具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。

实施例一

图1为本发明实施例一提供的一种录屏方法的流程图，本实施例可适用于在对坐席端的坐席人员进行质检的情况，更具体的，适用于对与用户交流过程中的坐席人员的操作进行质检的情况。该方法可以由录屏装置来执行，该装置可以由软件和/或硬件的方式来实现。

在对本发明的实施例的技术方案进行介绍之前，先对本发明实施例的应用场景进行示例性的介绍。当然，下述应用场景的介绍至少作为可选应用场景，本实施例的技术方案还可以应用于其他应用场景，本实施例对技术方案的应用场景不加以限制。具体的，本实施例中示例性的应用场景包括：IP网络已逐渐成为人们日常工作和生活中必不可少的工具，并且IP网络上的应用正逐渐向多媒体化发展。对于呼叫中心这个应用领域，多媒体化的需求也越来越多地被提出，并被越来越多的方案提供商认真考虑并予以实施。

对于呼叫中心运营商而言，如何提供一个高质量的客服平台以帮助企业打开和用户的交流通道从而提升企业掌控市场的能力，是保证运营商竞争力的关键。其中尤为重要的是如何通过技术手段，帮助企业提高客服中心的服务质量利用坐席质检系统，可以真实的保留客服代表与用户的交流过程，为解决冲突、明确责任提供有力的证据。

在现有的录屏系统中，为了对坐席进行质检，会对所有坐席开启屏幕录制任务，因此会生成大量的视频文件和音频文件，质检人员在进行质检时需要分别查找视频数据和音频数据进行播放，由此有可能使正在播放的音频与正在播放的视频中的时间不同步，使质检人员在质检过程中有可能出现声音与动作不一致的情况，降低了质检人员的质检效率以及质检质量，并且现有质检流程中质检人员是直接从服务器上下载已经录制好的坐席视频数据以及坐席音频数据进行播放，对质检出的坐席违规的情况不能及时的给予提醒，以及对坐席在操作过程中没有把握的操作不能及时的给予指导，降低了坐席人员的服务质量。

为了解决上述技术问题，本实施例公开的技术方案监听当前坐席端的录屏请求，并基于该录屏请求触发对当前坐席端的录屏操作，并向各质检端发送录屏操作的录屏提示信号，以使各质检端获知当前坐席端处于录屏操作的执行过程，并基于该录屏提示信号反馈监控请求；进一步的，若当前坐席端在录屏操作的执行过程中，接收任一质检端基于录屏提示信号反馈的监控请求，则将坐席端的当前录屏数据发送至质检端，以使质检端播放当前录屏数据，其中，当前录屏数据包括音视频融合数据。本发明实施例的技术方案通过将正在进行录屏数据发送至质检端，以便于质检人员基于当前录屏数据对坐席端的坐席人员的操作进行实时质检，提高了质检人员的质检效率。并且在一些实施例中，在录屏操作的执行过程中，还建立与坐席端与质检端之间的语音通信，以使质检人员及时的对坐席人员的操作进行违规提醒以及操作指导，从而提高了坐席人员的服务质量。

如图1所示，本实施例的技术方案具体包括以下步骤：

S110、监听当前坐席端的录屏请求，并基于录屏请求执行对当前坐席端的录屏操作，并向各质检端发送录屏操作的录屏提示信号。

在本发明实施例中，坐席端可以包括坐席客服人员与客户沟通的坐席终端，坐席终端中安装有录屏软件以及坐席客服人员与客户沟通的第三方平台。具体的，第三方平台包括但不限于华为、中兴、Genesys等电话平台，腾讯、声网、Vidyo等视频电话平台。在该坐席终端中，包括用于采集音频数据和播放音频数据的麦克风以及扬声器，还包括用于采集坐席人员仪容的摄像头以及进行和显示正在进行操作的显示器。

具体的，在实施本发明实施例的技术方案之前，先保证坐席端的录屏软件以及第三方平台处于运行状态，便于本实施例的技术方案的顺利实施。

在本实施例中，录屏请求可以是请求坐席端安装的录屏软件对坐席端进行音频数据以及视频数据的采集请求，以生成该坐席端的录屏数据。具体的，监听到的当前坐席端触发的录屏请求可以是基于坐席客服人员的操作触发的录屏请求，也可以是第三方平台在坐席客服人员在与客户建立通信时自动触发的录屏请求，本实施例中对于录屏请求的触发不加以限制。

进一步地，基于监听到的录屏请求执行对当前坐席端的录屏操作，以生成当前录屏端的录屏数据，其中，生成的录屏数据包括音频数据以及对应时间内的视频数据。

可选的，执行对当前坐席端的录屏操作包括：获取坐席端的第一音频数据以及第二音频数据；具体的，第一音频数据包括麦克风采集数据，示例性的，麦克风采集数据包括坐席客服说话的音频数据；第二音频数据包括扬声器采集数据；示例形的，扬声器采集数据包括客户说话的音频数据以及坐席客服为客户播放的提示性音频数据。将采集到的第一音频数据以及第二音频数据进行拼接，得到坐席端的目标音频数据。可选的，获取坐席端的第一视频数据以及第二视频数据；具体的，第一视频数据包括摄像头采集数据；示例性的，摄像头采集数据包括坐席客服的人像数据；第二视频数据包括桌面录像数据；示例性的，桌面录像数据包括坐席客服在第三方平台的操作数据。将第二视频数据以及第二视频数据进行拼接，得到坐席端的目标视频数据。可选的，在一些实施例中，若桌面数据包括摄像头采集的人像数据，则不再将桌面数据对应的第二视频数据与人像数据对应的第一数据进行拼接，直接将第二视频数据确定为目标视频数据，以减小录屏数据的数据内存，便于录屏数据的传输。

进一步地，将目标音频数据与目标视频数据进行数据融合，将融合后的音视频数据作为当前坐席端的当前录屏数据。具体的，将目标音频数据与目标视频数据进行数据融合的方法包括：获取目标音频数据中各数据流的音频时间戳，以及目标视频数据的视频时间戳；基于音频时间戳以及视频时间戳将目标音频数据以及目标视频数据进行融合，得到坐席端的当前录屏数据。上述基于时间戳进行音视频数据融合的有益效果在于：使融合后的录屏数据中的声音与操作是对应的，便于后续质检人员对视频数据进行质检。

需要说明的是，本实施例的技术方案在对当前坐席端执行录屏操作的同时，还向各质检端发送该录屏操作的录屏提示信号，以使质检端基于该录屏提示信号生成监控请求。可选的，发送的录屏提示信号中包括有当前坐席端的坐席标识，以使各质检端获知当前正在进行录屏操作的坐席端的终端信息，以便于更快速地生成对当前坐席端的监控请求。

S120、若在录屏操作的执行过程中，接收任一质检端基于录屏提示信号反馈的监控请求，则将坐席端的当前录屏数据发送至质检端。

本实施例中，质检端是对坐席客服的操作以及仪容进行质检的质检人员所对应的终端。该终端可以包括电脑或者智能手机等终端，示例性的，当终端是电脑时，质检人员可以通过浏览器进行质检；当终端是智能手机时，质检人员可以采用手机应用、或者采用小程序进行质检，本实施例质检人员对应的质检终端的类型进行限制。监控请求是对正在进行录屏擦操作的坐席端进行监控的请求，也可以解释为是对正在与客户进行通信的坐席客服所在的坐席端进行监控的请求，以使被监控的坐席端向该质检端发送当前录屏数据。

具体的，在录屏操作过程中，也可以说在坐席客服与客户进行沟通的过程中，质检端基于接收到的录屏提示信号中携带的坐席端的标识信息，生成对当前坐席端的监控请求，并反馈到当前坐席端；当前坐席端在接收到该监控请求时，将当前坐席端的当前录屏数据发送至该质检端，以使质检端播放当前录屏数据，以便于质检人员基于当前录屏数据对坐席客服的操作以及仪容进行质检；其中，当前录屏数据包括音视频融合数据。

在一些实施例中，为了可以后续可以查询当前坐席端的录屏数据，可以将生成的录屏数据基于预设格式进行命名，并将明明后的录屏数据发送至云端存储器进行存储。具体的，命名格式可以是基于录屏操作中携带的信息进行命名；示例性的可以是基于通话ID、客户好吗、坐席号码以及开始时间等进行命名。

本发明实施例的技术方案具体包括：监听当前坐席端的录屏请求，并基于该录屏请求触发对当前坐席端的录屏操作，并向各质检端发送录屏操作的录屏提示信号，以使各质检端获知当前坐席端处于录屏操作的执行过程，并基于该录屏提示信号反馈监控请求；进一步的，若当前坐席端在录屏操作的执行过程中，接收任一质检端基于录屏提示信号反馈的监控请求，则将坐席端的当前录屏数据发送至质检端，以使质检端播放当前录屏数据，其中，当前录屏数据包括音视频融合数据。本发明实施例的技术方案通过将正在进行录屏数据发送至质检端，以便于质检人员基于当前录屏数据对坐席端的坐席人员的操作进行实时质检，提高了质检人员的质检效率。

实施例二

图2为本发明实施例二提供的一种录屏方法的流程图，本实施例在上述各实施例的基础上，在步骤“将坐席端的当前录屏数据发送至质检端”之后，增加了“接收质检端发送的建立与坐席端的通信请求，并基于通信请求建立坐席端与质检端之间的语音通信”其中与上述各实施例相同或相应的术语的解释在此不再赘述。参见图2，本实施例提供的录屏方法包括：

S210、监听当前坐席端的录屏请求，并基于录屏请求执行对当前坐席端的录屏操作，并向各质检端发送录屏操作的录屏提示信号。

S220、若在录屏操作的执行过程中，接收任一质检端基于录屏提示信号反馈的监控请求，则将坐席端的当前录屏数据发送至质检端。

S230、接收质检端发送的建立与坐席端的通信请求，并基于通信请求建立坐席端与质检端之间的语音通信。

在本发明实施例中，在录屏操作过程中，也可以说在坐席客服与客户进行沟通的过程中，当前坐席端接收到质检端基于录屏提示信号反馈的监控请求时，将当前坐席端的当前录屏数据发送至质检端，以使质检端播放当前录屏数据。质检人员观看质检端播放的当前坐席端的当前录屏数据的过程中，质检端可以基于质检人员触发的建立与当前坐席端通信请求发送至当前坐席端。当前坐席端在接收到该通信请求时，建立当前坐席端与质检端的语音通信，以使坐席端接收质检端在录屏操作的执行过程中发送的语音提示信息，便于对当前坐席客服可能存在违规的操作或者仪容进行违规提示，还可以对该客服坐席在操作中不太有把握的情况进行及时指导，以提高坐席客服的服务质量。具体的，建立当前坐席端与质检端的语音通信时质检人员的语音内容从坐席电脑的扬声器播出给坐席，但客户无法听到这些语音内容。

本发明实施例的技术方案通过将正在进行录屏数据发送至质检端，ing建立了坐席端和质检端的语音通信，以便于质检人员基于当前录屏数据对坐席端的坐席人员的操作进行实时质检，以及质检人员可以在坐席人员的操作过程中及时给予指导和提示，提高了质检人员的质检效率，以及提高了坐席人员的服务质量。

本发明实施例在上述各实施例的基础上，还提供可一个优选实施例，如图3所示该实施例具体包括：客户端基于第三方电话视频平台与坐席端建立通信，在建立通信时坐席端的录屏软件开始对坐席端执行录屏操作，并基于远程文件系统中的http协议将录屏提示信号的报文发送至质检端；具体的，录屏软件基于声卡采集模块与麦克风采集模块采集坐席端的音频数据，以及基于桌面流采集模块采集坐席端的视频数据，并基于MP4生成模块将采集到的音频数据与视频数据进行融合，生成当前录屏数据；坐席端接收质检单基于录屏提示信号反馈的监控请求，并将当前录屏数据基于文件传输模块以及远程文件系统传输至质检端；质检端在接收到当前录屏数据后直接进行渲染播放，以使质检人员进行质检工作。当录屏操作过程中，即质检端对坐席端进行监控的过程中，质检端发送的建立与坐席端的通信请求；坐席端接收质检端发送的通信请求，并基于通信请求建立坐席端与质检端之间的语音通信，以使坐席端接收质检端在录屏操作的执行过程中发送的语音提示信息，以提高坐席端的坐席人员的服务质量。

以下是本发明实施例提供的录屏装置的实施例，该装置与上述各实施例的录屏方法属于同一个发明构思，在录屏装置的实施例中未详尽描述的细节内容，可以参考上述录屏方法的实施例。

实施例三

图4为本发明实施例三提供的录屏装置的结构示意图，本实施例可适用于在对坐席端的坐席人员进行质检的情况，更具体的，适用于对与用户交流过程中的坐席人员的操作进行质检的情况。该录屏装置的具体结构包括：录屏操作触发模块310和当前录屏数据发送模块320；其中，

录屏操作触发模块310，用于监听当前坐席端的录屏请求，并基于所述录屏请求执行对所述当前坐席端的录屏操作，并向各质检端发送所述录屏操作的录屏提示信号；

当前录屏数据发送模块320，用于若在所述录屏操作的执行过程中，接收任一质检端基于所述录屏提示信号反馈的监控请求，则将所述坐席端的当前录屏数据发送至所述质检端，以使所述质检端播放所述当前录屏数据；其中，所述当前录屏数据包括音视频融合数据。

本发明实施例的技术方案具体包括：监听当前坐席端的录屏请求，并基于该录屏请求触发对当前坐席端的录屏操作，并向各质检端发送录屏操作的录屏提示信号，以使各质检端获知当前坐席端处于录屏操作的执行过程，并基于该录屏提示信号反馈监控请求；进一步的，若当前坐席端在所述录屏操作的执行过程中，接收任一质检端基于所述录屏提示信号反馈的监控请求，则将所述坐席端的当前录屏数据发送至所述质检端，以使所述质检端播放所述当前录屏数据，其中，所述当前录屏数据包括音视频融合数据。本发明实施例的技术方案通过将正在进行录屏数据发送至质检端，以便于质检人员基于当前录屏数据对坐席端的坐席人员的操作进行实时质检，提高了质检人员的质检效率。

可选的，在上述实施例的基础上，该装置还包括：

通信模块，用于接收所述质检端发送的建立与所述坐席端的通信请求，并基于所述通信请求建立所述坐席端与所述质检端之间的语音通信，以使所述坐席端接收所述质检端在所述录屏操作的执行过程中发送的语音提示信息。

可选的，在上述实施例的基础上，录屏操作触发模块310，包括：

目标音频数据获取单元，用于获取所述坐席端的第一音频数据以及第二音频数据，并将所述第一音频数据以及所述第二音频数据进行拼接，得到所述坐席端的目标音频数据；

目标视频数据获取单元，用于获取所述坐席端的第一视频数据以及第二视频数据，并将所述第二视频数据以及所述第二视频数据进行拼接，得到所述坐席端的目标视频数据；

数据融合单元，用于将所述坐席端的目标音频数据以及所述坐席端的目标视频数据进行融合，得到所述坐席端的当前录屏数据。

可选的，在上述实施例的基础上，数据融合单元，包括：

时间戳获取单元，用于获取所述目标音频数据中各数据流的音频时间戳，以及所述目标视频数据的视频时间戳；

当前录屏数据确定单元，用于基于所述音频时间戳以及所述视频时间戳将所述目标音频数据以及所述目标视频数据进行融合，得到所述坐席端的当前录屏数据。

可选的，在上述实施例的基础上，所述第一音频数据包括麦克风采集数据，所述第二音频数据包括扬声器采集数据；所述第一视频数据包括摄像头采集数据，所述第二视频数据包括桌面录像数据。可选的，在上述实施例的基础上，，包括：

可选的，在上述实施例的基础上，所述录屏操作的录屏提示信号包括所述坐席端的标识信息。

可选的，在上述实施例的基础上，该装置，包括：

存储模块，用于在所述对所述坐席端执行录屏操作之后，将生成的当前录屏数据根据发送至云端服务器进行备份存储。

本发明实施例所提供的录屏装置可执行本发明任意实施例所提供的录屏方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。

值得注意的是，上述录屏装置的实施例中，所包括的各个单元和模块只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。

实施例四

图5为本发明实施例四提供的一种电子设备的结构示意图。图5示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性电子设备12的框图。图5显示的电子设备12仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，电子设备12以通用计算电子设备的形式表现。电子设备12的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元16，系统存储器28，连接不同系统组件(包括系统存储器28和处理单元16)的总线18。

总线18表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(ISA)总线，微通道体系结构(MAC)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(VESA)局域总线以及外围组件互连(PCI)总线。

电子设备12典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被电子设备12访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器28可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(RAM)30和/或高速缓存存储器32。电子设备12可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统34可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图5未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图5中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如CD-ROM,DVD-ROM或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线18相连。系统存储器28可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块42的程序/实用工具40，可以存储在例如系统存储器28中，这样的程序模块42包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块42通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

电子设备12也可以与一个或多个外部设备14(例如键盘、指向设备、显示器24等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备12交互的设备通信，和/或与使得该电子设备12能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口22进行。并且，电子设备12还可以通过网络适配器20与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图5所示，网络适配器20通过总线18与电子设备12的其它模块通信。应当明白，尽管图5中未示出，可以结合电子设备12使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

处理单元16通过运行存储在系统存储器28中的程序，从而执行各种功能应用以及样本数据获取，例如实现本发实施例所提供的一种录屏方法步骤，录屏方法包括：

监听各坐席端的录屏请求，若检测到任一坐席端的录屏请求，则对所述坐席端执行录屏操作，并向各质检端发送所述录屏操作的录屏提示信号；

若在所述录屏操作的执行过程中，接收任一质检端基于所述录屏提示信号反馈的监控请求，则将所述坐席端的当前录屏数据发送至所述质检端，以使所述质检端播放所述当前录屏数据；其中，所述当前录屏数据包括音视频融合数据。

当然，本领域技术人员可以理解，处理器还可以实现本发明任意实施例所提供的样本数据获取方法的技术方案。

实施例五

本实施例五提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现例如实现本发实施例所提供的一种录屏方法步骤，录屏方法包括：

监听各坐席端的录屏请求，若检测到任一坐席端的录屏请求，则对所述坐席端执行录屏操作，并向各质检端发送所述录屏操作的录屏提示信号；

若在所述录屏操作的执行过程中，接收任一质检端基于所述录屏提示信号反馈的监控请求，则将所述坐席端的当前录屏数据发送至所述质检端，以使所述质检端播放所述当前录屏数据；其中，所述当前录屏数据包括音视频融合数据。

本发明实施例的计算机存储介质，可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是但不限于：电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言，诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

本领域普通技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，他们可以用计算机装置可执行的程序代码来实现，从而可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件的结合。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。