一种电话渠道智能辅助系统
阅读说明：本技术 一种电话渠道智能辅助系统 (Intelligent auxiliary system for telephone channel ) 是由 王建兵 吕静 于 2020-12-18 设计创作，主要内容包括：本发明属于电话智能辅助技术领域,尤其是一种电话渠道智能辅助系统,针对普通的坐席系统不具备话述配置功能问题,现提出以下方案,包括一种电话渠道智能辅助系统,包括来电用户和图片解析模块,其特征在于,所述来电用户与用于处理流程的金牌话述导航模块相连,所述金牌话述导航模块与业务成功模块和业务失败模块相连,所述业务成功模块和业务失败模块分别于成功总结模块和失败分析模块相连,所述成功总结模块和失败分析模块与用于业务优化的业务优化中心模块相连。本发明金牌话述导航结合NLP处理逻辑值具有一点的代表性,主要是提现在易用性和核心技术上,操作上大大的简化了工作人员在配置过程中所花费的时间。(The invention belongs to the technical field of intelligent telephone assistance, in particular to an intelligent telephone channel assistance system, which aims at the problem that a common seat system does not have a speech configuration function. The gold medal speaking navigation of the invention has a little representativeness by combining with NLP processing logic value, mainly improves the usability and the core technology, and greatly simplifies the time spent by the working personnel in the configuration process in operation.)
技术领域
本发明涉及电话智能辅助技术领域，尤其涉及一种电话渠道智能辅助系统。
背景技术
本系统应用于电话客服、销售渠道、催收等多个电话渠道服务相关的应用场景。坐席系统减少高额的人工成本的同时，还可以提客服的运营效率。
目前人工智能正在逐步取代一些重复性较大的工作，正由于大环境促使着坐席系统不断的完善。目前成熟的坐席系统已经能拥有语音转写、内容质检、话述推荐、来电原因分析、历史通话分析、导航等功能。
经检索，中国专利授权号为CN109151226A的专利，公开了一种智能语音客服系统，包括外呼模块、接待模块、辅助分析模块及培训模块，外呼模块由外接通讯系统和外呼数据库组成，接待模块由接听系统组成，辅助分析模块由辅助数据库和产品分析系统组成，所述培训模块由模拟对话系统和质检系统组成，解决了传统的客服热线人工成本高和IVR自助语音应答工作效率低下的问题，彻底颠覆企业客服服务的传统方式与产业生态，全面改变企业的售前营销、售中干预、售后服务三大阶段的营销方式，将整合人工智能+大数据语音+通讯资源等多项技术能力打造形成大众行业全覆盖、构建出一套完整的商业营销闭环，助力企业打破营销困局，直接提升企业销售业绩能力，助理企业智能数字化转型。
上述专利还存在有以下不足之处：普通的坐席系统不具备话述配置功能，由于本系统具有金牌话述导航功能的流程配置，这就使得普通的运营人员直接在该系统里画流程图一样来配置复杂的业务场景。配置过程可以任意拖动画面、撤销、恢复、并且能保存成PNG格式图片。对于已经画好的流程图只要点击保存就能立马生效，从而大大提高了运营效率和简化了操作成本，金牌话述配置是基于canvas上开发，用户不用再考虑兼容和性能问题，而且操作简单，并且支持动态导入txt、json等多种格式和图片ORC识别的上传方式进一步提高工作效率。
发明内容
基于背景技术中提出的技术问题，本发明提出了一种电话渠道智能辅助系统。
本发明提出的一种电话渠道智能辅助系统，包括来电用户和图片解析模块，所述来电用户与用于处理流程的金牌话述导航模块相连，所述金牌话述导航模块与业务成功模块和业务失败模块相连，所述业务成功模块和业务失败模块分别于成功总结模块和失败分析模块相连，所述成功总结模块和失败分析模块与用于业务优化的业务优化中心模块相连，所述来电用户还与用户图像模块相连，所述图片解析模块与金牌话述导航模块相连；
所述图片解析模块包括图片等其他格式模块、OCR识别能力模块和图片所包含内容验证模块，所述图片等其他格式与OCR识别模块相连，所述OCR识别模块与图片所包含的内容验证相连，所述图片所包含的内容验证与金牌话述导航模块互相连接；
所述金牌话述导航模块包括语音模块、ASR语音识别模块、自然语音处理NLU模块、对话管理DM模块、FAQ意图模块、业务流程模块、结点模块和NLP模块，所述语音模块与ASR语音识别模块相连，所述ASR语音识别模块与自然语音处理NLU模块相连，所述自然语音处理NLU模块与对话管理DM模块相连，所述对话管理DM模块与FAQ意图模块相连，所述FAQ意图模块与业务流程模块相连，所述业务流程模块与结点模块相连，所述结点模块与NLP模块相连。
优选的，所述OCR识别能力模块，获取上传图片中的结点和边的信息，再把识别的结果传给WEB界面canvas绘制复原流程图模块，整个过程仅为零点几秒时间就能把图片转成界面上的流程图格式。
优选的，所述NLP模块若没有完成命令，则退出并记录进度，用户后期分析，所述NLP模块若完成命令，则读取信息并进入下一个结点。
优选的，所述业务优化中心模块保存并生效配置完成的业务，数据保存为JSON格式，传送到服务端，由服务端解析当前的流程所包含的信息内容。
优选的，所述业务优化中心模块保存到服务端后，配置的业务如何解析并生效的，每次结点的处理都需要经过NLP模块的反馈后再匹配下一个结点，不同的结点处理所需要的能力也有所不同，普通的结点只需要经过NLP算法处理即可，复杂的结点要结点多项能力共同完成该结点的解析。
优选的，所述金牌话述导航模块每个业务的结点在经过NLP处理过程时，来电通话中的每句话都会由ASR语音识别模块转写成文本内容，文本再由自然语音处理NLU模块处理成语义，生成的语义再经过对话管理处理到FAQ意图模块，到这里系统才理解用户的意图，最后再去匹配下一个结点，直到所有的结点处理完成，业务办理结束。
优选的，所述金牌话述导航模块还具有质检环节，通过检测实时转写的内容，对通话内容实时检测，主要是针对脏话和不健康的内容，若检测到脏话系统会实时打断当前通话服务。
优选的，所述业务优化中心模块能够在通话完成后记录来电原因的核实数据，为之后的来电原因分析提高准确率。
优选的，所述FAQ意图模块具有训练的功能，运维人员可以给BOT模型填充语料，让机器不断自我学习完善，从而不断提高准确度。
优选的，所述金牌话述导航模块能使，运维人员根据业务失败的结点分布情况来优化当前的业务，从优化结点细节上来提高业务的办理量。
本发明中的有益效果为：
1、该电话渠道智能辅助系统，通过金牌话述导航结合NLP模块处理逻辑值具有一点的代表性，主要是体现在易用性和核心技术上，操作上大大的简化了工作人员在配置过程中所花费的时间，而且不需要了解业务背后的知识只需要一张图片，或者一个txt文件就能上传一个业务流程，而NLP的高精确的算法让处理用户的问题变得更加的便捷。
2、该电话渠道智能辅助系统，通过FAQ意图模块，能够让系统不断自我学习完善，从而不断提高准确度，且运维人员根据业务失败的结点分布情况来优化当前的业务，从优化结点细节上来提高业务的办理量，并降低了人工成本。
该系统中未涉及部分均与现有技术相同或可采用现有技术加以实现。
附图说明
图1为本发明提出的一种电话渠道智能辅助系统的示意图；
图2为本发明提出的一种电话渠道智能辅助系统的金牌话述导航示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例，基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
在本发明的描述中，需要说明的是，术语“顶部”、“底部”、“一侧”、“另一侧”、“前面”、“后面”、“中间部位”、“内部”、“顶端”、“底端”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制；术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性；此外，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
参照图1-2，一种电话渠道智能辅助系统，包括来电用户和图片解析模块，来电用户与用于处理流程的金牌话述导航模块相连，金牌话述导航模块与业务成功模块和业务失败模块相连，业务成功模块和业务失败模块分别于成功总结模块和失败分析模块相连，成功总结模块和失败分析模块与用于业务优化的业务优化中心模块相连，来电用户还与用户图像模块相连，图片解析模块与金牌话述导航模块相连；
图片解析模块包括图片等其他格式模块、OCR识别能力模块和图片所包含内容验证模块，图片等其他格式与OCR识别模块相连，OCR识别模块与图片所包含的内容验证相连，图片所包含的内容验证与金牌话述导航模块互相连接；
金牌话述导航模块包括语音模块、ASR语音识别模块、自然语音处理NLU模块、对话管理DM模块、FAQ意图模块、业务流程模块、结点模块和NLP模块，语音模块与ASR语音识别模块相连，ASR语音识别模块与自然语音处理NLU模块相连，自然语音处理NLU模块与对话管理DM模块相连，对话管理DM模块与FAQ意图模块相连，FAQ意图模块与业务流程模块相连，业务流程模块与结点模块相连，结点模块与NLP模块相连。
本发明中，OCR识别能力模块，获取上传图片中的结点和边的信息，再把识别的结果传给WEB界面canvas绘制复原流程图模块，整个过程仅为零点几秒时间就能把图片转成界面上的流程图格式。
本发明中，NLP模块若没有完成命令，则退出并记录进度，用户后期分析，NLP模块若完成命令，则读取信息并进入下一个结点。
本发明中，业务优化中心模块保存并生效配置完成的业务，数据保存为JSON格式，传送到服务端，由服务端解析当前的流程所包含的信息内容。
本发明中，业务优化中心模块保存到服务端后，配置的业务如何解析并生效的，每次结点的处理都需要经过NLP模块的反馈后再匹配下一个结点，不同的结点处理所需要的能力也有所不同，普通的结点只需要经过NLP算法处理即可，复杂的结点要结点多项能力共同完成该结点的解析。
本发明中，金牌话述导航模块每个业务的结点在经过NLP处理过程时，来电通话中的每句话都会由ASR语音识别模块转写成文本内容，文本再由自然语音处理NLU模块处理成语义，生成的语义再经过对话管理处理到FAQ意图模块，到这里系统才理解用户的意图，最后再去匹配下一个结点，直到所有的结点处理完成，业务办理结束。
本发明中，金牌话述导航模块还具有质检环节，通过检测实时转写的内容，对通话内容实时检测，主要是针对脏话和不健康的内容，若检测到脏话系统会实时打断当前通话服务。
本发明中，业务优化中心模块能够在通话完成后记录来电原因的核实数据，为之后的来电原因分析提高准确率。
本发明中，FAQ意图模块具有训练的功能，运维人员可以给BOT模型填充语料，让机器不断自我学习完善，从而不断提高准确度。
本发明中，金牌话述导航模块能使，运维人员根据业务失败的结点分布情况来优化当前的业务，从优化结点细节上来提高业务的办理量。
本发明中，通过金牌话述导航结合NLP模块处理逻辑值具有一点的代表性，主要是体现在易用性和核心技术上，操作上大大的简化了工作人员在配置过程中所花费的时间，而且不需要了解业务背后的知识只需要一张图片，或者一个txt文件就能上传一个业务流程，而NLP的高精确的算法让处理用户的问题变得更加的便捷，另外通过FAQ意图模块，能够让系统不断自我学习完善，从而不断提高准确度，且运维人员根据业务失败的结点分布情况来优化当前的业务，从优化结点细节上来提高业务的办理量，并降低了人工成本。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。
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