具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请的说明书和权利要求书中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施，且“第一”、“第二”等所区分的对象通常为一类，并不限定对象的个数，例如第一对象可以是一个，也可以是多个。此外，说明书以及权利要求中“和/或”表示所连接对象的至少其中之一，字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

下面结合附图，通过具体的实施例及其应用场景对本申请实施例提供的业务处理方法进行详细地说明。

请参见图1，图1是本申请实施例提供的一种业务处理方法的流程示意图。需要说明的是，所述业务处理方法可以由第一客户端，所述第一客户端可以为客服系统中面向客服人员的客户端。

如图1所示，所述业务处理方法包括以下步骤：

步骤101、获取用户的第一业务信息，所述第一业务信息为待处理业务信息。

所述第一业务信息可以是任意表征用户的疑问或观点或要求的信息，可以是词组、短语或句子等，词组例如“天气”、“话费”、“余额”等，短语例如“新卡激活”、“余额多少”、“退办业务”等，句子例如“今天这款能发货吗？”、“请帮我查询6月的话费账单”等。

所述第一业务信息为基于语音信息识别得到的文本信息。在一可选实施方式中，所述第一业务信息为第二客户端基于网络发送至所述第一客户端的信息，第二客户端可以为客户系统中面向用户的客户端。具体地，所述第二客户端可以通过麦克风接收用户的语音音频，并获取所述语音音频对应的语音信息，所述第一客户端接收所述语音信息后，可以基于自动语音识别技术(Automatic Speech Recognition，ASR)转译为文本信息，所述文本信息为所述第一业务信息。

在另一可选实施方式中，所述第一业务信息为基于电话系统传输的信息。具体地，用户可以拨打对应客服系统的电话号码，在电话接通后，所述电话系统可以通过麦克风采集用户的实时语音音频，并将所述实时语音音频发送至客服系统，客服人员可以接听用户的实时语音音频。同时，所述客服系统可将所述实时语音音频基于ASR转译为文本信息发送至所述第一客户端。所述第一客户端接收所述文本信息，所述文本信息为所述第一业务信息。

所述第一客户端获取所述第一业务信息，可以将其确定为当前待处理的第一条业务信息，也就是说，所述第一业务信息在后续业务处理过程中的优先级最高。

步骤102、获取用户的第二业务信息，基于所述第二业务信息对应的业务与所述第一业务信息对应的业务不同，将所述待处理业务信息变更为所述第二业务信息。

所述第二业务信息为基于语音信息识别得到的文本信息。所述第二业务信息的内容可以与所述第一业务信息的内容相同或实质相同，也就是说，用户在提出一疑问或观点或要求后，再次提出相同或实质相同的疑问或观点或要求，例如，所述第一业务信息为“话费余额”，所述第二业务信息为“我想查一下我的话费还剩多少”。所述第二业务信息的内容也可以与所述第一业务信息的内容不同，也就是说，用户在提出一疑问或观点或要求后，再提出的另一疑问或观点或要求，例如，所述第一业务信息为“话费余额”，所述第二业务信息为“流量账单”。

本申请实施例中，在获取到用户的业务信息时，可以识别业务信息对应的业务，所述业务可以指业务类型或业务场景，例如，对于移动通信服务运营商，业务可以包括但不限于余额与充值业务、流量业务、宽带业务等。

以所述第一业务信息为例，在一可选实施方式中，可以通过识别所述第一业务信息中的关键词，确定所述第一业务信息对应的业务，例如，所述第一业务信息为“流量账单”，识别其中的关键词“流量”可以确定所述第一业务信息对应的业务为流量业务。在另一可选实施方式中，可以建立业务信息库，业务信息库用于存储用户可能提出的业务信息，所述业务信息库中可以存储预设业务信息与业务之间的对应关系，通过识别所述业务信息库中与所述第一业务信息匹配的业务信息，并查找对应的业务，确定所述第一业务信息对应的业务。例如，若所述第一业务信息为“我想查一下我的话费还剩多少”，则可以匹配到业务信息库中的“查询话费余额”，进而确定“查询话费余额”对应的业务为余额与充值业务，进而确定所述第一业务信息对应的业务为余额与充值业务。可以理解的是，识别业务信息对应的业务的具体实施方式并不限于此，具体可根据实际情况决定，在此不作具体限定。

若所述第二业务信息对应的业务与所述第一业务信息对应的业务不同，无论所述第一业务信息有无处理完成，均将所述待处理业务信息变更为所述第二业务信息，即无论所述第一业务信息有无处理完成，所述第二业务信息在业务处理过程中的优先级变更为最高，所述第一客户端直接开始处理所述第二业务信息。这样，可以在多业务并发时或嵌套发生时，确定各业务信息的处理顺序，以保证当前处理的业务信息始终为用户提出的最新的业务信息。

步骤103、识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息。

在对所述待处理业务信息进行处理时，为了提高业务处理的准确性，可以在所述第一客户端建立所述预设业务信息库，所述预设业务信息库中可以存储用户可能提出的业务信息，每一业务信息可以预先确定一套业务处理流程和对应的业务数据库。通过识别所述预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息，之后则基于所述目标业务信息进行业务处理。

具体实施时，可以基于关键词、语法、句式结构提取所述待处理业务信息的特征信息，并根据所述特征信息识别与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息，具体实施方式可以参照相关技术的说明，在此不赘述。

在一可选实施方式中，所述预设业务信息库可以包括原始业务信息和扩展业务信息，所述原始业务信息可以为包含最少且最必要关键词的标准业务信息，例如“查询话费余额”，所述扩展业务信息可以为以所述原始业务信息为基础扩展的、与所述原始业务信息实质相同的业务信息，例如，“查询话费余额”对应的扩展业务信息可以包括“我想知道我的话费余额”，或者“可以查一下我的话费还剩多少吗”。所述预设业务信息库可以基于神经网络模型，例如卷积神经网络模型进行训练，在每次接收到新的业务信息后，可以基于新的业务信息不断优化原始业务信息和扩充扩展业务信息，具体训练过程和方式可以参照相关技术的说明，在此不赘述。

步骤104、获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出，所述处理结果用于提示客服人员进行业务处理。

对所述目标业务信息进行处理，即对当前优先级最高的业务信息进行处理，以获取对应的处理结果并输出。具体可以通过显示装置显示输出所述处理结果，也可以通过声音输出装置播放输出所述处理结果，这样提示客服人员对用户做出响应或答复。

本申请实施例中，在发生多业务并发或嵌套的情况下，可以通过将当前用户的业务信息作为待处理的业务信息，以保证当前处理的业务信息始终为用户提出的最新的业务信息，提高对用户的响应速度。此外，通过识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息，并获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出，可以为客服人员提供辅助作用，提高业务处理的准确性和效率。在实际应用中，所述第一客户端可以视为客服人员的坐席助手，具体可根据实际情况决定，在此不作具体限定。

可选地，所述获取用户的第一业务信息，包括：

获取用户的第一业务信息，并将所述第一业务信息输入预设栈；

所述将所述待处理业务信息变更为所述第二业务信息，包括：

将所述第二业务信息输入所述预设栈；

其中，所述待处理业务信息为所述预设栈中位于栈顶的业务信息；在获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出的情况下，将所述待处理业务信息输出所述预设栈。

本实施例中，无需在客服系统额外配置确定处理顺序的机制，可以基于栈先进后出、后进先出的原理机制，通过引入预设栈来确定多业务的处理顺序。具体地，在获取所述第一业务信息时，识别所述第一业务信息对应的业务。将所述第一业务信息输入所述预设栈后，在所述第一业务信息之前未获取该用户的其他业务信息的情况下，所述第一业务信息为所述预设栈的栈顶；在所述第一业务信息之前已经获取该用户的其他业务信息，假设为第三业务信息的情况下，所述第一业务信息将替代所述第三业务信息成为所述预设栈的栈顶。

在获取所述第二业务信息时，若所述第二业务信息对应的业务与所述第一业务信息对应的业务不同，则将所述第二业务信息输入所述预设栈后，所述第二业务信息将替代所述第一业务信息成为所述预设栈的栈顶。

可选地，所述获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出，包括：

向所述目标业务信息对应的业务系统发送业务请求，所述业务请求用于请求所述业务系统根据所述目标业务信息进行业务处理；

接收所述业务系统发送的所述目标业务信息对应的处理结果；

输出所述处理结果。

本实施例中，由于不同业务的处理流程可能不同，涉及的数据库也可能不同，所述第一客户端可以与不同业务对应的业务系统建立通信连接，在识别所述待处理业务信息对应的业务后，可以对所述待处理业务信息基于业务进行分类，进而可以向对应的业务系统发送业务请求，以请求对应的业务系统对业务信息进行处理并返回处理结果。这样相比相关技术中，在识别业务信息对应的业务后，为用户对接不同的客服人员和业务系统的技术方案，无需业务转接，业务处理更加灵活，且能够避免因跨业务进入客服人员知识盲区而影响业务处理的情况。

可选地，所述识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息，包括：

将所述待处理业务信息与所述预设业务信息库中每个预设业务信息进行匹配，得到所述待处理业务信息与每个预设业务信息的匹配得分；

基于所述匹配得分，确定与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息。

本实施例中，所述匹配得分可以为所述待处理业务信息与所述预设业务信息库中每个预设业务信息的相似度，可以基于相关技术中确定信息相似度的实施方式进行。在确定所述匹配得分后，可以基于所述匹配得分，确定所述目标业务信息，例如，将匹配得分最高的预设业务信息确定为所述目标业务信息。

在一可选实施方式中，可以为所述预设业务信息库中的每一预设业务信息设置权重值，或可以为所述预设业务信息库中的每一预设业务设置权重值，在将所述待处理业务信息与所述预设业务信息库中每个预设业务信息进行匹配时，可以结合所述权重值确定加权后的匹配得分，并基于所述加权匹配得分，确定所述目标业务信息，例如，将加权后的匹配得分最高的预设业务信息确定为所述目标业务信息。

在一可选实施方式中，所述预设业务信息库可以基于神经网络模型进行训练，所述神经网络模型的输入可以为所述待处理业务信息，在所述神经网络模型中，可以将所述待处理业务信息与所述预设业务信息库中每个预设业务信息进行匹配，得到所述待处理业务信息与每个预设业务信息的匹配得分，所述神经网络模型的输出则为匹配得分最高的业务信息，可以将所述神经网络模型输出的业务信息确定为所述目标业务信息。

可选地，所述识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息之前，所述方法还包括：

对所述待处理业务信息进行词槽填充，得到待匹配业务信息；

所述识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息，包括：

识别所述预设业务信息库中与所述待匹配业务信息匹配的目标业务信息。

本实施例中，针对部分要素不完整的待处理业务信息，例如，所述待处理业务信息为“余额”，而无法判断是“话费余额”，或是“流量余额”，还是“宽带余额”，则需要对所述待处理业务信息进行词槽填充。所述词槽填充可以视为对所述待处理业务信息的预处理。

具体实施时，可选地，词槽填充包括以下两种情况中的至少一项：

第一种情况，用户基本信息的填充。

本情况下，可以通过获取用户的基本信息进行词槽填充，所述基本信息可以包括用户的身份信息、账户信息等，例如手机号码、身份证号、账户ID等。示例性地，所述待处理业务信息为“余额”，基于所述基本信息可以进一步确定所述待处理业务信息为“用户A的余额”。

第二种情况，业务相关信息的填充。

本情况下，可以通过获取与业务相关的信息进行词槽填充。例如，所述待处理业务信息为“余额”，则需要进一步确定是哪种业务的余额、哪一时间区间的余额等业务相关信息。在一可选实施方式中，可以通过逐条询问确定用户意图，例如，所述待处理业务信息为“余额”，可以输出第一询问信息“是否为话费余额”，以提示客服人员进一步询问用户；在用户回复的信息为“否”时，进一步输出第二询问信息“是否为流量余额”，以提示客服人员进一步询问用户；在用户回复的信息为“是”时，进一步输出第三询问信息“是否为当月流量余额”，以提示客服人员进一步询问用户。这样逐渐填充业务相关信息进行词槽填充，以使所述待处理业务信息更加完整，能够更加准确的体现用户意图。在后续进行业务处理时，能够返回更符合用户需求的处理结果。

需要说明的是，上述两种情况分别进行，也可以结合进行，具体可根据实际情况决定，在此不做具体限定。

本申请实施例中介绍的多种可选的实施方式，在彼此不冲突的情况下可以相互结合实现，也可以单独实现，对此本申请实施例不作限定。

下面介绍本申请实施例的一示例性地实施方式：

本实施方式中，所述第一客户端为坐席助手。如图2所示，具体业务处理流程如下：

步骤一、用户通过麦克风将业务语音音频发送给电话系统。

本步骤中，用户可以拨打对应客服系统的电话号码，在电话接通后，用户可以通过麦克风发送业务语音音频流，所述电话系统可以通过麦克风采集用户的业务语音音频流。

步骤二、电话系统将业务语音音频发送至客服系统以及ASR系统。

本步骤中，所述电话系统将采集的所述业务语音音频流发送至客服系统，客服人员可以接听用户的业务语音音频流。同时，所述电话系统还将所述业务语音音频流发送到ASR系统。

步骤三、ASR系统对业务语音音频流进行实时转译，并将转译结果发送至坐席助手。

本步骤中，ASR系统从电话系统接收所述业务语音音频流后，可以对所述业务语音音频流进行实时转译，并实时将转译文本流发送至坐席助手，所述转译文本流包括所述第一业务信息和所述第二业务信息，所述第一业务信息在前，所述第二业务信息在后，假设所述第一业务信息为“查询余额”，所述第二业务信息为“办理流量包”。

步骤四、坐席助手对所述转译文本流中的业务信息进行分类，并根据不同业务分类进行分别处理。

本步骤中，结合图3a、图3b和图4所示，具体包括以下流程：

1)获取所述第一业务信息，并识别所述第一业务信息对应的业务。

识别所述第一业务信息的业务为余额与充值业务。

2)将所述第一业务信息输入业务栈中进行处理。

如图3a所示，将所述第一业务信息输入业务栈中，所述第一业务信息为所述业务栈的栈顶，则所述第一业务信息为当前待处理业务信息。

所述坐席助手可以先对所述第一业务信息进行预处理。如图4所示，在业务信息入栈后，可以先填充基本信息，包括但不限于用户的身份信息、账号信息等。之后可以判断业务信息的词槽是否填充完毕，若填充完毕，则对业务信息进行处理。若未填充完毕，则可以提示客服人员逐条询问业务信息词槽，以提取、补充业务信息。示例性地，所述第一业务信息为“查询余额”，可以输出第一询问信息“是否为话费余额”，以提示客服人员进一步询问用户；若用户回复的信息为“是”，补充业务信息为“查询话费余额”，此时，结合用户基本信息，可以确定业务信息的词槽填充完毕。

对业务信息处理的过程中，如图3a所示，所述坐席助手可以基于业务信息库，确定与所述第一业务信息匹配的目标业务信息。之后，如图2所示，所述坐席助手可以基于所述目标业务信息，向余额与充值业务系统发送业务请求，以请求余额与充值业务查询用户A的话费余额，并返回结果。所述坐席助手在接收到处理结果后可以将其发送至客服系统以提示客服人员，至此，所述第一业务信息处理完毕。

如图4所示，在确定所述第一业务信息处理完毕时，可以将所述第一业务信息弹出业务栈，若业务栈中还存在其他业务信息，则更新栈顶信息，继续对栈顶的业务信息进行处理。若业务栈中不存在其他业务信息，则业务处理结束，可以输出提示信息，以提示客服人员询问用户是否还有其他需求等，直至结束与用户的通话。

3)获取所述第二业务信息，并识别所述第二业务信息对应的业务。

识别所述第二业务信息的业务为流量业务。

4)将所述第二业务信息输入业务栈中进行处理。

具体分为两种情况：

第一种情况，所述第一业务处理信息还未处理完成的情况。

本情况下，如图3b所示，将所述第二业务信息输入业务栈中，所述第二业务信息替代所述第一业务信息成为所述业务栈的栈顶，则所述第二业务信息为当前待处理业务信息，需要等待所述第二业务信息处理完毕后，再继续处理所述第一业务信息。

第二种情况，所述第一业务处理信息处理完成的情况。

本情况下，将所述第二业务信息输入业务栈中，所述第二业务信息为所述业务栈的栈顶，则所述第二业务信息为当前待处理业务信息，可以直接开始处理所述第二业务信息。

所述第二业务信息的具体处理流程可以参照上述步骤2)中对所述第一业务信息的处理流程的说明，在此不再赘述。

步骤五、业务系统返回处理结果至坐席助手，坐席助手将处理结果输出。

本步骤中，所述坐席助手将所述处理结果发送至客服系统，并通过显示界面显示，以辅助客服人员进行业务处理结果。

需要说明的是，本申请实施例提供的业务处理方法，执行主体可以为业务处理装置，或者该业务处理装置中的用于执行业务处理的方法的控制模块。本申请实施例中以业务处理装置执行业务处理的方法为例，说明本申请实施例提供的业务处理的装置。

参见图5，图5是本申请实施例提供的业务处理装置的结构图。

如图5所示，业务处理装置500包括：

第一确定模块501，用于获取用户的第一业务信息，所述第一业务信息为待处理业务信息；

第二确定模块502，用于获取用户的第二业务信息，基于所述第二业务信息对应的业务与所述第一业务信息对应的业务不同，将所述待处理业务信息变更为所述第二业务信息；

识别模块503，用于识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息；

第一获取模块504，用于获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出，所述处理结果用于提示客服人员进行业务处理；

其中，所述第一业务信息和所述第二业务信息为基于语音信息识别得到的文本信息。

可选地，第一确定模块501具体用于：

获取用户的第一业务信息，并将所述第一业务信息输入预设栈；

第二确定模块502具体用于：

将所述第二业务信息输入所述预设栈；

其中，所述待处理业务信息为所述预设栈中位于栈顶的业务信息；在获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出的情况下，将所述待处理业务信息输出所述预设栈。

可选地，第一获取模块504包括：

发送单元，用于向所述目标业务信息对应的业务系统发送业务请求，所述业务请求用于请求所述业务系统根据所述目标业务信息进行业务处理；

接收单元，用于接收所述业务系统发送的所述目标业务信息对应的处理结果；

输出单元，用于输出所述处理结果。

可选地，识别模块503包括：

匹配单元，用于将所述待处理业务信息与所述预设业务信息库中每个预设业务信息进行匹配，得到所述待处理业务信息与每个预设业务信息的匹配得分；

确定单元，用于基于所述匹配得分，确定与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息。

可选地，业务处理装置500还包括：

填充模块，用于对所述待处理业务信息进行词槽填充，得到待匹配业务信息；

识别模块503具体用于：

识别所述预设业务信息库中与所述待匹配业务信息匹配的目标业务信息。

业务处理装置500能够实现如图1对应的方法实施例的各个过程，以及达到相同的有益效果，为避免重复，这里不再赘述。

本申请实施例还提供一种电子设备。请参见图6，电子设备600可以包括处理器601、存储器602及存储在存储器602上并可在处理器601上运行的计算机程序6021，计算机程序6021被处理器601执行时可实现图1对应的方法实施例中的任意步骤及达到相同的有益效果，此处不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法的全部或者部分步骤是可以通过程序指令相关的硬件来完成，所述的程序可以存储于一可读取介质中。本申请实施例还提供一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时可实现上述图1对应的方法实施例中的任意步骤，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。

所述的存储介质，如只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等。

以上所述是本申请实施例的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明所述原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。