具体实施方式

下面将结合实施例对本申请的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

在政务服务领域，目前已经存在通过智能客服对用户提供服务的技术，比如，用户需要了解某个事件的操作流程，可以向智能客服进行提问，以得到相应解答。然而，现有的服务流程大多为智能客服设有独立入口或前置，人机协同程度和可配置性不高。基于此，本申请实施例提供一种政务智能服务方法、装置及电子设备，为便于对本实施例进行理解，首先对本申请实施例所公开的一种方法进行详细介绍。

目前，在政务智能服务领域，当公众呼通电话后，可通过IVR预设按键进入智能客服，或以自由说的方式询问问题直接进入智能客服，这时，会通过智能客服对用户的提问进行回答。这种方式人机协同性不高，不能更好地提供智能化服务，针对此问题，本申请实施例提供一种政务智能服务方法，该方法应用于智能客服服务器，参见图1所示的政务智能服务方法的流程图，该方法具体包括以下步骤：

步骤S102，响应用户终端的通话请求，判断当前人工坐席是否全部处于工作状态。

在接收到用户的通话请求后，并不会直接接入智能客服，而是要进行一些逻辑判断，首先可以根据当前人工坐席的情况，判断是否要接入智能客服，如果当前人工坐席并非全忙状态，也就是可以由人工坐席来响应用户的通话请求，这种情况下，就可以执行步骤S104，将通话请求转接到人工协同流程。

而如果人工坐席全忙，则可以进入下一个判断逻辑：执行步骤S106，开启智能客服，判断智能客服的并发路数是否未达上限。比如，设定的智能客服的并发路数总共为十路，那么如果目前并发路数也是十路，那么就可以执行步骤S104，将通话请求转接到人工协同流程。

如果智能客服的并发路数未达上限，则进入下一个判断逻辑，执行步骤S108，判断用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件。

上述判断是否符合智能客服接入条件的方式有多种，比如，可以根据手机尾号进行判断，或者根据手机号前三位的类型进行判断等，在此不再赘述。当确定用户终端对应的手机号不符合智能客服接入条件时，可以执行步骤S104，将通话请求转接到人工协同流程。

如果用户终端对应的手机号符合智能客服接入条件，则可以进入下一个判断逻辑，执行步骤S110，判断用户终端是否为首次发起智能客服接入请求；这个可以根据历史通话记录中的来电号码进行判断，当确定用户终端并非首次发起智能客服接入请求，则可以执行步骤S104，将通话请求转接到人工协同流程。

如果用户终端为首次发起智能客服接入请求，执行步骤S112，将用户终端接通智能客服，以使用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互。

本申请实施例提供的一种政务智能服务方法中，方法应用于智能客服服务器，在接收到用户终端的通话请求后，首先判断当前人工坐席是否全部处于工作状态；如果是，开启智能客服，判断智能客服的并发路数是否未达上限；如果是，判断用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件；如果是，判断用户终端是否为首次发起智能客服接入请求；如果是，将用户终端接通智能客服，以使用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互；上述任一判断结果为否时，将通话请求转接到人工协同流程。本申请实施例提供的方法通过上述多种逻辑判断，确定使用人工坐席还是智能客服对用户通话请求进行响应，能够提高人工坐席和智能客服之间的协同性和可配置性。

本申请实施例还提供一种政务智能服务方法，该方法在上述实施例基础上实现，本实施例重点介绍上述几个判断逻辑的具体过程及交互过程中的处理方式。参见图2所示的智能政务语音机器人服务流程，公众呼通电话后，可通过IVR预设按键进入智能客服，或以自由说的方式询问问题直接进入智能客服；智能客服的进入配置有五个判断逻辑：

1、人工坐席忙，指的是当前人工坐席全部处于工作状态，这时，通话请求进入排队状态。此方式为保守上线方式，即“智能客服后置”辅助人工坐席在高峰排队时段接听公众的电话。智能客服主要负责接待排队的公众。当然，这里也可以依据智能客服运营情况，调整为“优先进入”智能客服，人工坐席辅助的最优方式。

2、智能客服开启，系统具有智能客服开关，若出现突发或紧急情况，可随时一键控制是否启用智能客服。上述智能客服服务器内置有：语音识别模块、语义理解模块和语音合成模块；在用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互过程中，还可以实时检测语音识别模块、语义理解模块和语音合成模块的性能；当任一模块的性能出现异常时，关闭智能客服，并向指定运维人员发送告警信息。

3、智能客服并发路数未达上线，由于智能客服资源有限，一般是按照并发通路计算，如具备10路智能客服并发，上限就是10路。该并发支持多个业务或同一热线多个技能组复用，最大化利用智能客服资源。

4、智能客服接入条件的判断，为了更加稳妥的上线，可依据来电号码的尾号进行限流，实现流量可控的小范围上线，待解决率达到既定阈值，可解除手机尾号限制全部开放。

具体的，上述智能客服接入条件可以包括：至少一个预设数字；判断用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件的过程如下：提取用户终端对应的手机号中的最后一位数字；判断最后一位数字是否与至少一个预设数字中的数字相同；如果是，判断用户终端对应的手机号符合智能客服接入条件。

另外，还可以实时检测智能客服对应的解答率，以使工作人员根据解答率调整智能客服接入条件；解答率用于表征智能客服正确解答问题的通话数量与智能客服接收到所有用户提出有效问题的通话数量的比值。

5、当日首次进入智能客服，由于政务领域问题比较复杂，预想当日如果公众已经进入过一次智能客服，为了高效解决问题，再次来电就会跳过智能客服的逻辑直接进入人工坐席。

对于政务领域智能客服的知识，大都是QA问答对，不支持多轮和制式化的知识提取。针对此问题，本申请实施例提供一种智能知识库的生成方式，本实施例中，智能客服服务器内置有智能知识库；智能知识库中存储有QA知识、政务相关知识、多轮会话场景知识。

智能客服交互数据流图如图3所示，灰色的三个模块为人工智能核心功能，包括语音识别(ASR)、语义理解(NLP)、语音合成(TTS)，三个模块在一次通话中，依次、循环发挥各自的作用，协同完成语音智能客服的交互。

进入到智能客服后，数据顺序流转，依次是：第一流程，公众的语音问题转化为文字，如图中咨询语音对应的流程；第二流程，文字进入到智能知识库检索到适当的答复，如图中咨询文字到检索元素的流程；第三流程，将文字答复通过语音合成转化为语音，如图中答复文字对应的流程；第四流程，将语音最终通过语音网关播报给公众，如图中合成语音对应的流程。

其中智能知识库涉及到QA知识、多轮会话场景和政策文档类知识，不同智能客服的知识领域和体验差异，主要其功能的差异。在政务领域，由于前期梳理标准化办事指南核心要素并进行公开，可智能提取标准化要素，形成该业务的知识集。如图4所示，工伤职工工伤保险关系转移的办事指南的部分核心要素。基于图4所示内容自动提取的问题如：工伤职工工伤保险关系转移需要准备哪些材料？工伤职工工伤保险关系转移参考了哪条法规？工伤职工工伤保险关系转移办理时间和地点？通过自动提取的问题及答案可以形成政务领域独有的政策文档类知识，另外，在本领域，智能知识库中除了一些简单的QA知识，还会通过如百度智能对话平台NGD之类的工具，生成一些多轮会话场景，可提高用户的咨询效率及问题解答准确率。

另外，在用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互过程中，如果根据用户的语音信息识别出转接人工的指令时，或者无法回答用户的提问信息达到预设次数时，将通话请求转接至人工协同流程。

进一步地，上述将通话请求转接至人工协同流程的步骤，包括：如果当前时间处于预设工作时间段内，判断当前人工坐席是否全部处于工作状态，如果是，将通话请求加入等待队列；如果否，接通人工坐席，通过浮标向工作人员显示通话请求对应的已转换完成的文字沟通记录；如果当前时间处于预设非工作时间段内，向用户终端反馈在工作时间进行咨询或进行留言的提示信息。这种方式可以避免，现有技术中因人机协同比较独立，对于智能客服问过的问题，人工坐席不会得到相关信息，还需要重新与客户进行沟通的问题。

比如，在智能客服交互流程中，可以触发包含“主动转人工”和“被动转人工”逻辑。主动转人工指的公众主动表达了转人工相关意愿；被动转人工是连续3次或累计5次无法答复公众提问，将自动转接人工坐席。

若热线存在人工工作时间段，则转人工时会对时间进行区分处理：

工作时间段：

若转接时，人工坐席全忙，将正常进入排队。

人工坐席接听电话时，若公众此通电话和智能客服沟通过，可通过系统浮标，查看已转换完的文字对话记录。

非工作时间段：

智能客服触发上述两种转接人工逻辑，将提示话述建议工作时间来电或转至“留言”功能。

本申请实施例提供的政务智能服务方法中，人机协同程度和可配置性较高；对于政务领域智能客服的知识，支持多轮和制式化的知识提取；对于智能客服问过的问题，人工坐席可以查看到相关问答信息，可以在这个基础上进一步与用户进行沟通，提高工作政务服务效率。

基于上述方法实施例，本申请实施例还提供一种政务智能服务装置，装置应用于智能客服服务器，参见图5所示，该装置包括：

请求响应模块42，用于响应用户终端的通话请求；判断模块44，用于判断当前人工坐席是否全部处于工作状态；如果是，开启智能客服，判断智能客服的并发路数是否未达上限；如果是，判断用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件；如果是，判断用户终端是否为首次发起智能客服接入请求；智能客服接入模块46，用于在上述判断模块的判断结果为是时，将用户终端接通智能客服，以使用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互；人工转接模块48，用于在上述判断模块的任一判断结果为否时，将通话请求转接到人工协同流程。

上述智能客服接入条件包括：至少一个预设数字；上述判断模块44还用于，提取用户终端对应的手机号中的最后一位数字；判断最后一位数字是否与至少一个预设数字中的数字相同；如果是，判断用户终端对应的手机号符合智能客服接入条件。

上述智能客服服务器内置有：语音识别模块、语义理解模块和语音合成模块；上述装置还包括：第一检测模块，用于在用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互过程中，实时检测语音识别模块、语义理解模块和语音合成模块的性能；当任一模块的性能出现异常时，关闭智能客服，并向指定运维人员发送告警信息。

上述智能客服服务器内置有智能知识库；智能知识库中存储有QA知识、政务相关知识、多轮会话场景知识。

上述装置还包括：第二检测模块，用于实时检测智能客服对应的解答率，以使工作人员根据解答率调整智能客服接入条件；解答率用于表征智能客服正确解答问题的通话数量与智能客服接收到所有用户提出有效问题的通话数量的比值。

上述人工转接模块48，还用于在用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互过程中，如果根据用户的语音信息识别出转接人工的指令时，或者无法回答用户的提问信息达到预设次数时，将通话请求转接至人工协同流程。

上述人工转接模块48，还用于如果当前时间处于预设工作时间段内，判断当前人工坐席是否全部处于工作状态，如果是，将通话请求加入等待队列；如果否，接通人工坐席，通过浮标向工作人员显示通话请求对应的已转换完成的文字沟通记录；如果当前时间处于预设非工作时间段内，向用户终端反馈在工作时间进行咨询或进行留言的提示信息。

本申请实施例提供的政务智能服务装置，其实现原理及产生的技术效果和前述方法实施例相同，为简要描述，装置的实施例部分未提及之处，可参考前述政务智能服务方法实施例中相应内容。

本申请实施例还提供了一种电子设备，如图6所示，为该电子设备的结构示意图，其中，该电子设备包括处理器51和存储器50，该存储器50存储有能够被该处理器51执行的计算机可执行指令，该处理器51执行该计算机可执行指令以实现上述方法。

在图6示出的实施方式中，该电子设备还包括总线52和通信接口53，其中，处理器51、通信接口53和存储器50通过总线52连接。

其中，存储器50可能包含高速随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)，也可能还包括非不稳定的存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。通过至少一个通信接口53(可以是有线或者无线)实现该系统网元与至少一个其他网元之间的通信连接，可以使用互联网，广域网，本地网，城域网等。总线52可以是ISA(IndustryStandard Architecture，工业标准体系结构)总线、PCI(Peripheral ComponentInterconnect，外设部件互连标准)总线或EISA(Extended Industry StandardArchitecture，扩展工业标准结构)总线等。所述总线52可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图6中仅用一个双向箭头表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

处理器51可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器51中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器51可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，简称CPU)、网络处理器(Network Processor，简称NP)等；还可以是数字信号处理器(Digital SignalProcessor，简称DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，简称ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，简称FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本申请实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器，处理器51读取存储器中的信息，结合其硬件完成前述实施例的方法的步骤。

本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令在被处理器调用和执行时，该计算机可执行指令促使处理器实现上述方法，具体实现可参见前述方法实施例，在此不再赘述。

本申请实施例所提供的方法、装置和电子设备的计算机程序产品，包括存储了程序代码的计算机可读存储介质，所述程序代码包括的指令可用于执行前面方法实施例中所述的方法，具体实现可参见方法实施例，在此不再赘述。

除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对步骤、数字表达式和数值并不限制本申请的范围。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个处理器可执行的非易失的计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

在本申请的描述中，需要说明的是，术语“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本申请和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本申请的限制。此外，术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本申请的具体实施方式，用以说明本申请的技术方案，而非对其限制，本申请的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。