具体实施方式

为了促进理解本发明原理的目的，现在将参考附图中示出的示例性实施方案，并且将使用特定语言来描述这些实施方案。然而，对于本领域的普通技术人员将显而易见的是，在示例中提供的详细材料可能不是实践本发明所必需的。在其他情况下，为了避免混淆本发明，未详细描述众所周知的材料或方法。另外，如本领域的技术人员通常会想到的，如本文中所呈现的，可以设想所提供的示例中的进一步修改或本发明原理的应用。

如本文所用，指定非限制性示例和说明的语言包括“例如(e.g./for example/forinstance)”、“即”等。此外，本说明书通篇提及的“实施方案”、“一个实施方案”、“本发明的实施方案”、“示例性实施方案”、“某些实施方案”等意指结合给定示例所述的特定特征、结构或特性可包括在本发明的至少一个实施方案中。因此，短语“实施方案”、“一个实施方案”、“本发明的实施方案”、“示例性实施方案”、“某些实施方案”等的出现不一定是指同一实施方案或示例。此外，在一个或多个实施方案或示例中，特定特征、结构或特性可以任何合适的组合和/或子组合进行组合。

本发明的实施方案可实现为装置、方法或计算机程序产品。因此，示例性实施方案可采用完全硬件实施方案、完全软件实施方案(包括固件、常驻软件、微代码等)或结合了软件和硬件方面的实施方案的形式。在每种情况下，示例性实施方案一般可被称为“模块”或“系统”或“方法”。此外，示例性实施方案可采用体现在任何有形表达介质中的计算机程序产品的形式，该任何有形表达介质具有体现在介质中的计算机可用程序代码。

还应当理解，附图中提供的流程图和框图示出了根据本发明的示例性实施方案的系统、方法和计算机程序产品的可能具体实施的架构、功能和操作。就这一点而言，流程图或框图中的每个框可表示包括用于实现指定逻辑功能的一个或多个可执行指令的代码的模块、段或部分。还应当注意，框图和/或流程图图示中的每个框，以及框图和/或流程图图示中的框的组合，可由执行指定功能或动作的基于专用硬件的系统，或专用硬件和计算机指令的组合来实现。这些计算机程序指令也可存储在计算机可读介质中，该计算机可读介质可指示计算机或其他可编程数据处理装置以特定方式运行，使得存储在计算机可读介质中的指令产生包括指令装置的制品，该指令装置实现流程图和/或框图的一个或多个框中指定的功能/动作。

在联络中心设置中，聊天机器人和客户之间的自动交互可能会导致将交互转移给人工座席。这通常发生在聊天会话期间，当机器人无法识别客户查询或客户坚持与人工座席交谈时。当交互被转移时，通常向座席提供客户和机器人之间的完整聊天会话。当座席审查整个聊天会话以了解客户的要求时，客户被搁置。此搁置时间与客户/机器人交互的时长成正比。因此，搁置时间随着聊天会话的时长而增加。相似地，对于将语音机器人转移给座席，座席通常会向客户提出重复性问题以了解他们的需求。因此，交互处理时间增加。又如，将第一人工座席和客户之间的交互冷转移到第二人工座席和同一客户也将导致更长的处理时间。第二座席必须阅读整个聊天会话或向客户提出重复性问题以便了解客户查询。在会话必须再次转移到另一座席的情况下，处理时间将再次增加，因为该座席还必须了解整个交互以便了解客户查询。因此，每当存在从机器人到座席的切换或至少两个人工座席之间的交互转移时，客户都被搁置或被要求回答重复性问题以解决他们的查询。

交互摘要的自动创建是为了使机器人与座席或座席到座席之间的切换更加无缝且更加有效。这通过向转移的座席提供可执行摘要来实现，该摘要从交互中捕获足够的信息以允许座席立即采取行动，而不必查看整个交互历史。在一个实施方案中，可执行摘要可包括：交互各方之间的会话的摘要、情绪指示符、流失预测指示符、交互参考指示符、建议的动作和队列优先级排序。因此，接收转移的交互的座席可在短时间内了解问题的背景，从而更快地解决问题。通过避免座席提出重复性问题，客户等待时间大大减少，客户满意度提高。在机器人到座席交互转移以及座席到座席咨询或转移的示例中，向新座席提供生成的摘要。连同生成的摘要，还提供了其他参数(例如，客户情绪分数、流失可预测性、交互参考等)，使座席能够为客户问题提供主动解决方案。

计算设备

现在转到图1，示出了根据本发明的实施方案和/或利用其可启用或实践本发明的示例性实施方案的示例性计算设备100的示意性框图。本领域的技术人员将认识到，本文所公开的各种系统和方法可以是使用许多不同形式的数据处理装备(例如，执行适当软件程序的数字微处理器和相关联的存储器)来计算机实现的。因此，应当理解，图1作为非限制性示例提供。

计算设备100可经由固件(例如，专用集成电路)、硬件或者软件、固件和硬件的组合来实现。应当理解，下图中的服务器、控制器、交换机、网关、引擎和/或模块(其可统称为服务器或模块)中的每一者可经由计算设备100中的一者或多者来实现。例如，各种服务器可以是在一个或多个计算设备100的一个或多个处理器上运行的过程或线程，该过程或线程可执行计算机程序指令并与其他系统模块进行交互以便执行本文所述的各种功能。除非另有明确限制，否则关于多个计算设备描述的功能可集成到单个计算设备中，或者关于单个计算设备描述的各种功能可分布在若干计算设备上。此外，关于本文所述的计算系统(诸如图2的联络中心系统200)，各种服务器及其计算机设备可位于本地计算设备100上(即，在与联络中心的座席相同的物理位置处在现场)、远程计算设备100上(即，在现场外或在基于云的或云计算环境中，例如，在经由网络连接的远程数据中心中)或它们的某种组合。在示例性实施方案中，由位于现场外的计算设备上的服务器提供的功能可通过虚拟专用网络(VPN)来访问和提供，就像此类服务器在现场一样，或者可使用软件即服务(SaaS)(使用各种协议通过互联网来访问)来提供功能，诸如通过经由可扩展标记语言(XML)、JSON等来交换数据。

如例示的示例所示，计算设备100可包括中央处理单元(CPU)或处理器105和主存储器110。计算设备100还可包括存储设备115、可移除介质接口120、网络接口125和一个或多个输入/输出(I/O)设备135，如图所示，其可包括I/O控制器130、显示设备135A、键盘135B和指向设备135C。计算设备100还可包括另外的元件，诸如存储器端口140、桥接器145、I/O端口、一个或多个另外的输入/输出设备135D、135E、135F以及与处理器105通信的高速缓存存储器150。

处理器105可以是响应并处理从主存储器110获取的指令的任何逻辑电路。例如，过程105可由集成电路(例如，微处理器、微控制器或图形处理单元)实现或在现场可编程门阵列或专用集成电路中实现。如图所示，处理器105可经由辅助总线或背面总线与高速缓存存储器150直接通信。高速缓存存储器150通常具有比主存储器110更快的响应时间。主存储器110可以是能够存储数据并允许中央处理单元105直接访问存储数据的一个或多个存储器芯片。存储设备115可为在计算设备100上运行的操作系统和软件提供存储。操作系统可控制调度任务和对系统资源的访问。除非另有限制，否则操作系统和软件可包括能够执行本文所述的操作的任何操作系统和软件，如本领域的普通技术人员将理解的。

如例示的示例中所示，计算设备100A可包括广泛多种I/O设备135。如图所示，I/O控制器130可用于控制一个或多个I/O设备。如图所示，输入设备可包括键盘135B和指向设备135C，该指向设备例如可为鼠标或光学笔。例如，输出设备可包括视频显示设备、扬声器和打印机。I/O设备135和/或I/O控制器130可包括用于启用多个显示设备的使用的合适的硬件和/或软件。计算设备100还可支持一个或多个可移除介质接口120，诸如磁盘驱动器、USB端口或适用于从任何类型的计算机可读介质读取数据或将数据写入任何类型的计算机可读介质的任何其他设备。可移除介质接口120可例如用于安装软件和程序。

计算设备100可以是任何工作站、台式计算机、膝上型计算机或笔记本计算机、服务器机器、虚拟设备、移动电话、智能电话、便携式电信设备、媒体播放设备、游戏系统、移动计算设备，或能够(但不限于)执行本文所述的操作的任何其他类型的计算、电信或媒体设备。计算设备100可具有若干输入设备，其中每个输入设备都具有不同的处理器和操作系统。计算设备100可包括组合若干设备的移动设备，诸如具有数字音频播放器或便携式媒体播放器的移动电话。

计算设备100可以是由网络连接或经由网络连接到其他系统和资源的多个设备中的一个设备。如本文所用，网络包括一个或多个计算设备、机器、客户端、客户端节点、客户端机器、客户端计算机、客户端设备、端点或端点节点，其与一个或多个其他计算设备、机器、客户端、客户端节点、客户端机器、客户端计算机、客户端设备、端点或端点节点通信。作为示例，本地机器可具有用作寻求对由服务器提供的资源的访问的客户端节点，以及用作为其他客户端提供对托管的资源的访问的服务器的能力。网络可以是LAN或WAN链路、宽带连接、无线连接或它们的某种组合，其中使用适当的通信协议建立连接。计算设备100可经由任何类型的网关或隧道协议(诸如安全套接层或传输层安全)与其他计算设备100进行通信。网络接口可包括内置网络适配器(诸如网络接口卡)，其适于将计算设备接合到能够执行本文所述的操作的任何类型的网络。此外，网络环境可以是虚拟网络环境，其中各种网络部件被虚拟化。例如，各种机器可以是被实现为在物理机器上运行的基于软件的计算机的虚拟机。虚拟机可共享相同的操作系统，或者在其他实施方案中，可在每个虚拟机实例上运行不同的操作系统。例如，使用了“虚拟机管理程序”类型的虚拟化，其中多个虚拟机在相同主机物理机器上运行，每个虚拟机的作用就好像其具有自身的专用盒一样。还设想了其他类型的虚拟化，诸如例如网络(例如，经由软件定义联网)或功能(例如，经由网络功能虚拟化)。

联络中心

现在参考图2，示出了根据本发明的示例性实施方案和/或利用其可启用或实践本发明的示例性实施方案的通信基础结构或联络中心系统200。应当理解，术语“联络中心系统”在本文用来指图2所示的系统和/或其部件，而术语“联络中心”更一般地用来指联络中心系统、操作那些系统的客户服务提供商和/或与其相关联的组织或企业。因此，除非另有明确限制，否则术语“联络中心”一般是指联络中心系统(诸如联络中心系统200)，相关联的客户服务提供商(诸如通过联络中心系统200提供客户服务的特定客户服务提供商)以及代表其提供那些客户服务的组织或企业。

就后台而言，客户服务提供商一般通过联络中心提供多种类型的服务。此类联络中心可配备员工或客户服务座席(或简称为“座席”)，其中座席充当公司、企业、政府机构或组织(在下文可互换地称为“组织”或“企业”)与个人诸如用户、个体或客户(在下文可互换地称为“个体”或“客户”)之间的中介。例如，联络中心处的座席可协助客户做出购买决定、接收订单，或者解决已接收到的产品或服务的问题。在联络中心内，联络中心座席与外部实体或客户之间的此类交互可在各种通信信道上进行，诸如例如经由语音(例如，电话呼叫或IP语音或VoIP呼叫)、视频(例如，视频会议)、文本(例如，电子邮件和文本聊天)、屏幕共享、共同浏览等进行。

在操作上，联络中心一般努力为客户提供高质量的服务，同时使成本最小化。例如，联络中心操作的一种方式是处理每个客户与实时座席的交互。虽然这种方法在服务质量方面可能评分良好，但由于座席劳动力的成本高，它也可能也会非常昂贵。因此，大多数联络中心利用某种程度的自动化过程来代替实时座席，诸如例如交互式语音响应(IVR)系统、交互式媒体响应(IMR)系统、互联网机器人或“机器人”、自动聊天模块或“聊天机器人”等。在许多情况下，这已被证明是一种成功的策略，因为自动化过程可非常高效地处理某些类型的交互，并有效地减少对实时座席的需求。此类自动化允许联络中心针对更困难的客户交互使用人工座席，而自动化过程处理更重复或例行的任务。此外，可以优化效率并促进可重复性的方式构建自动化过程。虽然人工座席或实时座席可能忘记询问某些问题或跟进特定细节，但通常可通过使用自动化过程来避免此类错误。虽然客户服务提供商越来越依赖于自动化过程来与客户进行交互，但客户对此类技术的使用仍然少得多。因此，虽然IVR系统、IMR系统和/或机器人用于在交互的联络中心侧自动执行部分交互，但客户侧的动作仍由客户手动执行。

具体参考图2，客户服务提供商可使用联络中心系统200来向客户提供各种类型的服务。例如，联络中心系统200可用于参与和管理自动化过程(或机器人)或人工座席与客户通信的交互。应当理解，联络中心系统200可以是业务或企业的内部设施，用于相对于通过企业可用的产品和服务执行销售和客户服务的功能。在另一方面，联络中心系统200可由签约为另一组织提供服务的第三方服务提供商操作。此外，联络中心系统200可被部署在专用于企业或第三方服务提供方的装备上，和/或部署在远程计算环境中，诸如例如具有用于为多个企业支持多个联络中心的基础结构的私有或公共云环境。联络中心系统200可包括软件应用程序或程序，其可在现场或在远程或以它们的某种组合执行。还应当理解，联络中心系统200的各种部件可分布在各种地理位置上，并且不一定包含在单个位置或计算环境中。

还应当理解，除非另有明确限制，否则本发明的计算元件中的任一个计算元件也可在基于云的或云计算环境中实现。如本文所用，“云计算”(或简称“云”)被定义为一种模型，用于实现对可配置计算资源(例如，网络、服务器、存储装置、应用程序和服务)的共享池的无处不在、方便的按需网络访问，其可经由虚拟化快速配置，并以最少的管理工作或服务提供商交互来发布，然后相应地进行扩展。云计算可由各种特征(例如，按需自助服务、广泛的网络访问、资源池、快速弹性、可计量的服务等)、服务模型(例如，软件即服务(“SaaS”)、平台即服务(“PaaS”)、基础结构即服务(“IaaS”)和部署模型(例如，私有云、社区云、公共云、混合云等)构成。云执行模型通常被称为“无服务器架构”，其通常包括动态地管理远程服务器的分配和配置以实现所需功能的服务提供商。

根据图2所示的示例，联络中心系统200的部件或模块可包括：多个客户设备205A、205B、205C；通信网络(或简称“网络”)210；交换机/媒体网关212；呼叫控制器214；交互式媒体响应(IMR)服务器216；路由服务器218；存储设备220；统计(或“stat”)服务器226；多个座席设备230A、230B、230C，该多个座席设备分别包括工作区232A、232B、232C；多媒体/社交媒体服务器234；知识管理服务器236，该知识管理服务器耦接到知识系统238；聊天服务器240；web服务器242；交互(或“iXn”)服务器244；通用联系人服务器(或“UCS”)246；报告服务器248；媒体服务服务器249；和分析模块250。应当理解，相对于图2或在任何以下附图中描述的计算机实现的部件、模块或服务器中的任一者都可经由各种类型的计算设备(诸如例如图1的计算设备100)来实现。如将所见的，联络中心系统200一般管理资源(例如，人员、计算机、电信装备等)以使得能够经由电话、电子邮件、聊天或其他通信机制递送服务。此类服务可取决于联络中心的类型而变化，并且例如可包括客户服务、帮助台功能、紧急响应、远程营销、接订单等。

期望从联络中心系统200接收服务的客户可经由客户设备205发起到联络中心系统200的入站通信(例如，电话呼叫、电子邮件、聊天等)。虽然图2示出了三个此类客户设备，即，客户设备205A、205B和205C，但应当理解，可存在任何数量的此类客户设备。客户设备205例如可为通信设备，诸如电话、智能电话、计算机、平板电脑或膝上型电脑。根据本文所述的功能，客户一般可使用客户设备205来发起、管理和进行与联络中心系统200的通信，诸如电话呼叫、电子邮件、聊天、文本消息、网页浏览会话和其他多媒体交易。

来自和通向客户设备205的入站通信和出站通信可遍历网络210，其中网络的性质通常取决于所使用的客户设备的类型和通信的形式。例如，网络210可包括电话、蜂窝和/或数据服务的通信网络。网络210可以是专用或公共交换电话网络(PSTN)、局域网(LAN)、专用广域网(WAN)和/或公共WAN诸如互联网。此外，网络210可包括无线运营商网络，该无线运营商网络包括码分多址(CDMA)网络、全球移动通信系统(GSM)网络或本领域中常规的任何无线网络/技术，包括但不限于3G、4G、LTE、5G等。

关于交换机/媒体网关212，该交换机/媒体网关可耦接到网络210，以用于在客户和联络中心系统200之间接收和传输电话呼叫。交换机/媒体网关212可包括电话交换机或通信交换机，该电话交换机或通信交换机被配置为用作用于中心内的座席级别路由的中心交换机。交换机可以是硬件交换系统或经由软件实现。例如，交换机215可包括自动呼叫分配器、专用交换分机(PBX)、基于IP的软件交换机和/或具有专用硬件和软件的任何其他交换机，该专用硬件和软件被配置为从客户接收互联网来源的交互和/或电话网络来源的交互，并且将那些交互路由到例如座席设备230中的一个座席设备。因此，一般来讲，交换机/媒体网关212通过在客户设备205与座席设备230之间建立连接来在客户与座席之间建立语音连接。

如进一步所示，交换机/媒体网关212可耦接到呼叫控制器214，该呼叫控制器例如用作交换机与联络中心系统200的其他路由、监视和通信处理部件之间的适配器或接口。呼叫控制器214可被配置为处理PSTN呼叫、VoIP呼叫等。例如，呼叫控制器214可包括用于与交换机/媒体网关和其他部件接合的计算机电话集成(CTI)软件。呼叫控制器214可包括用于处理SIP呼叫的会话发起协议(SIP)服务器。呼叫控制器214还可提取关于传入交互的数据，诸如客户的电话号码、IP地址或电子邮件地址，然后在处理交互时将这些数据与其他联络中心部件进行通信。

关于交互式媒体响应(IMR)服务器216，其可被配置为启用自助或虚拟助理功能。具体地，IMR服务器216可类似于交互式语音响应(IVR)服务器，不同的是IMR服务器216不限于语音并且还可覆盖各种媒体信道。在示出语音的示例中，IMR服务器216可被配置有IMR脚本以用于向客户查询其需求。例如，银行的联络中心可经由IMR脚本告知客户如果他们希望检索其账户余额，则“按下1”。通过与IMR服务器216继续交互，客户可接收服务而无需与座席说话。IMR服务器216还可被配置为查明客户为何联系联络中心，使得可将通信路由到适当的资源。IMR配置可通过使用自助和/或辅助服务工具(本文称为“设计器工具”)来执行，该工具包括用于开发在联络中心环境中运行的IVR应用程序和路由应用程序的基于web的工具(例如，设计器)。

关于路由服务器218，其可用于路由传入交互。例如，一旦确定入站通信应该由人工座席处理，路由服务器218内的功能就可选择最适当的座席并向其路由通信。该座席选择可基于哪个可用座席最适合于处理通信。更具体地，适当座席的选择可基于由路由服务器218实现的路由策略或算法。这样做时，路由服务器218可查询与传入交互相关的数据，例如与特定客户、可用座席和交互类型相关的数据，如下文更详细描述的，这些数据可存储在特定数据库中。一旦选择了座席，路由服务器218就可与呼叫控制器214进行交互以将传入交互路由(即，连接)到对应的座席设备230。作为该连接的一部分，关于客户的信息可经由其座席设备230提供给所选择的座席。该信息旨在增强座席能够向客户提供的服务。

关于数据存储，联络中心系统200可包括一个或多个大容量存储设备(一般由存储设备220表示)，该一个或多个大容量存储设备用于将数据存储在与联络中心的功能相关的一个或多个数据库中。例如，存储设备220可存储保持在客户数据库222中的客户数据。此类客户数据可包括客户配置文件、联系人信息、服务级别协议(SLA)和交互历史(例如，与特定客户的先前交互的细节，包括先前交互的性质、处置数据、等待时间、处理时间和联络中心为解决客户问题而采取的行动)。又如，存储设备220可将座席数据存储在座席数据库223中。由联络中心系统200维护的座席数据可包括座席可用性和座席配置文件、计划表、技能、处理时间等。又如，存储设备220可将交互数据存储在交互数据库224中。交互数据可包括与客户和联络中心之间的许多过往交互相关的数据。更一般地，应当理解，除非另外指明，否则存储设备220可被配置为包括数据库和/或存储与本文所述的任何类型的信息相关的数据，其中这些数据库和/或数据能够以促进本文所述的功能的方式被联络中心系统200的其他模块或服务器访问。例如，联络中心系统200的服务器或模块可查询此类数据库以检索存储在其中的数据或向其中传输数据以供存储。例如，存储设备220可采取任何常规存储介质的形式，并且可本地容纳或从远程位置操作。例如，数据库可以是Cassandra数据库、NoSQL数据库或SQL数据库，并且由数据库管理系统(诸如Oracle、IBM DB2、Microsoft SQL服务器、Microsoft Access、PostgreSQL)管理。

关于stat服务器226，其可被配置为记录和聚合与联络中心系统200的性能和操作方面相关的数据。此类信息可由stat服务器226编译并且可供其他服务器和模块(诸如报告服务器248)使用，该其他服务器和模块然后可使用该数据来产生报告，该报告用于管理联络中心的操作方面并根据本文所述的功能来执行自动化动作。此类数据可涉及联络中心资源的状态，例如，平均等待时间、放弃率、座席占用率以及如本文描述的功能所需的其他数据。

联络中心200的座席设备230可以是通信设备，其被配置为以促进本文所述的功能的方式与联络中心系统200的各种部件和模块进行交互。例如，座席设备230可包括适用于常规电话呼叫或VoIP呼叫的电话。座席设备230还可包括计算设备，该计算设备被配置为根据本文所述的功能与联络中心系统200的服务器通信，执行与操作相关联的数据处理，并且经由语音、聊天、电子邮件和其他多媒体通信机制与客户进行交互。虽然图2示出了三个此类座席设备，即座席设备230A、230B和230C，但应当理解，可存在任何数量的座席设备。

关于多媒体/社交媒体服务器234，其可被配置为促进与客户设备205和/或服务器242的媒体交互(语音除外)。此类媒体交互可与例如电子邮件、语音邮件、聊天、视频、文本消息收发、网络、社交媒体、共同浏览等相关。多媒体/社交媒体服务器234可采用本领域中常规的具有用于接收、处理和转发多媒体事件和通信的专用硬件和软件的任何IP路由器的形式。

关于知识管理服务器234，其可被配置为促进客户与知识系统238之间的交互。一般来讲，知识系统238可为能够接收问题或查询并作为响应提供答案的计算机系统。知识系统238可被包括作为联络中心系统200的一部分或由第三方远程操作。知识系统238可包括人工智能计算机系统，该人工智能计算机系统能够通过从诸如百科全书、词典、新闻专线文章、文学作品或作为参考材料提交给知识系统238的其他文档等信息源检索信息来回答以自然语言提出的问题，如本领域所知的。例如，知识系统238可体现为IBM Watson或类似系统。

关于聊天服务器240，其可被配置为进行、编排和管理与客户的电子聊天通信。一般来讲，聊天服务器240被配置为实现和保持聊天会话并生成聊天转录。此类聊天通信可由聊天服务器240以客户与自动聊天机器人、人工座席或两者通信的方式进行。在示例性实施方案中，聊天服务器240可用作聊天编排服务器，该聊天编排服务器在聊天机器人和可用人工座席之间调度聊天会话。在此类情况下，聊天服务器240的处理逻辑可由规则驱动，以便利用可用聊天资源之间的智能工作负载分布。聊天服务器240还可实现、管理和促进与聊天特征相关联的用户界面(也为UI)，包括在客户设备205或座席设备230处生成的那些UI。聊天服务器240可被配置为在自动化资源和人力资源之间在单个聊天会话内转移聊天，使得例如聊天会话从聊天机器人转移到人工座席或从人工座席转移到聊天机器人。聊天服务器240还可耦接到知识管理服务器234和知识系统238，用于接收对客户在聊天期间提出的查询的建议和回答，使得例如可提供到相关文章的链接。

关于web服务器242，可包括此类服务器来为客户订阅的各种社交交互站点(诸如Facebook、Twitter、Instgraph等)提供站点主机。尽管被描绘为联络中心系统200的一部分，但应当理解，web服务器242可由第三方提供和/或远程维护。web服务器242还可为正由联络中心系统200支持的企业或组织提供网页。例如，客户可浏览网页并接收关于特定企业的产品和服务的信息。在此类企业网页内，可提供用于例如经由网络聊天、语音或电子邮件发起与联络中心系统200的交互的机制。此类机制的示例是可部署在web服务器242上托管的网页或网站上的桌面小程序。如本文所用，桌面小程序是指执行特定功能的用户界面部件。在一些具体实施中，桌面小程序可包括图形用户界面控件，该图形用户界面控件可覆盖在经由互联网向客户显示的网页上。桌面小程序可诸如在窗口或文本框中显示信息，或者包括允许客户访问某些功能诸如共享或打开文件或发起通信的按钮或其他控件。在一些具体实施中，桌面小程序包括用户界面部件，该用户界面部件具有代码的可移植部分，该可移植部分可在单独的网页内安装和执行而无需编译。一些桌面小程序可包括对应的或附加的用户界面，并且可被配置为经由网络(例如，即时消息、电子邮件或社交网络更新)访问多种本地资源(例如，客户设备上的日历或联系人信息)或远程资源。

关于交互(iXn)服务器244，其可被配置为管理联络中心的可延期活动及其到人工座席的路由以完成。如本文所用，可延期活动包括可离线执行的后台工作，例如回复电子邮件、参加培训以及不需要与客户实时通信的其他活动。例如，交互(iXn)服务器244可被配置为与路由服务器218进行交互以用于选择适当的座席来处理可延期活动中的每个可延期活动。一旦分配给特定座席，就将可延期活动推送到该座席，使得其出现在所选择座席的座席设备230上。可延期活动可作为所选择座席完成的任务出现在工作区232中。工作区232的功能可经由任何常规数据结构诸如例如链接列表、数组等来实现。座席设备230中的每个座席设备可包括工作区232，其中工作区232A、232B和232C分别保持在座席设备230A、230B和230C中。例如，工作区232可被保持在对应座席设备230的缓冲存储器中。

关于通用联络服务器(UCS)246，其可被配置为检索存储在客户数据库222中的信息和/或向其传输信息以便存储在其中。例如，UCS 246可用作聊天特征的一部分以便于维护关于如何处理与特定客户的聊天的历史，然后可将其用作对应如何处理未来聊天的参考。更一般地，UCS 246可被配置为便于维护客户偏好的历史，诸如优选媒体信道和最佳联系时间。为此，UCS 246可被配置为识别与每个客户的交互历史相关的数据，诸如例如与来自座席的评论、客户通信历史等相关的数据。然后，可将这些数据类型中的每种数据类型存储在客户数据库222中或存储在其他模块上，并根据本文描述的功能需要进行检索。

关于报告服务器248，其可被配置为从由统计服务器226或其他来源编译和聚合的数据生成报告。此类报告可包括近实时报告或历史报告，并且涉及联络中心资源的状态和性能特征，诸如例如平均等待时间、放弃率、座席占用率。报告可自动生成或响应于来自请求者(例如，座席、管理员、联络中心应用程序等)的特定请求而生成。然后，这些报告可用于根据本文描述的功能来管理联络中心操作。

关于媒体服务服务器249，其可被配置为提供音频和/或视频服务以支持联络中心特征。根据本文描述的功能，此类特征可包括对IVR或IMR系统的提示(例如，音频文件的回放)、保持音乐、语音邮件/单方记录、多方记录(例如，音频和/或视频呼叫的多方记录)、语音识别、双音多频(DTMF)识别、传真、音频和视频转码、安全实时传输协议(SRTP)、音频会议、视频会议、教程(例如，支持教练收听客户和座席之间的交互以及支持教练在客户未听到评论的情况下向座席提供评论)、呼叫分析、关键字定位等。

关于分析模块250，其可被配置为提供用于对从多个不同数据源所接收的数据执行分析的系统和方法，如本文所述的功能可能需要的。根据示例性实施方案，分析模块250还可基于所收集的数据(诸如例如，客户数据、座席数据和交互数据)生成、更新、训练和修改预测器或模型252。模型252可包括客户或座席的行为模型。行为模型可用于在各种情况下预测例如客户或座席的行为，从而允许本发明的实施方案基于此类预测来定制交互或分配资源以准备未来交互的预测特性，从而改善联络中心的总体性能和客户体验。应当理解，虽然分析模块250被描绘为联络中心的一部分，但此类行为模型也可在客户系统上(或者，也如本文所用，在交互的“客户侧”上)实现并用于客户利益。

根据示例性实施方案，分析模块250可访问存储在存储设备220中的数据，包括客户数据库222和座席数据库223。分析模块250还可访问交互数据库224，该交互数据库存储与交互和交互内容相关的数据(例如，其中检测到的交互和事件的转录)、交互元数据(例如，客户标识符、座席标识符、交互媒体、交互时长、交互开始和结束时间、部门、带标签的类别)以及应用程序设置(例如，通过联络中心的交互路径)。此外，如下文更详细讨论的，分析模块250可被配置为检索存储在存储设备220内的数据，以用于例如通过应用机器学习技术来开发和训练算法和模型252。

所包括的模型252中的一个或多个模型可被配置为预测客户或座席行为和/或与联络中心操作和性能相关的方面。此外，模型252中的一个或多个模型可用于自然语言处理，并且例如包括意图识别等。模型252可基于以下各项来开发：1)已知的描述系统的第一原理公式；2)数据，产生经验模型；或3)已知的第一原理公式和数据的组合。在开发与本发明的实施方案一起使用的模型时，由于第一原理公式通常是不可用的或不容易导出的，因此通常可能优选的是基于收集和存储的数据来构建经验模型。为了正确地捕获复杂系统的操纵/干扰变量与受控变量之间的关系，可能优选的是模型252是非线性的。这是因为非线性模型可表示操纵/干扰变量与控制变量之间的曲线关系而不是直线关系，这对于复杂系统诸如本文所讨论的那些是常见的。鉴于前述要求，基于机器学习或神经网络的方法目前是用于实现模型252的优选实施方案。例如，可使用高级回归算法基于经验数据来开发神经网络。

分析模块250还可包括优化器254。应当理解，可使用优化器来使受制于一组约束的“成本函数”最小化，其中成本函数是期望目标或系统操作的数学表示。由于模型252可以是非线性的，因此优化器254可以是非线性编程优化器。然而，可以设想的是，本发明可通过单独地或组合地使用多种不同类型的优化方法来实现，包括但不限于线性编程、二次编程、混合整数非线性编程、随机编程、全局非线性编程、遗传算法、粒子/群技术等。

根据示例性实施方案，模型252和优化器254可在优化系统255内一起使用。例如，分析模块250可利用优化系统255作为优化过程的一部分，通过优化过程优化或至少增强联络中心性能和操作的各方面。例如，这可包括与客户体验、座席体验、交互路由、自然语言处理、意图识别相关的方面或与自动化过程相关的其他功能。

图2(以及本文包括的其他图)的各种部件、模块和/或服务器可各自包括一个或多个处理器，该一个或多个处理器执行计算机程序指令并与其他系统部件交互以执行本文所述的各种功能。此类计算机程序指令可存储在使用标准存储设备(诸如例如随机存取存储器(RAM))实现的存储器中，或存储在其他非暂态计算机可读介质(诸如例如CD-ROM、闪存驱动器等)中。尽管每个服务器的功能被描述为由特定服务器提供，但本领域的技术人员应当认识到，在不脱离本发明的范围的情况下，各种服务器的功能可被组合或集成到单个服务器中，或者特定服务器的功能可分布在一个或多个其他服务器上。此外，术语“交互”和“通信”可互换使用，并且一般是指使用任何通信信道的任何实时和非实时交互，包括但不限于电话呼叫(PSTN或VoIP呼叫)、电子邮件、语音邮件、视频、聊天、屏幕共享、文本消息、社交媒体消息、WebRTC呼叫等。可通过可在客户端设备205和/或座席设备230上生成的用户界面(UI)来影响对接触系统200的部件的访问和控制。如已经指出的，联络中心系统200可作为混合系统操作，其中一些或所有部件被远程托管，诸如在基于云的或云计算环境中。

聊天系统

转到图3、图4和图5，示出了聊天系统和聊天机器人的各个方面。如将所见的，本发明的实施方案可包括此类聊天特征或可由此类聊天特征启用，一般来讲，此类聊天特征启用文本消息在不同方之间的交换。这些方可包括现场人员，诸如客户和座席，以及自动化过程，诸如机器人或聊天机器人。

就后台而言，机器人(也称为“互联网机器人”)是一种通过互联网运行自动化任务或脚本的软件应用程序。通常，机器人执行既简单又具有结构重复性的任务，其执行速度远高于个人。聊天机器人是一种特定类型的机器人，并且如本文所用，被定义为通过听觉或文本方法进行会话的软件和/或硬件。应当理解，聊天机器人通常被设计为令人信服地模拟人类作为会话伙伴的行为方式。聊天机器人通常用于对话系统中，以用于各种实际目的，包括客户服务或信息采集。一些聊天机器人使用复杂的自然语言处理系统，而更简单的聊天机器人会扫描输入中的关键字，然后基于匹配的关键字或措辞模式从数据库中选择回复。

在进一步描述本发明之前，将提供关于引用系统部件(例如，模块、服务器和其他部件)的解释说明，这些部件已在任何先前的图中引入。无论后续引用是否包括在先前附图中使用的对应数字标识符，应当理解，该引用结合了先前附图中描述的示例，并且除非另有明确限制，否则可根据该示例或能够实现所需功能的其他常规技术来实现，如本领域普通技术人员将理解的。因此，例如，对“联络中心系统”的后续提及应被理解为是指图2的示例性“联络中心系统200”和/或用于实现联络中心系统的其他常规技术。作为附加示例，下文对“客户设备”、“座席设备”、“聊天服务器”或“计算设备”的后续提及应理解为分别是指图1至图2的示例性“客户设备205”、“座席设备230”、“聊天服务器240”或“计算设备200”以及用于实现相同功能的常规技术。

现在将参考图3、图4和图5中分别描绘的聊天服务器、聊天机器人和聊天界面的示例性实施方案更具体地讨论聊天特征和聊天机器人。虽然这些示例是相对于在联络中心侧上实现的聊天系统提供的，但此类聊天系统可在交互的客户侧上使用。因此，应当理解，图3、图4和图5的示例性聊天系统可针对类似的客户侧具体实施进行修改，包括使用客户侧聊天机器人，该客户侧聊天机器人被配置为代表客户与联络中心的座席和聊天机器人进行交互。还应当理解，语音通信可通过经由将文本到语音和/或语音到文本进行转换来利用聊天特征。

现在具体参考图3，提供了可用于实现聊天系统和特征的聊天服务器240的更详细框图。聊天服务器240可通过数据通信网络210耦接到由客户操作的客户设备205(即，与其进行电子通信)。例如，聊天服务器240可由企业作为联络中心的一部分操作，以用于实现和协调与客户的聊天会话，包括自动聊天和与人工座席的聊天。关于自动聊天，聊天服务器240可以托管聊天自动化模块或聊天机器人260A-260C(统称为260)，该聊天自动化模块或聊天机器人被配置有用于参与聊天会话的计算机程序指令。因此，一般来讲，聊天服务器240实现聊天功能，包括客户端设备205与座席设备230或聊天260之间的基于文本或聊天通信的交换。如下文更详细地讨论，聊天服务器240可包括客户界面模块265和座席界面模块266，该客户界面模块和该座席界面模块分别用于在客户设备205和座席设备230处生成促进聊天功能的特定UI。

关于聊天机器人260，各自可作为根据需求启动的可执行程序来操作。例如，聊天服务器240可作为聊天机器人260的执行引擎操作，类似于将VoiceXML文件加载到媒体服务器以用于交互式语音响应(IVR)功能。加载和卸载可由聊天服务器240控制，类似于可如何在交互式语音响应的上下文中控制VoiceXML脚本。聊天服务器240还可提供用于以统一方式捕获和收集客户数据的装置，类似于在IVR的上下文中的客户数据捕获。无论是使用相同的聊天机器人、不同的聊天机器人、座席聊天，甚至是不同的媒体类型，此类数据都可在后续会话中存储、共享和使用。在示例性实施方案中，聊天服务器240被配置为在交互从一个聊天机器人转移或转变到另一个聊天机器人或从一个聊天机器人转移或转变到人工座席时协调各种聊天机器人260之间的数据共享。在与特定聊天机器人交互期间捕获的数据可与调用第二聊天机器人或人工座席的请求一起传输。

在示例性实施方案中，聊天机器人260的数量可根据聊天服务器240的设计和功能而变化，并且不限于图3所示的数量。此外，可创建不同的聊天机器人以具有不同的配置文件，然后可在这些配置文件之间进行选择以匹配特定聊天或特定客户的主题。例如，特定聊天机器人的配置文件可包括在特定主题或针对特定客户偏好的通信风格上帮助客户的专业知识。更具体地，一个聊天机器人可被设计成参与第一通信话题(例如，在企业开设新账户)，而另一个聊天机器人可被设计成参与第二通信话题(对企业提供的产品或服务的技术支持)。或者，聊天机器人可被配置为使用不同的方言或俚语，或具有不同的个性特征或特性。使用具有迎合特定类型客户的配置文件的聊天机器人可实现更有效的沟通和结果。可基于关于另一方的已知信息(诸如人口统计信息、交互历史或社交媒体上可用的数据)来选择聊天机器人配置文件。聊天服务器240可托管默认聊天机器人，如果关于客户的信息不足以调用更专业的聊天机器人，则调用该默认聊天机器人。任选地，不同的聊天机器人可以是客户可选择的。在示例性实施方案中，聊天机器人260的配置文件可存储在存储设备220中托管的配置文件数据库中。此类配置文件可包括聊天机器人的个性、人口统计、专业知识领域等。

客户界面模块265和座席界面模块266可被配置为生成用于在客户设备205上显示的用户界面(UI)，该用户界面促进客户与聊天机器人260或人工座席之间的聊天通信。同样，座席界面模块266可在座席设备230上生成特定UI，该特定UI有利于操作座席设备230的座席与客户之间的聊天通信。座席界面模块266还可在座席设备230上生成UI，该UI允许座席监视聊天260和客户之间正在进行的聊天的各方面。例如，客户界面模块265可在聊天会话期间向客户设备205传输信号，该信号被配置为在客户设备205上生成特定UI，其可包括显示从聊天机器人260或人工座席发送的文本消息以及意图伴随文本消息的其他非文本图形，诸如表情符号或动画。类似地，座席界面模块266可在聊天会话期间向座席设备230传输被配置为在座席设备230上生成UI的信号。此类UI可包括便于座席选择非文本图形以便将传出的文本消息附带给客户的界面。

在示例性实施方案中，聊天服务器240可在分层架构中实现，该分层架构具有媒体层、媒体控制层和通过IMR服务器216执行的聊天机器人(类似于在IVR媒体服务器上执行VoiceXML)。如上所述，聊天服务器240可被配置为与知识管理服务器234进行交互以向服务器查询知识信息。查询例如可基于在聊天期间从客户接收的问题。然后，可将从知识管理服务器234接收的响应作为聊天响应的一部分提供给客户。

现在具体参考图4，提供了示例性聊天自动化模块或聊天机器人260的框图。如图所示，聊天机器人260可包括若干模块，包括文本分析模块270、对话管理器272和输出发生器274。应当理解，在对聊天机器人可操作性的更详细讨论中，可描述其他子系统或模块，包括例如与意图识别相关的模块、文本到语音或语音到文本模块，以及根据存储在座席或客户配置文件中的信息与脚本存储、检索和数据字段处理相关的模块。然而，在本公开的其他领域(例如，相对于图6和图7)更全面地涵盖此类主题，因此在此将不再重复。然而，应当理解，在这些领域中做出的公开内容可根据本文描述的功能以类似的方式用于实现聊天机器人的可操作性。

文本分析模块270可被配置为分析和理解自然语言。就这一点而言，文本分析模块可配置有语言词典、句法/语义解析器和语法规则，用于将由客户设备205提供的短语分解成内部句法和语义表示。文本分析模块的配置取决于与聊天机器人关联的特定配置文件。例如，某些字词可包括在一个聊天机器人的词典中，但另一个聊天机器人的词典排除在外。

对话管理器272从文本分析模块270接收句法和语义表示，并且基于一组决策规则管理会话的一般流。就这一点而言，对话管理器272维护会话的历史和状态，并且基于这些，生成出站通信。通信可遵循由对话管理器272选择的特定会话路径的脚本。如下文进一步详细描述的，可基于对会话的特定目的或话题的理解来选择对话路径。会话路径的脚本可使用本领域常规的各种语言和框架中的任一种来生成，诸如例如人工智能标记语言(AIML)、SCXML等。

在聊天会话期间，对话管理器272选择在会话流/脚本的特定点处被认为合适的响应并将响应输出到输出发生器274。在示例性实施方案中，对话管理器272还可被配置为计算所选择的响应的置信水平并将该置信水平提供给座席设备230。聊天通信中的每个片段、步骤或输入都可具有对应的可能响应列表。可基于话题(使用合适的文本分析和话题检测方案确定)对响应进行分类，并分配建议的接下来的动作。动作可包括例如具有答案的响应、附加问题、转移到人工座席以进行辅助等。置信水平可用于帮助系统决定对客户输入的检测、分析和响应是否合适，或者是否应该涉及人工座席。例如，可基于一个或多个业务规则分配阈值置信水平以调用人工座席干预。在示例性实施方案中，可基于客户反馈来确定置信水平。如上所述，对话管理器272选择的响应可包括知识管理服务器234提供的信息。

在示例性实施方案中，输出发生器274采用对话管理器272提供的响应的语义表示，将响应映射到聊天机器人配置文件或个性(例如，通过根据聊天机器人的方言、词汇或个性调整响应的语言)，并且输出要在客户设备205处显示的输出文本。输出文本可被有意地呈现，使得与聊天机器人交互的客户不知道其正与自动化过程交互，而不是与人工座席交互。如将所见的，根据其他实施方案，输出文本可与集成到客户的用户界面中的视觉表示(诸如表情符号或动画)链接。

现在将参考图5，其中呈现了具有聊天特征282的示例性具体实施的网页280。例如，网页280可与企业网站相关联，并且旨在发起访问该网页的潜在客户或当前客户与和该企业相关联的联络中心之间的交互。应当理解，聊天特征282可在任何类型的客户设备205上生成，包括个人计算设备，诸如膝上型电脑、平板设备或智能电话。此外，聊天特征282可生成为网页内的窗口或实现为全屏界面。如在所示的示例中，聊天特征282可包含在网页280的限定部分内，并且例如可经由上述系统和部件和/或任何其他常规装置实现为桌面小程序。一般来讲，聊天特征282可包括客户输入文本消息以递送到联络中心的示例性方式。

例如，网页280可由客户经由客户设备(诸如提供用于与聊天机器人或实时座席进行聊天的通信信道的客户设备)来访问。在示例性实施方案中，如图所示，聊天特征282包括在客户设备的显示器上生成用户界面，该用户界面在本文被称为客户聊天界面284。例如，客户聊天界面284可由聊天服务器(诸如，如已经描述的聊天服务器)的客户界面模块生成。如所描述的，客户界面模块265可向客户设备205发送信号，该信号被配置为例如根据由聊天源发布的聊天消息的内容来生成期望的客户聊天界面284，在该示例中，该聊天源是名为“Kate”的聊天器人或座席。客户聊天界面284可包含在指定区域或窗口内，其中该窗口覆盖网页280的指定部分。客户聊天界面284还可包括文本显示区域286，该文本显示区域是专用于按时间显示接收和发送的文本消息的区域。客户聊天界面284还包括文本输入区域288，该文本输入区域是客户在其中输入其下一消息的文本的指定区域。应当理解，其他配置也是可能的。

客户自动化系统

本发明的实施方案包括用于在与客户服务提供商或联络中心进行交互的各个阶段期间使客户动作自动化并增强客户动作的系统和方法。如将所见的，交互的那些各个阶段可被分类为接触前阶段、接触中阶段和接触后阶段(或分别为交互前阶段、交互中阶段和交互后阶段)。现在具体参考图6，示出了可与本发明的实施方案一起使用的示例性客户自动化系统300。为了更好地解释客户自动化系统300如何运作，还将参考图7，图7提供了用于在例如客户与联络中心交互时使客户动作自动化的示例性方法的流程图350。与客户自动化相关的附加信息在以下专利申请中提供：2018年10月4日提交的名称为“用于客户体验自动化的系统和方法(System and Method for Customer Experience Automationn)”的美国申请序列号16/151,362，该专利申请的内容以引用方式并入本文。

图6的客户自动化系统300表示一般可用于客户侧自动化的系统，如本文所用，客户侧自动化是指代表客户在与客户服务提供商或联络中心进行交互时采取的动作的自动化。此类交互也可称为“客户-联络中心交互”或简称为“客户交互”。此外，在讨论此类客户-联络中心互动时，应当理解，对“联络中心”或“客户服务提供商”的提及一般是指与组织或企业相关联的任何客户服务部门或其他服务提供商(诸如例如公司、政府机构、非营利组织、学校等)，用户或客户与他们有业务、交易、事务或其他利益关系。

在示例性实施方案中，客户自动化系统300可实现为在移动设备或其他计算设备、云计算设备(例如，通过网络连接到客户端设备205的计算机服务器)或其组合上运行的软件程序或应用程序(例如，系统的一些模块在本地应用程序中实现，而其他模块在云中实现)。为方便起见，主要在具体实施的上下文中经由在客户端设备205上运行的应用程序来描述实施方案。然而，应当理解，本发明的实施方案并不限于此。

客户自动化系统300可包括若干部件或模块。在图6的所示示例中，客户自动化系统300包括用户界面305、自然语言处理(NLP)模块310、意图推断模块315、脚本存储模块320、脚本处理模块325、客户配置文件数据库或模块(或简称“客户配置文件”)330、通信管理器模块335、文本到语音模块340、语音到文本模块342和应用编程接口(API)345，这些模块中的每一者也将参考图7的流程图350更具体地描述。应当理解，与客户自动化系统300相关联的部件和功能中的一些可与上文相对于图3、图4和图5所述的聊天机器人系统重叠。在客户自动化系统300和此类聊天机器人系统作为客户侧具体实施的一部分一起使用的情况下，此类重叠可包括两个系统之间的资源共享。

在操作的示例中，现在具体参考图7的流程图350，客户自动化系统300可在初始步骤或操作355处接收输入。此类输入可来自若干来源。例如，输入的主要来源可以是客户，其中此类输入是经由客户设备接收的。输入还可包括从其他方，尤其是通过客户设备与客户交互的方所接收的数据。例如，从联络中心发送到客户的信息或通信可提供输入的各方面。在任一种情况下，输入可以自由语音或文本的形式提供(例如，非结构化的自然语言输入)。输入还可包括在客户设备上接收或存储的其他形式的数据。

继续流程图350，在操作360处，客户自动化系统300使用NLP模块310解析输入的自然语言，并由此使用意图推断模块315推断意图。例如，在输入作为来自客户的语音提供的情况下，语音可由语音到文本系统(诸如大词汇连续语音识别或LVCSR系统)转录为文本，作为NLP模块310分析的一部分。转录可在客户设备205上本地执行，或者语音可通过网络传输以便由基于云的服务器转换为文本。在某些实施方案中，例如，意图推断模块315可使用人工智能或机器学习技术从所提供的输入的文本自动推断客户的意图。此类人工智能技术可包括例如从客户输入中识别一个或多个关键字，并搜索对应于给定关键字的潜在意图的数据库。可从历史交互记录的集合中自动挖掘潜在意图和对应于该意图的关键字的数据库。在客户自动化系统300无法从输入理解意图的情况下，可在用户界面305中向客户提供对若干意图的选择。然后，客户可通过选择其中一种替代方案来阐明其意图，或者可请求提供其他替代方案。

在确定客户意图之后，流程图350前进到操作365，在该操作中，客户自动化系统300加载与给定意图相关联的脚本。例如，可从脚本存储模块320存储和检索此类脚本。此类脚本可包括一组命令或操作、预先写入的语音或文本和/或参数或数据的字段(也称为“数据字段”)，这些字段表示客户自动化动作所需的数据。例如，脚本可包括为了解决客户意图所指定的问题将需要的命令、文本和数据字段。脚本可特定于特定联络中心并且被定制为解决特定问题。脚本可以多种方式组织，例如以分层方式组织，诸如其中与特定组织有关的所有脚本都来源于定义共同特征的共同“父”脚本。脚本可经由从先前客户交互中挖掘数据、动作和对话来产生。具体地，可从客户和客户服务提供商之间的历史交互的集合中自动挖掘在请求解决特定问题期间所做的陈述的序列。如从联络中心座席侧所述，可用于自动挖掘陈述和评论的有效序列的系统和方法在以下美国专利申请中有所描述：2014年1月12日在美国专利商标局提交的美国专利申请号14/153,049“通过使用实时语音分析和实时桌面分析计算呼叫座席电话呼叫中的建议动作(Computing Suggested Actions in CallerAgent Phone Calls By Using Real-Time Speech Analytics and Real-Time DesktopAnalytics)”，其全部公开内容以引用方式并入本文。

在检索了脚本的情况下，流程图350前进到操作370，在该操作中，客户自动化系统300处理或“加载”脚本。该动作可由脚本处理模块325执行，该脚本处理模块通过用与客户有关的适当数据填充脚本的数据字段来执行该动作。更具体地，脚本处理模块325可提取与预期交互相关的客户数据，该相关性由被选择为对应于客户意图的脚本预先确定。脚本内许多数据字段的数据可自动加载从存储在客户配置文件330内的数据检索到的数据。应当理解，客户配置文件330可存储与客户相关的特定数据，例如，客户的姓名、出生日期、地址、账号、认证信息以及与客户服务交互相关的其他类型的信息。被选择用于存储在客户配置文件330内的数据可基于客户在先前交互中使用的数据和/或包括客户直接获得的数据值。在关于数据字段或脚本内缺失信息的任何歧义的情况下，脚本处理模块325可包括提示并允许客户手动输入所需信息的功能。

再次参考流程图350，在操作375处，可将加载的脚本传输到客户服务提供商或联络中心。如下文更详细讨论的，加载的脚本可包括使代表客户与联络中心进行的交互的至少一部分自动化所必需的命令和客户数据。在示例性实施方案中，API 345用于直接与联络中心交互。联络中心可定义用于向其系统发出普通请求的协议，API 345被配置为执行该协议。此类API可通过各种标准协议来实现，诸如使用可扩展标记语言(XML)的简单对象访问协议(SOAP)、使用XML或JavaScript对象表示法(JSON)格式化消息的表述性状态转移(REST)API等。因此，客户自动化系统300可根据用于与联络中心通信的定义协议自动生成格式化消息，其中该消息在格式化消息的适当部分中包含由脚本指定的信息。

上下文摘要

图8是信道架构的实施方案的框图。为简单起见，示出了语音信道401和聊天信道402，然而在实施方案的范围内，存在联络中心能够处理的任何媒体类型的多个信道(全信道)，诸如语音、聊天、SMS、电子邮件等。

对于语音交互，在位于图2的呼叫控制器214处的SIP服务器处接收交互。SIP服务器214通过T-lib接口向编排服务器(ORS)发送请求。ORS与URS 218结合用作交互的编排平台。作为来自图2中的联络中心系统的媒体服务249的一部分，自动语音识别(ASR)连接器部件将语音交互403转换为文本。在一个实施方案中，语音交互可以是客户和座席之间的呼叫。在另一个实施方案中，语音交互可包括客户和机器人之间的语音交互。转换后的文本被发送到设计器405和上下文摘要器410。上下文摘要器由多个API构成，该多个API可由联络中心定制。例如，上下文摘要器可包括：文本摘要器API、流失预测器API、情绪分析API、下一最佳动作API和交互参考检测器API。文本摘要器API接收在作为输入转移之前发生的会话的文本转录。其使用本领域已知的摘要技术(例如，提取摘要和抽象摘要)对转录进行处理以产生摘要。转移可由交互的任一方触发或发起。例如，聊天机器人可基于该对话来确定客户需要与人工座席交谈。客户还可提出请求。座席可能会决定他们无法成功处理交互并提议将交互转移给更专业的座席或管理者。

提取摘要涉及从文本中识别重要的句子或摘录，并将它们作为摘要的一部分逐字复制。不生成新文本；在摘要过程中仅使用现有文本。例如，会话的原始文本转录可能是：“我选择了蜂窝提供商的SIM卡并充值了50美元的4G计划。当我在非4G覆盖区域旅行时，我无法浏览数据。至少，我希望能够在该地区使用3G服务。我不接受屏蔽数据。如果继续，我将切换到其他网络。”提取摘要可能读作：“我选择了蜂窝提供商，充值了50美元的4G计划。在非4G区域，我无法浏览数据。我希望在该地区使用3G服务。如果继续，我将切换到其他网络。”抽象摘要采用更强大的自然语言处理技术来解释文本并生成新的摘要文本，而不是选择最具代表性的现有摘录来执行摘要。对于上面的同一个原始文本转录示例，抽象摘要可能读作：“我充值了50美元的4G蜂窝提供商计划，但在非4G区域无法浏览数据。如果问题继续存在，我将切换到其他网络。”

流失预测器API接收语音/聊天转录作为输入，并分析该转录以获得流失指示。如果流失指示符水平较高，则该API在摘要中将流失指示为高。

情绪分析API接收语音/聊天转录作为输入，并在转录中搜索客户情绪(例如，积极、消极和中立)。在触发该API之后，将关于客户情绪的信息与摘要一起传递给座席。

下一最佳动作API提供要由座席执行的建议的响应和动作，以有效地帮助客户。例如，转录可能读作“我选择了蜂窝提供商的SIM卡并充值了50美元的4G计划。当我在非4G覆盖区域旅行时，我无法浏览数据。至少，我希望在该地区使用3G服务。我不接受屏蔽数据。如果继续，我将切换到其他网络。”座席可基于交互来显现建议的动作，以便实现期望的结果，诸如“提供免费3G套餐”或“建议漫游指令”。

交互参考检测器API可在聊天/呼叫历史中以及在当前聊天转录中查找客户之前针对同一问题联系过联络中心的信息。该API可在摘要中触发客户是否已与联络中心针对同一查询进行了交互的指示，而不是通过元数据进行交互。

以上并非可包括在上下文摘要器中的API的穷举性列表。虽然已提供了几个示例，但也可能包含或删除特定于联络中心并且取决于所需信息的其他API。

上下文摘要器410通过REST API与设计器工具405可操作地连接。设计器工具405通过HTTP连接与媒体服务249通信，并且通过传输控制协议(TCP)连接与UCS 246通信。上下文摘要器410可操作地连接到联络中心系统200并向座席设备230提供交互的摘要。

对于聊天交互，在位于图2的web服务器242处的桌面小程序处接收交互。桌面小程序可操作地连接到用于机器人260的网关212。网关212与设计器可操作地连接(例如，经由HTTP)，该设计器与通用联络服务器246连接。

在转移到人工座席之前，机器人与客户之间的交互中的示例性会话提供如下：

机器人：欢迎来到G-Mobile。我怎样能帮助您？

客户：我收到一条短信，通知我有未付的账单。我想了解我的账单明细。

机器人：当然可以。能告诉我您的手机号码吗？

客户：1234567890

机器人：以下是详细信息：基本计划：50美元，超额数据：8.3美元，税金：2.2美元，总计：60.5美元。您想现在支付吗？

客户：不。

机器人：还有什么我可以帮您的吗？

客户：我想要更改我的计划，因为我往往会使用更多的数据。今天早上我还就同样的问题给客户服务部门打电话，等待了令人沮丧的20分钟，所以我挂了电话。

机器人：您是否正在寻找包含更多数据的计划？

客户：是的

机器人：您每天的最低数据需求是多少？

客户：2GB

机器人：您的当前计划有无限量的语音。您想要更改吗？

客户：不

机器人：您的当前计划每天有100条SMS。您想要更改吗？

客户：不

机器人：以下是满足您要求的最佳计划：计划：Freedom-80，语音：无限制，SMS：每天100条，数据：每天3GB，基本计划：80美元。您想换成这个计划吗？

客户：不

机器人：还有什么我可以帮您的吗？

客户：建议的计划太贵了。另一家提供商提供更多更便宜的数据。

当存在从机器人到座席的转移时，设计器405通过网络连接(例如，TCP)从UCS 246数据库检索当前交互的聊天转录。转录在web请求中(经由诸如REST API的连接)被提供给上下文摘要器410。上下文摘要器410将处理转录并将最终摘要和检测到的元数据作为响应发送回web请求。摘要和元数据作为“附接数据”发送到联络中心系统200中的座席230。在一个实施方案中，可向座席提供以下摘要：

“客户希望使用更多数据来更改他的计划。机器人提供了Freedom-80计划。客户觉得建议的计划成本太高，而另一家提供商以更低的成本提供更多的数据。”

也可在摘要中提供元数据，诸如：

客户情绪：负面。

流失风险：高。

交互参考：是。

建议的动作：增加免费数据限制、提供账单折扣、建议数据包。

座席230能够在他们的工作站查看他们的UI的指定部分中的摘要和元数据。座席可从建议动作列表中选择最佳动作，并使用相关联的建议响应来形成快速回复。一旦交互完成，座席工作台中的备注部分也会自动更新为完整会话的摘要(机器人与客户以及座席与客户之间的会话)，使得座席不必花时间填写备注并且可快速进行下一个交互。

在另一个实施方案中，当客户和第一座席之间的语音交互被转移到第二座席时，第二座席必须阅读整个会话，同时让客户等待和/或提出重复性问题以了解转移的原因和客户问题。可能会出现这样的会话示例：

客户：我想预订2016年8月13日星期六，8位成人从纽约到阿姆斯特丹的行程。我的预算紧张，只有1700美元。

座席1：您好。我为您检查了几个选项，遗憾的是，我们目前没有任何符合此标准的行程。您想预订其他行程选择吗？

客户：是的，2016年8月13日，5位成人从纽约到巴黎呢。这次行程，我的预算是1900美元。

座席1：我查了一下这个日期是否可行，没有可行的行程。您想选择一些替代日期吗？

客户：我不能灵活安排日期，但我可以从费城而不是纽约出发。怎么样？

座席1：我检查了那一天是否可行，在您的预算范围内没有可行的行程。您想要增加预算限额吗？

客户：我想和你们的经理交谈，了解更多细节。

座席1：谢谢。我给您转接我的经理。请稍等。

每当存在从一个座席到另一个座席的呼叫转移时，都执行设计器405以从ASR连接器249获得语音转录。一旦获得语音转录，设计器405就在web请求中将该转录发送到上下文摘要器410。上下文摘要器410处理转录并将最终摘要和检测到的元数据作为响应发送回web请求。摘要和元数据作为“附加数据”提供给下一个座席。使用本文所述的实施方案，第二座席被提供有如下摘要：

“客户希望于2016年8月13日从纽约或费城前往阿姆斯特丹或巴黎。由于在1700至1900美元的价格范围内无法提供5至8名成人的行程，客户在被要求增加预算时希望与经理交谈。”

还可提供元数据，诸如：

客户情绪：中立。

流失风险：低。

交互参考：否。

座席230能够在他们的工作站查看他们的UI的指定部分中的摘要和元数据。座席可从建议动作列表中选择最佳动作，并使用相关联的建议响应来形成快速回复。一旦交互完成，座席工作台中的备注部分也会自动更新为完整会话的摘要(机器人与客户以及座席与客户之间的会话)，使得座席不必花时间填写备注并且可快速进行下一个交互。

本领域的技术人员将理解，可进一步选择性地应用上文结合若干示例性实施方案所述的许多不同特征和配置，以形成本发明的其他可能的实施方案。为简洁起见并考虑到本领域普通技术人员的能力，未提供或详细讨论可能迭代中的每个可能迭代，但以下几项权利要求或以其他方式所包含的所有组合和可能的实施方案旨在成为本申请的一部分。此外，通过以上对本发明的若干示例性实施方案的描述，本领域的技术人员将会想到改进、改变和修改。本领域的技术范围内的此类改进、改变和修改也旨在由所附权利要求涵盖。此外，应当显而易见的是，前述内容仅涉及本申请的所述实施方案，并且在不脱离以下权利要求书及其等同物所限定的本申请的实质和范围的情况下，可在本文中作出许多改变和修改。