具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，本发明实施例提供了一种保持坐席状态的方法，包括以下步骤：

S100客户端跟服务端保持长连接，且客户端以第一设定时长为周期向服务端发送心跳；

S200服务端定时检测是否接收到心跳，若未接收到心跳则推送断开消息给客户端，客户端收到断开信息后触发本地自动重连机制，重连成功后，客户端发起连接呼叫中心的请求，服务端收到客户端连接呼叫中心请求执行S300；

S300判断当前坐席是否是连接状态，若为非连接状态则执行S400，若为连接状态则执行S500；

S400服务端向呼叫中心发现起连接请求，呼叫中心连接后，发送该坐席最新状态给服务端，服务端进行存储并将其推送给客户端；

S500客户端接收到消息后，进行坐席状态展示。

上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过周期性地发送并检测心跳的方式，来对客户端与服务端之间的连接进行验证，若发现客户端与服务端之间连接断开情况，即触发本地自动重连机制，进行重新连接，以保持客户端与服务端之间的连接稳定性，使得对应的坐席状态处于随时待命状态，一旦有来电，立即可以得到坐席应对，实现了坐席状态保持的稳定，提高了坐席效率，有利于增强顾客的良好体验。

在一个实施例中，如图2所示，在S500步骤中，在所述客户端进行坐席状态展示前，还包括以下步骤：

S510坐席为连接状态；

S520判断当前坐席状态是否是空闲状态，若是空闲状态则执行S530；若坐席状态不是空闲状态则执行S540；

S530服务端向呼叫中心发起断开请求，并且服务端向客户端发送离线消息，告之坐席离线，客户端如果未关闭，则会触发自动重连机制，如果已经关闭，则无需处理其他；

S540服务端直接把缓存的坐席状态推送给客户端。

上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案在保持客户端与服务端连接的基础上，对坐席状态是否空闲进行判断，若为空闲状态，则服务端向呼叫中心发起断开请求，并且服务端向客户端发送离线消息，告之坐席离线，在不需要的情况下减少在线客户端数量，以节省能耗与资源；客户端如果未关闭，说明需要该客户端处于待命状态，则会触发自动重连机制，以保障客户端效率；若不是空闲状态，则直接把缓存的坐席状态推送给客户端，以便可以直观了解坐席对应客户端情况，方便管理与使用。

在一个实施例中，所述自动重连机制包括客户端向服务端发送重连请求，服务端收到重连请求后发送重连成功消息给客户端，实现客户端与服务端重新连接。

上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案在客户端与服务端发生断开时，通过客户端向服务端发送重连请求，服务端收到重连请求后发送重连成功消息给客户端，实现客户端与服务端重新连接，以使客户端始终保持待命状态，增强坐席稳定性，避免由于连接不稳定影响效率。

在一个实施例中，在S100步骤中，所述第一设定时长的设定范围为10-60s，可以设定为10s、20s、25s、30s、35s、40s、50s或者60s；服务端与呼叫中心保持长连接，且以第二设定时长为周期发送心跳来维持双方连接；所述第二设定时长的设定范围为30-90s，可以设定为30s、40s、50s、55s、60s、65s、70s、80s或者90s。

上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过提供了对于心跳发送的周期时长设置选择范围，在此范围内，可以有效地保持坐席状态的稳定性；另外对于服务端与呼叫中心之间的连接，也同样采用周期性发送心跳的方式进行验证，且提供了服务端与呼叫中心之间的心跳发送周期时长范围，以便对保障服务端与呼叫中心之间连接的稳定性。

在一个实施例中，所述呼叫中心记录当前来电的连接坐席的客户端，在客户端收到断开信息后触发本地自动重连机制时，重连成功后立即将当前来电重新匹配与对应的客户端连接。

上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过在呼叫中心记录当前来电的连接坐席的客户端，在客户端收到断开信息后触发本地自动重连机制时，保持来电状态，并在重连成功后立即将当前来电重新匹配与对应的客户端连接，以便可以使得来电方能够继续与同一坐席进行沟通，保障沟通的连续性和效率，提高服务质量和来电顾客的满意度。

在一个实施例中，所述呼叫中心设置情景问答库，对于来电咨询，通过人工智能识别咨询问题，从情景问答库中查找咨询问题对应的答案，并通过语音转化的方式，将答案以语音方式传输给来电咨询人。

上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过在呼叫中心设置情景问答库，对于来电咨询，通过人工智能识别咨询问题，从情景问答库中查找咨询问题对应的答案，并通过语音方式传输给来电咨询人，可以对来电进行分流，将一部分典型的常规性咨询通过人工智能来进行解答，可以避免或者降低坐席拥堵，提高坐席的使用效率，增强顾客良好体验。

在一个实施例中，所述呼叫中心对通话内容进行录音保存，定期通过以下公式对各次的通话内容两两进行相似度评价：

上式中，S_ij表示通话内容i和的相似度；n表示通话内容i和j中提取的关键字总数；X_ik表示关键字k在通话内容i中出现的频次；Y_jk表示关键字k在通话内容j中出现的频次；

根据相似度评价采用设定的相似度标准对通话内容进行分类，并对各分类通话内容的发生次数由高到低进行排序。

上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过对通话内容进行录音保存，定期对保存的各次通话内容两两进行相似度评价，根据相似度评价进行分类，以通话内容分类进行排序，可以缩短排序统计表长度，便于对排序的有效利用，有利于了解顾客关切类型，从而指导提高服务质量；通过分类还可以直观了解来电通话内容的关联性。

在一个实施例中，在S200步骤中，所述服务端构建有推送消息的准确性预测模型，且通过以下公式计算评价准确性预测模型的契合度：

上式中，q表示准确性预测模型的契合度；σ²表示准确性预测模型的残差方差；w表示准确性预测模型的阶数；v表示样本的自相关系数；N表示样本总数；

若契合度小于契合阈值，则对准确性预测模型的阶数进行调整，直至契合度达到契合阈值。

上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过构建推送消息的准确性预测模型，用于对消息进行推送控制，可以提高推送消息的准确性，避免或者降低错误推送；另外，对于所构建的准确性预测模型还采用上述算法进行契合度评价，通过评价调整，以提高准确性预测模型的契合度，从而使得准确性预测模型对消息推送的控制更契合，控制准确性更高。

在一个实施例中，在S400步骤中，所述服务端定期采用以下公式计算坐席状态自动保持的概率密度：

上式中，G表示故障排除的概率密度；x表示提取的坐席状态特征值；m表示期望值；τ表示标准方差；

若概率密度小于预设阈值，表明保持坐席状态的稳定性差，则发出检修提示信息。

上述技术方案的工作原理和有益效果为：本方案通过定期采用上述算法对坐席状态自动保持的概率密度进行评估，若经评估发现概率密度小于预设阈值，表明保持坐席状态的稳定性差，则发出检修提示信息，以便对坐席及时进行检修，保障坐席状态稳定性，防止由于系统内部故障或者其他原因，造成坐席状态稳定性下降影响效率。

正面结合应用实施例对本发明进行说明，如图3所示，作为本发明的保持坐席状态的方法的一个应用，具体过程如下：

1、客户端跟服务端保持长连接，且30s发送一次心跳来维持双方连接。服务端与呼叫中心保持长连接，且60s发送一次心跳来维持双方连接。

2、服务端定时检测心跳，30s内如果发现客户端未发送心跳，则推送消息给客户端，客户端收到断开信息之后，触发本地自动重连机制，服务端收到重连请求之后，发送消息告知客户端重连成功，客户端发起连接呼叫中心的请求。服务端收到客户端连接呼叫中心请求，判断当前坐席是否是连接状态。

3、如果是非连接状态，则服务端向呼叫中心发现起连接请求，呼叫中心连接之后，发送该坐席最新状态给服务端，服务端进行存储，并且将其推送给客户端，客户端接收到消息之后，进行状态展示。

4、如果是连接状态，则判断当前状态是否是空闲状态，如果是空闲状态，则服务端向呼叫中心发起断开请求，并且服务端向客户端发送离线消息，告之坐席离线，客户端如果未关闭，则会触发自动重新机制，如果已经关闭，则无需处理其他。如果坐席状态是非空闲状态，则服务端直接把缓存的坐席状态推送给客户端，客户端展示坐席状态。

其中，迁入、迁出请求是指客户端与呼叫中心约定的连接与断开的消息实体。坐席状态是指当前电话的状态，空闲表示可以接打电话；忙碌，表示无法进行电话接打或者已经在接打电话中；离线表示不可接打电话。客户端为用户使用端。呼叫中心为进行话机接通或者挂断的终端。服务端为客户端与呼叫中心两者之间的传输端，沟通客户端与呼叫中心的桥梁。

采用本发明具有以下优点：一是保持坐席长时间在线，不会出现无故离线现象，即使是客户端因为网络等问题，也能及时的进行重连，保证使用正常；二是客户端与服务端在忙碌状态下，不会进行迁出迁入操作，因为进行迁入迁出操作的话，会重置当前的状态为空闲，因而会引起状态不正确。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。