话消息。也即是，向外呼对象发送回复文本。因此，可实现自动化语音外呼中的语音监控以及语音回复的功能，无需人工操作回复，提高语音外呼的效率。

在该实施例的一个实施方式中，如图6所示，S1057包括以下步骤：

S10575，当使用工作流引擎的错误边界事件与消息边界事件监控到语音会话过程中出现系统异常时，根据工作流确定第二流程节点，使用工作流引擎调取第二流程节点对应的异常处理服务任务，通过异常处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第一提示信息。

S10577，当使用工作流引擎的定时边界事件监控到语音会话过程中会话时长超过时长阈值时，根据工作流确定第三流程节点，使用工作流引擎调取第三流程节点对应的通话超时处理服务任务，通过通话超时处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第二提示信息；或，使用工作流引擎调取第三流程节点的会话终止服务任务，通过会话终止服务任务终止当前语音会话。

其中，各服务任务还包括异常处理服务任务、通话超时处理服务任务及会话终止服务任务。

在该实施方式中，使用工作流引擎的错误边界事件与消息边界事件，捕获语音会话过程中出现系统异常时，根据工作流确定第二流程节点，调用异常处理服务将错误信息通过执行***记录下来。并且以语音方式向外呼对象发送终止语音会话的第一提示信息。

此外，使用工作流引擎定时边界事件，对于语音会话过程中会话时长超过规定时长，根据工作流确定第三流程节点，调用通话超时处理服务，通过通话超时处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第二提示信息，引导外呼对象中断会话，避免会话时长过长导致资源的长时间恶意占用。或，使用工作流引擎调取第三流程节点的会话终止服务任务，通过会话终止服务任务终止当前语音会话，强制性中断会话，避免会话时长过长导致资源的长时间恶意占用。

在一实施例中，如图6所示，S105还包括步骤：

S1059，当根据工作流确定语音外呼的当前流程节点为发送短信的流程节点时，使用工作流引擎调取发送短信的流程节点对应的短信发送服务任务，通过短信发送服务任务向外呼对象发送短信。

S10511，当使用工作流引擎的消息中间捕获事件确定接收到短信内容时，根据短信内容以及工作流确定下一流程节点，根据下一流程节点使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

S10513，当使用工作流引擎的消息中间捕获事件确定在预设时间段内未接收到短信内容时，结束当前流程节点对应的服务任务。

在该实施方式中，当根据工作流确定语音外呼的当前流程节点为发送短信的流程节点时，使用工作流引擎调取发送短信的流程节点对应的短信发送服务任务，通过短信发送服务任务向外呼对象发送短信，实现语音外呼过程的自动化发送短信功能，无需人工判断以及短信发送操作。此外，使用工作流引擎的消息中间捕获事件对外呼对象回复的短信内容进行捕获，根据呼对象回复的短信内容使用网关对流程进行相应流转。即根据短信内容以及工作流确定下一流程节点，再对下一流程节点进行调度，从而实现语音外呼的流程节点的跳转。若使用工作流引擎的定时中间捕获事件判断出预设时间段内未接收到短信内容时，记录结果，结束当前流程节点对应的服务任务，即结束当前流程实例。

在一实施例中，对语音外呼的过程中非正常结束的流程进行计数统计。当语音外呼任务中异常中断流程的次数达到监控阈值时，自动停用当前语音外呼任，并自动触发告警短信给任务创建者以及系统管理员。

综上实施例所述，本申请的一种语音外呼调度方法，使用工作流引擎，结合工作流的特性，整合TTS(Text To Speech，从文本到语音)，STT，NLP等技术，解决了语音外呼过程中节点流转控制的问题，提高了语音外呼效率。

以下提供一具体实施例，以语音外呼为电话回访，activity工作流引擎为流程引擎为例：

首先，需要在项目中引入流程引擎所需的各种依赖。

其次，创建一系列实现工作流引擎服务接口的JAVA类，用作各种服务任务。例如：①电话外拨服务任务，②会话消息接收解析服务任务，③语音文本发送服务任务，④电话挂断服务任务，⑤短信发送服务任务，⑥异常处理服务任务，⑦通话超时处理服务任务等服务任务，以便实现流程中电话外拨、用户会话信息接收、用户意图分析、应答语音发送、短信自动下发、流程异常监控、异常处理、电话挂断等功能。

通过在线配置或XML导入的方式，将编辑好的流程文件，部署到工作流引擎中。

服务调用方在发起外呼流程前，确认外呼流程所需的各种变量。在成功发起呼叫后，将各种变量数据存入流程引擎的流程实例中。在与用户通话的过程中，通过会话消息接收解析服务获取到用户的意图，再将用户的意图存入流程实例中，流程再根据之前设定好的流程，调用语音文本发送服务返回相应的话术语音给用户。

利用工作流引擎定时边界事件，对于超过规定时长的通话过程，友好地通知顾客通话超时，并自动挂断，避免电话资源长时间恶意占用。

利用工作流引擎的错误边界事件与消息边界事件，捕获通话过程中出现的系统异常，并调用语音文本发送服务，友好地通知顾客挂断电话，将错误信息通过工作流引擎执行***记录下来。

因此，实现了电话回访的自动化外拨与处理，节省了人力资源，提高了语音外呼的工作效率，配合短信回访模块，每天可回访的用户数从之前的每天230多单，提升至每天5000单以上。

综上，使用基于工作流引擎对TTS，STT，NLP进行整合的技术方案作为支撑，基本实现了语音外呼流程的配置，降低外呼流程配置难度，提高了在高并发场景下的外呼系统的稳定性与可靠性。

应该理解的是，虽然流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，附图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图7所示，提供了一种语音外呼调度装置，包括：创建模块10、获取模块30和调度模块50，其中：

创建模块10，用于创建语音外呼流程中所需要的各服务任务。

获取模块30，用于接收到语音外呼任务时，获取语音外呼任务的工作流。

调度模块50，用于根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

在其中一个实施例中，该语音外呼调度装置可以包括(图7未示出)：

信息获取模块，用于获取语音外呼任务的外呼对象的外呼联系信息以及外呼时间信息。

此时，调度模块50包括：

调取单元，用于根据工作流，使用作流引擎调取启动外呼服务任务，各服务任务包括启动外呼服务任务。

建立单元，用于根据外呼联系信息以及外呼时间信息，通过启动外呼服务任务建立与外呼对象的呼叫联系。

在其中一个实施例中，调度模块50可以包括(图7未示出)：

监控单元，用于使用工作流引擎对呼叫联系的语音会话过程进行监控。

调度单元，用于根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对所各服务任务进行语音外呼的调度。

在其中一个实施例中，调度单元可以包括(图7未示出)：

转化子单元，用于当使用工作流引擎的消息中间捕获事件监控到语音会话过程中外呼对象的第一语音会话消息时，根据工作流确定第一流程节点，使用工作流引擎调取第一流程节点对应的会话消息接收解析服务任务，通过会话消息接收解析服务任务将第一语音会话消息转化成文本内容。

发送子单元，用于使用工作流引擎调取第一流程节点的语音文本发送服务任务，通过语音文本发送服务任务根据文本内容获取第二语音会话消息，向外呼对象发送第二语音会话消息。

其中，各服务任务还包括会话消息接收解析服务任务以及语音文本发送服务任务。

在其中一个实施例中，调度单元可以包括(图7未示出)：

异常处理子单元，用于当使用工作流引擎的错误边界事件与消息边界事件监控到语音会话过程中出现系统异常时，根据工作流确定第二流程节点，使用工作流引擎调取第二流程节点对应的异常处理服务任务，通过异常处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第一提示信息。

会话终止子单元，用于当使用工作流引擎的定时边界事件监控到语音会话过程中会话时长超过时长阈值时，根据工作流确定第三流程节点，使用工作流引擎调取第三流程节点对应的通话超时处理服务任务，通过通话超时处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第二提示信息；或，使用工作流引擎调取第三流程节点的会话终止服务任务，通过会话终止服务任务终止当前语音会话。

其中，各服务任务还包括异常处理服务任务、通话超时处理服务任务及会话终止服务任务。

在其中一个实施例中，调度模块50可以包括(图7未示出)：

短信发送单元，用于当根据工作流确定语音外呼的当前流程节点为发送短信的流程节点时，使用工作流引擎调取发送短信的流程节点对应的短信发送服务任务，通过短信发送服务任务向外呼对象发送短信。

跳转单元，用于当使用工作流引擎的消息中间捕获事件确定接收到短信内容时，根据短信内容以及工作流确定下一流程节点，根据下一流程节点使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

任务终止单元，用于当使用工作流引擎的消息中间捕获事件确定在预设时间段内未接收到短信内容时，结束当前流程节点对应的服务任务。

在其中一个实施例中，该语音外呼调度装置可以包括(图7未示出)：

外呼通道获取模块，用于获取语音外呼的外呼通道可用数量。

启动模块，用于根据外呼通道可用数量启动语音外呼任务。

关于一种语音外呼调度装置的具体限定可以参见上文中对于一种语音外呼调度方法的限定，在此不再赘述。上述语音外呼调度装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是语音外呼平台的服务器，其内部结构图可以如图8所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储语音外呼相关数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种语音外呼调度方法。

本领域技术人员可以理解，图8中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

创建语音外呼流程中所需要的各服务任务；接收到语音外呼任务时，获取语音外呼任务的工作流；根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：获取语音外呼任务的外呼对象的外呼联系信息以及外呼时间信息。处理器执行计算机程序实现上述的根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度步骤时，具体实现以下步骤：根据工作流，使用工作流引擎调取启动外呼服务任务，各服务任务包括启动外呼服务任务；根据外呼联系信息以及外呼时间信息，通过启动外呼服务任务建立与外呼对象的呼叫联系。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序实现上述的根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度步骤时，具体实现以下步骤：使用工作流引擎对呼叫联系的语音会话过程进行监控；根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序实现上述的根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度步骤时，具体实现以下步骤：当使用工作流引擎的消息中间捕获事件监控到语音会话过程中外呼对象的第一语音会话消息时，根据工作流确定第一流程节点，使用工作流引擎调取第一流程节点对应的会话消息接收解析服务任务，通过会话消息接收解析服务任务将第一语音会话消息转化成文本内容；使用工作流引擎调取第一流程节点的语音文本发送服务任务，通过语音文本发送服务任务根据文本内容获取第二语音会话消息，向外呼对象发送第二语音会话消息；其中，各服务任务还包括会话消息接收解析服务任务以及语音文本发送服务任务。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序实现上述的根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度步骤时，具体实现以下步骤：当使用工作流引擎的错误边界事件与消息边界事件监控到语音会话过程中出现系统异常时，根据工作流确定第二流程节点，使用工作流引擎调取第二流程节点对应的异常处理服务任务，通过异常处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第一提示信息；当使用工作流引擎的定时边界事件监控到语音会话过程中会话时长超过时长阈值时，根据工作流确定第三流程节点，使用工作流引擎调取第三流程节点对应的通话超时处理服务任务，通过通话超时处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第二提示信息；或，使用工作流引擎调取第三流程节点的会话终止服务任务，通过会话终止服务任务终止当前语音会话；其中，各服务任务还包括异常处理服务任务、通话超时处理服务任务及会话终止服务任务。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序实现上述的根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度步骤时，具体实现以下步骤：当根据工作流确定语音外呼的当前流程节点为发送短信的流程节点时，使用工作流引擎调取发送短信的流程节点对应的短信发送服务任务，通过短信发送服务任务向外呼对象发送短信；当使用工作流引擎的消息中间捕获事件确定接收到短信内容时，根据短信内容以及工作流确定下一流程节点，根据下一流程节点使用工作流引擎对各服务任务进行所述语音外呼的调度；当使用工作流引擎的消息中间捕获事件确定在预设时间段内未接收到短信内容时，结束当前流程节点对应的服务任务。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时，具体实现以下步骤：获取语音外呼的外呼通道可用数量；根据外呼通道可用数量启动语音外呼任务。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

创建语音外呼流程中所需要的各服务任务；接收到语音外呼任务时，获取语音外呼任务的工作流；根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：获取语音外呼任务的外呼对象的外呼联系信息以及外呼时间信息。计算机程序被处理器执行实现上述的根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度步骤时，具体实现以下步骤：根据工作流，使用工作流引擎调取启动外呼服务任务，各服务任务包括启动外呼服务任务；根据外呼联系信息以及外呼时间信息，通过启动外呼服务任务建立与外呼对象的呼叫联系。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行实现上述的根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度步骤时，具体实现以下步骤：使用工作流引擎对呼叫联系的语音会话过程进行监控；根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行实现上述的根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度步骤时，具体实现以下步骤：当使用工作流引擎的消息中间捕获事件监控到语音会话过程中外呼对象的第一语音会话消息时，根据工作流确定第一流程节点，使用工作流引擎调取第一流程节点对应的会话消息接收解析服务任务，通过会话消息接收解析服务任务将第一语音会话消息转化成文本内容；使用工作流引擎调取第一流程节点的语音文本发送服务任务，通过语音文本发送服务任务根据文本内容获取第二语音会话消息，向外呼对象发送第二语音会话消息；其中，各服务任务还包括会话消息接收解析服务任务以及语音文本发送服务任务。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行实现上述的根据监控结果以及工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度步骤时，具体实现以下步骤：当使用工作流引擎的错误边界事件与消息边界事件监控到语音会话过程中出现系统异常时，根据工作流确定第二流程节点，使用工作流引擎调取第二流程节点对应的异常处理服务任务，通过异常处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第一提示信息；当使用工作流引擎的定时边界事件监控到语音会话过程中会话时长超过时长阈值时，根据工作流确定第三流程节点，使用工作流引擎调取第三流程节点对应的通话超时处理服务任务，通过通话超时处理服务任务向外呼对象发送终止语音会话的第二提示信息；或，使用工作流引擎调取第三流程节点的会话终止服务任务，通过会话终止服务任务终止当前语音会话；其中，各服务任务还包括异常处理服务任务、通话超时处理服务任务及会话终止服务任务。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行实现上述的根据工作流，使用工作流引擎对各服务任务进行语音外呼的调度步骤时，具体实现以下步骤：当根据工作流确定语音外呼的当前流程节点为发送短信的流程节点时，使用工作流引擎调取发送短信的流程节点对应的短信发送服务任务，通过短信发送服务任务向外呼对象发送短信；当使用工作流引擎的消息中间捕获事件确定接收到短信内容时，根据短信内容以及工作流确定下一流程节点，根据下一流程节点使用工作流引擎对各服务任务进行所述语音外呼的调度；当使用工作流引擎的消息中间捕获事件确定在预设时间段内未接收到短信内容时，结束当前流程节点对应的服务任务。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时，具体实现以下步骤：获取语音外呼的外呼通道可用数量；根据外呼通道可用数量启动语音外呼任务。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。